Agent Affinity verwenden

Agent Affinity Ist ein Erweiterte Arbeitszuweisung Funktion, mit der Sie Arbeitselemente anhand des Arbeitsverlaufs, der zugehörigen Aufgabe oder der Affinität des Account-Teams zuweisen können.

Erweiterte Arbeitszuweisung Weist Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente nach Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen zu. Sie können verwenden Agent Affinity Um dies anzupassen AWA Zuweisungsprozess und identifizieren Sie den Service Desk-Mitarbeiter, der am besten für das Arbeitselement geeignet ist. Agent Affinity Stellt sicher, dass derselbe Service Desk-Mitarbeiter einem ähnlichen Arbeitselement zugewiesen wird, anstatt jedes Mal einen neuen Service Desk-Mitarbeiter auszurichten.

Hinweis:

Agent Affinity Regeln überschreiben keine Zuweisungsberechtigung oder Einschränkungen, die in angegeben sind AWA Zuweisungsregeln.

Die Arten von Affinitäten sind:

Historisch

Identifiziert den besten Service Desk-Mitarbeiter basierend auf dem Verlauf der Betreuung desselben Kunden durch den Service Desk-Mitarbeiter.

Zugehörige Aufgabe

Identifiziert den besten Service Desk-Mitarbeiter basierend auf den früheren Zuweisungen zugehöriger Aufgaben durch den Service Desk-Mitarbeiter.

Account-Team

Identifiziert den besten Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der Verantwortung oder Rolle des Service Desk-Mitarbeiters im Account-Team.

Hinweis:

Die Affinität des Account-Teams ist nur für verfügbar Kundenservice-Management Kunden.

Affinitätsregeln sind zugeordnet AWA Warteschlangen. Jeder Warteschlange können bis zu drei Regeln zugeordnet werden. Die Affinitätsreihenfolge bestimmt, wie die Zuweisungs-Engine die Service Desk-Mitarbeiter ordnet. Der Service Desk-Mitarbeiter mit der Affinitätsregel höherer Ordnung wird zuerst als bester Service Desk-Mitarbeiter betrachtet.

Das folgende Beispiel zeigt, wie AWA Verwendet Agent Affinity Um den besten Service Desk-Mitarbeiter für ein Arbeitselement zu bestimmen. In diesem Beispiel AWA Ist so konfiguriert, dass alle drei Affinitäten in dieser Reihenfolge verwendet werden: Affinität der zugehörigen Aufgabe, Affinität des Account-Teams und historische Affinität. George Warren, der Kunde des Unternehmens Boxeo ist, hat ein Routerproblem. George hat sich zuvor an den Support gewandt, um ein Problem zu melden. Dieser Fall wurde Service Desk-Mitarbeiter Ned zugewiesen. Der primäre Support-Agent für Boxeo ist Agent John. Innerhalb der letzten sieben Tage hat ein anderer Service Desk-Mitarbeiter, Agent Beth, einen Chat mit Boxeo behandelt.

Wenn George das nächste Mal einen Kundenservice-Chat über die Fallseite initiiert, wird der Fall automatisch als zugehörige Aufgabe zur Chat-Interaktion hinzugefügt. Agent Affinity Verwendet die zugehörige Aufgabenaffinität, um nach einem Service Desk-Mitarbeiter zu suchen, der frühere Zuweisungen für eine zugehörige Aufgabe erfüllt hat. Da Service Desk-Mitarbeiter Ned einer zugehörigen Aufgabe im Datensatz zugewiesen wurde, AWA Weist das Arbeitselement dem Service Desk-Mitarbeiter Ned zu, falls verfügbar mit Kapazität.

Abbildung : 1. Beispiel für zugehörige Aufgabenaffinität

Wenn Service Desk-Mitarbeiter Ned nicht verfügbar ist oder nicht über die Kapazität verfügt, AWA Verwendet die Affinität des Account-Teams. AWA Sucht basierend auf der Verantwortung oder Rolle eines Service Desk-Mitarbeiters im Account-Team nach einem anderen Service Desk-Mitarbeiter. Da Agent John der primäre Support-Mitarbeiter für das Boxeo-Unternehmen ist, AWA Weist das Arbeitselement Agent John zu, falls mit Kapazität verfügbar.

Abbildung : 2. Beispiel für Affinität des Account-Teams

Wenn Agent John nicht verfügbar ist, AWA Verwendet die historische Affinität und sucht nach einem Service Desk-Mitarbeiter, der kürzlich mit dem Unternehmen interagiert hat. Diese Informationen werden im gespeichert Agent Affinity Bildschirm. Da Service Desk-Mitarbeiter Beth innerhalb der letzten sieben Tage einen Chat mit Boxeo behandelt hat, AWA Weist das Arbeitselement dem Service Desk-Mitarbeiter Beth zu, falls mit Kapazität verfügbar.

Abbildung : 3. Beispiel für historische Affinität