Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) verwenden

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Ermöglichen Sie einer anfordernden Person, sich mit einem Service Desk-Mitarbeiter nach Belieben zu unterhalten, indem Sie verwenden WhatsApp Chat-Konversationen über Virtual Agent.

    Ein -Administrator kann konfigurieren Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) Anwendung zur Integration von WhatsApp Messaging-App mit ServiceNow Anwendung. Weitere Informationen finden Sie unter Integration von WhatsApp Messaging-App mit anderen Anwendungen.

    Service Desk-Mitarbeiter und anfordernde Personen können Folgendes tun:
    • Ein Servicemitarbeiter kann initiieren WhatsApp Chat-Konversationen mit einer anfordernden Person.
    • Eine anfordernde Person kann initiieren WhatsApp Chat-Konversationen mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter.
    • Ein Servicemitarbeiter kann akzeptieren WhatsApp Chat-Konversationen als Arbeitselemente aus dem Posteingang des Mitarbeiterbereichs, um sich mit einer anfordernden Person zu unterhalten.
    • Bei angemeldeten Kunden identifiziert das System den Kunden automatisch, indem es seine Telefonnummer mit dem Kundenkontakt abgleicht.

    Wird Initiiert WhatsApp Chat-Konversationen

    Als Servicemitarbeiter können Sie initiieren WhatsApp Chat-Konversationen mit einer anfordernden Person auf zwei Arten:

    • Senden Sie eine Nachricht aus einem aktiven Interaktionsdatensatz, einem Kontaktdatensatz oder einem Verbraucherkontaktdatensatz.
    • Richten Sie Benachrichtigungen ein, die an die anfordernde Person gesendet werden, wenn ein Geschäftsereignis auftritt oder ein Datensatz aktualisiert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Anbieterbenachrichtigung.
    Hinweis:
    Die anfordernde Person muss abonnieren und sich anmelden, um Benachrichtigungen zu erhalten.

    Wird Akzeptiert WhatsApp Chat-Konversationen

    Als Servicemitarbeiter, der über mit einer anfordernden Person interagiert WhatsApp Servicekanal können Sie Folgendes tun:

    • Unterhalten Sie sich über Textnachrichten mit der anfordernden Person.
    • Geben Sie einen wissensartikel frei, der als Link für die anfordernde Person angezeigt wird.
    • Geben Sie einen Datensatz frei. Beispiel: Ein Kundenservicefall.
    • Geben Sie alle URLs als Links frei.
    • Geben Sie alle Dateien als Anhänge frei.
    Hinweis:
    Wenn ein Administrator konfiguriert hat WhatsApp Servicekanal für die Übertragung von Chat-Konversationen. Dann können Sie ein Arbeitselement aus dem akzeptieren WhatsApp Chat-Konversation in Ihrem Mitarbeiterbereich-Posteingang. Weitere Informationen finden Sie unter Übertragen WhatsApp Chat-Konversationen mit Servicemitarbeitern Und Servicekanäle .