Erweiterte Arbeitszuweisung Dashboard für Aufgaben

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Ermöglichen Sie Managern, Aufgabenarbeitselemente [Aufgabe] zu überwachen, damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenanforderungen besser unterstützen können.

    Dieses Dashboard ist im Plugin „Performance Analytics – Inhaltspaket – Erweiterte Arbeitszuweisung“ verfügbar. Informationen zum Aktivieren des Inhaltspakets finden Sie unter Platform Analytics-Lösungen Für Erweiterte Arbeitszuweisung.

    Abbildung : 1. AWA Dashboard für Aufgaben
    Das Dashboard zeigt Indikatoren und Berichte an, um Service Desk-Mitarbeiter-Aufgaben mit Kunden nachzuverfolgen

    Endanwender und Rollen

    Endbenutzer und Ziel Erforderliche Rolle
    AWA Administrator: Konfiguriert Erweiterte Arbeitszuweisung Um den Geschäftsanforderungen des Kundenservice am besten gerecht zu werden. awa_admin
    AWA manager: Identifiziert die Bereiche, die für die Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle relevant sind. awa_manager
    Agentenmanager: Verwaltet Agenten oder Agentengruppen. Der Service Desk-Mitarbeiter-Manager muss wissen, woran Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden. sn_customerservice_manager
    Performance Analytics Administrator: Stellt sicher, dass Geschäftsmanager optimal nutzen Performance Analytics Lösungen. pa_admin oder PA_Viewer

    Anwendungsfall

    Dieses Dashboard bietet Support-Managern einen Überblick über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern für deren Bearbeitung. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu ermitteln, ob Korrekturen an den Weiterleitungskriterien, den Kapazitätswerten der Agenten und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Agenten weitergeleitet wird.

    Indikatoren

    Indikatoren definieren eine Leistungsmessung, die in regelmäßigen Abständen von einem Business-Service, einer Aktivität oder einem Organisationsverhalten durchgeführt wird.

    Indikator Beschreibung
    Neue Arbeitselemente Gesamtzahl der heute erstellten Aufgabenarbeitselemente. Das Ziel dieses Indikators besteht darin, die Anzahl der Aufgabenarbeitselemente zu minimieren, die Service Desk-Mitarbeiter erhalten.
    Akzeptierte Arbeitselemente Prozentsatz aller Aufgabenarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert haben.
    Automatisch zugewiesene Arbeitselemente Prozentsatz aller Aufgabenarbeitselemente, die automatisch zugewiesen wurden.
    Arbeitselemente, die das Ziel überschreiten Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die die Zielwartezeit überschritten haben.
    Arbeitselemente mit Zeitüberschreitung Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, bei denen eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist.
    Abgelehnte Arbeitselemente Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter abgelehnt haben.
    Wöchentliche Trends Anzahl der Arbeitselemente in jedem der folgenden status für die letzte Woche:
    • Neu
    • Ziel Wird Überschritten
    • Eingestellt
    • Abgelehnt
    • Zeitüberschreitung
    • Automatisch Zugewiesen

    Aufgliederungen

    Um Daten nach verschiedenen Kategorien zu analysieren, wählen Sie im Dashboard-Menü eine Aufgliederung aus:
    • Servicekanal
    • Warteschlange

    Weitere Informationen zur Analyse von Daten mit Aufgliederungen finden Sie unter Aufgliederungen in Dashboards verwenden .

    Datenvisualisierungen

    Titel Typ Beschreibung
    Durchschnittliche Aufgabenwartezeit – Letzte Stunde Einzelne Punktzahl Einzelpunktzahl-Bericht Durchschnittliche Zeit in der letzten Stunde, die Kunden auf eine Antwort eines Service Desk-Mitarbeiters gewartet haben.