Automatische Problemlösung Konfigurationseinstellungen

Erfahren Sie mehr über die verschiedenen Konfigurationseinstellungen, die Sie für verwenden können Automatische Problemlösung(IAR)-Anwendung. Sie können beispielsweise den Status von anzeigen Automatische Problemlösung Konfigurationen und entscheiden Sie, jede Konfigurationseinstellung entsprechend den Anforderungen Ihrer Organisation zu deaktivieren oder zu bearbeiten.

Die folgenden Tabellen zeigen die Konfigurationseinstellungen, die für verfügbar sind Automatische Problemlösung

Hinweis:

Um Ihre Einstellungen zu ändern, navigieren Sie zu Alle > Automatische Problemlösung > Einstellungen .

Tabelle : 1. AufgabenkonfigurationGeben Sie die Tabellen, Standards und Aufgabenvorlagen während der Verarbeitung der Aufgabe an.

Einstellung	Definition
Tabelle	Name der Tabelle für Automatische Problemlösung Zu verarbeitende Anwendung.
Aufruftyp	Auslöser für Automatische Problemlösung Anwendung entweder über eine Business-Regel, wenn der Fall erstellt wird, oder über eine API bei Bedarf.
Zuweisen an	Beauftragter für den Fall, der von verarbeitet wird Automatische Problemlösung Anwendung.
Anfordernde Person	Anwender, der Unterstützung für das Problem anfordert.
Aufgabenzuweisungsvorlage	Vorlage, die die Felder und Werte festlegt, wenn sie dem Anwender zugewiesen werden.
Aufgabenlösungsvorlage	Vorlage, die die Felder und Werte festlegt, wenn der Anwender angibt, dass das Problem gelöst wurde.
Aufgabenabschlussvorlage	Vorlage, die die Felder und Werte während des Zwischenstatus festlegt, während der übereinstimmende Themenkonversations-Flow ausgeführt wird.
Vorlage für nicht aufgelöste Aufgabe	Vorlage, die die Felder und Werte festlegt, wenn der Endanwender Service Desk-Mitarbeiter-Unterstützung anfordert.

Tabelle : 2. Ein- und AusstiegskriterienLegen Sie die ein- und Ausgangskriterien für Probleme fest, die über eine IAR verarbeitet werden.

Einstellung	Definition
Eintrittsbedingungen	Datensätze, die für verarbeitet werden Automatische Problemlösung Anwendung. Nur die Probleme, die der Eintragsbedingung entsprechen, werden von verarbeitet Automatische Problemlösung Anwendung.
Austrittsbedingungen	Bedingung, bei der die Automatische Problemlösung Die Anwendung stoppt die Verarbeitung, wenn der Prozess für maschinelles Lernen abgeschlossen ist.

Tabelle : 3. Modelleinstellungen für maschinelles LernenWählen Sie die Modelle für maschinelles Lernen aus, die von IAR verwendet werden sollen. Wählen Sie eine Trainingssprache aus, die Sie verwenden möchten, und trainieren Sie das Modell bei Bedarf für die Absichtsidentifizierung. Das maschinelle Lernen-Modell enthält Englisch, Spanisch, Französisch, Deutsch, Japanisch, Niederländisch, Italienisch und Portugiesisch. Um neue Sprachen für einen Anwender zu konfigurieren, fügen Sie die Sprache(n) in hinzu Schulungsdetails Trainingssprache , Und wählen Sie dann aus Trainieren . Um eine genauere Absichtsvorhersage zu erhalten, optimieren und veröffentlichen Sie Ihr Modell, bevor Sie IAR aktivieren. Siehe Optimierung der automatischen Problemlösung in NLU

Einstellung	Definition
Trainingssprache	Sprache, in der das Training des Modells für maschinelles Lernen durchgeführt werden muss.
Konfigurationssprachen	Übersicht über die Modelle für maschinelles Lernen, die dem zugeordnet sind Automatische Problemlösung Konfiguration.
Neutrainingshäufigkeit	Intervall, in dem das Maschinenmodell mit den Trainingsdaten erneut trainiert werden muss.
Erweitert	Erweiterte Einstellungen, die Sie aktivieren können.
Vorhersagefelder	Liste der Felder, die als Eingabe für die Verarbeitung des Problems verwendet werden.
Vorverarbeitungserweiterung	Serverskript zur Datenbereinigung oder -Bearbeitung des Problems, bevor es von APIs für maschinelles Lernen verarbeitet wird. Das Vorverarbeitungsskript ist nur verfügbar, wenn Sie die Einstellung Erweitert aktivieren.
Nachverarbeitungserweiterung	Serverskript zum Ausführen zusätzlicher Aktionen für die Ergebnisse von APIs für maschinelles Lernen. Das Nachverarbeitungsskript ist nur verfügbar, wenn Sie die Einstellung Erweitert aktivieren.

Tabelle : 4. Einstellungen FÜR KI-Suche

Einstellung	Definition
KI-Suche anwenden	KI-Suchergebnisse, die gegebenenfalls bereitgestellt werden Virtual Agent Themen wurden nicht gefunden.
Anwendung durchsuchen	Detaillierte Einstellungen für die KI-Suche, einschließlich Suchquelle, Anzahl der abzurufenden Suchergebnisse und mehr.
Suchergebnisportal	Portal, das in Links verwendet werden soll, während Anwendern Empfehlungen über einen beliebigen Antwortkanal bereitgestellt werden.
Anzeigethema der KI-Suche	Virtual Agent Thema, das die KI-Suche durchführt und die Ergebnisse anzeigt.
EVAM-Definition	Definition, wie Suchergebnisse aus verschiedenen Datenquellen für Endanwender in Karten und Listen angezeigt werden.

Tabelle : 5. Einstellungen der Absicht zu ThemenzuordnungGeben Sie Ihre Absicht und Themenzuordnung ein, um Ihre Lösungen mit „wahr“ oder „falsch“ zu konfigurieren. Bewegen Sie den Mauszeiger darüber, und wählen Sie zum Bearbeiten „wahr“ oder „falsch“ aus.

Einstellung	Definition
Zuordnung von Absicht zu Thema	Liste der Absichten und der zugehörigen Absichten Virtual Agent Themen. Wenn ein Problem identifiziert wird, wird dem Anwender das entsprechende Thema zur automatischen Lösung bereitgestellt.

Tabelle : 6. Einstellungen FÜR KI-Suche

Einstellung	Definition
KI-Suche anwenden	KI-Suchergebnisse, die gegebenenfalls bereitgestellt werden Virtual Agent Themen wurden nicht gefunden.
Anwendung durchsuchen	Detaillierte Einstellungen für die KI-Suche, einschließlich Suchquelle, Anzahl der abzurufenden Suchergebnisse und mehr.
Suchergebnisportal	Portal, das in Links verwendet werden soll, wenn Empfehlungen an Anwender in einem Antwortkanal bereitgestellt werden.
Anzeigethema der KI-Suche	Virtual Agent Thema, das die KI-Suche durchführt und die Ergebnisse anzeigt.
EVAM-Definition	Definition, wie Suchergebnisse aus verschiedenen Datenquellen für Endanwender in Karten und Listen angezeigt werden.

Tabelle : 7. Einstellungen für AntwortkanäleAdministratoranwender und Anwender mit der Rolle „iar_admin“ können mithilfe von Virtual Agent, E-Mail oder SMS konfigurieren, wo die Lösungen bereitgestellt werden sollen.

Wenn mindestens eine Zuordnung von Absicht zu Thema aktiv ist, ist der VA-Antwortkanal obligatorisch. Wenn die KI-Suche aktiviert ist, muss einer der drei Antwortkanäle obligatorisch sein: E-Mail, SMS oder VA.

Wenn VA als Antwortkanal ausgewählt ist, erhält der Anwender auch einen zusätzlichen Kommentar zum Portal, der ihn auffordert, VA zu öffnen, um auf die Benachrichtigung zu antworten. E-Mail-Vorlagen wurden auch aktualisiert, um eine Vorschau der Themen der KI-Suche anzuzeigen, um Endanwendern einen besseren Überblick über den Inhalt in der E-Mail zu geben.

Dies sind die Voraussetzungen für Antwortkanäle.

• Um Virtual Agent als Antwortkanal hinzuzufügen, installieren Sie Glide Virtual Agent, und aktivieren Sie Virtual Agent im Serviceportal. Benachrichtigungen müssen auf mindestens einem aktiven Kanal aktiviert sein. Abhängig von den Anforderungen Ihrer Organisation können Administratoranwender auch die Konversationsintegration mit Microsoft Teams auf Slack installieren.
• Um E-Mails als Antwortkanal hinzuzufügen, stellen Sie sicher, dass das Senden von E-Mails in Benachrichtigungen aktiviert ist. Weitere Informationen zum Einrichten von E-Mail-Benachrichtigungen finden Sie unter Konfiguration ausgehender E-Mails .
• Um SMS als Antwortkanal hinzuzufügen, installieren Sie die Twilio Notify-App, und richten Sie die Integration von Konversations-SMS mit Twilio ein.

Einstellung	Definition
Nachverfolgungssequenz	Optionen zur Bereitstellung des Abwendungsinhalts an Ihre Anwender: Alle : Stellt dem Anwender den Abwendungsinhalt auf allen verfügbaren Antwortkanälen bereit. Erste Übereinstimmung : Stellt den Abwendungsinhalt auf einem aktiven Kanal bereit, in dem der Anwender verfügbar ist, in der durch die Liste der Antwortkanäle definierten Reihenfolge.
Antwortkanäle	Liste der verfügbaren Antwortkanäle zum Senden von Abwendungsinhalten an den Anwender. Wenn Sie festlegen Folgesequenz Bis Erste Übereinstimmung , Die Reihenfolge des Antwortkanals bestimmt den Kanal, der zum Kontaktieren des Anwenders verwendet wird. Sie können die Reihenfolgenummer anpassen, um die Prioritätsreihenfolge zu ändern. Sie müssen die E-Mail-Eigenschaften einrichten, um festzulegen E-Mail Als aktiver Kanal. Das Plugin „Glide Virtual Agent“ ist erforderlich, und Virtual Agent-Benachrichtigungen müssen aktiviert sein, um Chatbot als aktiven Antwortkanal festzulegen. Sie müssen konfigurieren Twilio NotifyZum Festlegen von SMS als aktiven Antwortkanal.
Erste Empfehlungs-E-Mail	E-Mail-Vorlage, die verwendet wird, um Anwendern den Abwendungsinhalt bereitzustellen, wenn Empfehlungen für die KI-Suche gefunden werden.
Über Katalog übermittelte E-Mail	E-Mail-Vorlage, die verwendet wird, um Anwender zu benachrichtigen, wenn ein Katalogelement aus Empfehlungen von übermittelt wird Automatische Problemlösung Anwendung.
Notify-SMS-Telefon	Twilio Notify Telefonnummer, die zur Übermittlung von SMS an Anwender verwendet werden soll.
Erste Empfehlungs-SMS	SMS-Vorlage, die verwendet wird, um Anwendern den Abwendungsinhalt bereitzustellen, wenn Empfehlungen für die KI-Suche gefunden werden.
Über Katalog übermittelte SMS	SMS-Vorlage, die verwendet wird, um Anwender zu benachrichtigen, wenn ein Katalogelement aus Empfehlungen von übermittelt wird Automatische Problemlösung Anwendung.

Tabelle : 8. SLA und ErinnerungenSie können auswählen, ob Sie die SLA-Engine im Vergleich zum Aufgaben-SLA verwenden möchten.

Einstellung	Definition
SLA-Engine verwenden	Aufgabenbasierte SLA-Engine, die zusätzliche Flexibilität und Funktionalität bietet.
Erinnerungen an automatische Auflösung	Liste der Erinnerungen und der E-Mail- und SMS-Vorlagen, die für die Zustellung von Erinnerungen verwendet werden. SLA-Prozentsatz, bei dem die Erinnerung mithilfe der E-Mail- und SMS-Vorlagen gesendet werden soll. Um automatische Lösungserinnerungen zu senden, müssen Sie festlegen Verwenden Sie die SLA-Engine Bis Wahr . Hinweis: Die Vorlage für SMS-Benachrichtigungen ist nur verfügbar, wenn die Notify-App installiert ist.
Aufgaben-SLA	Dauer, für die ein Problem zugewiesen ist Automatische Problemlösung Anwendung, bevor sie automatisch einem Servicemitarbeiter zugewiesen wird, falls sie noch nicht gelöst wurde.

Tabelle : 9. Prüfung

Einstellung	Definition
Prüfung	Möglichkeit, Ihre Konfiguration zu überprüfen, bevor Sie auswählen Aktivieren Sie IAR .