Mitarbeiterchat – Referenz

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Referenzthemen enthalten Beschreibungen zu Mitarbeiterchat.

    Domänentrennung und Mitarbeiterchat

    Die Anwendung Mitarbeiterchat unterstützt Domänentrennung. Mit der Domain Separation können Sie Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische Gruppierungen, sogenannte Domänen, aufteilen. Sie können verschiedene Aspekte dieser Trennung steuern, einschließlich der Benutzer, die Daten sehen und darauf zugreifen können.

    Support-Stufe: Standard

    • Enthält alle Aspekte von Standard Level-Support.
    • Anwendungseigenschaften sind bei Bedarf domänenfähig.
    • Geschäftslogik: Der Service Provider (SP) erstellt oder ändert Prozesse für einzelne Kunden. Die Anwendungsfälle spiegeln die ordnungsgemäße Verwendung der Anwendung durch mehrere SP-Kunden in einer einzigen Instanz wider.
    • Der Besitzer der Instanz muss die MVP-Geschäftslogik (Minimum des lebensfähigen Produkts) und die Datenparameter pro Mandant wie erwartet für die spezifische Anwendung konfigurieren.

    Beispielanwendungsfall: Ein Administrator muss in der Lage sein, erforderliche Kommentare abzugeben, wenn ein Datensatz für einen Mandanten geschlossen wird, aber nicht für einen anderen.

    Weitere Informationen zu den Supportstufen finden Sie unter Anwendungssupport für Domänentrennung.

    Anforderungen

    Alle Domänenunterstützungsfunktionen erfordern das Plugin „Domänensupport – Domänenerweiterungen“ [com.glide.domain.msp_extensions.installer]. Details finden Sie unter Request domain separation.

    Wird Konfiguriert Mitarbeiterchat Mit Domänentrennung

    Mithilfe der Domänentrennung können Organisationen ihre Daten und Prozesse basierend auf bestimmten Kriterien wie Geschäftsbereich, Geografie oder anderen Faktoren segmentieren.

    Ein Service Provider (SP) hat eine Chat-Einstellung ( Mitarbeiterchat) Datensatz in der globalen Domäne, wenn die Instanz bereitgestellt wird.

    Der Administrator einer Subdomäne kann angeben Mitarbeiterchat Einstellungen für diese Subdomäne, z. B. Arbeitswarteschlangen und Zuweisungsgruppen. Details finden Sie unter Mitarbeiterchat einrichten.

    Wenn sich ein Anwender bei einer Subdomäne anmeldet, wird ein Seeding durchgeführt Mitarbeiterchat Einstellungsdatensatz wird erstellt.

    Bei Verwendung von Domänentrennung in Mitarbeiterchat, Beachten Sie die folgenden Punkte:
    • Domänentrennung gilt sowohl für die Service Desk-Mitarbeiter- als auch für die Kundenseite des Chats. Dies bedeutet, dass Service Desk-Mitarbeiter nur auf Chat-Datensätze und -Daten zugreifen können, die sich in ihrer Domäne befinden, und Kunden nur Chat-Datensätze sehen können, die ihrer Domäne zugeordnet sind.
    • Mitarbeiterchat Datensätze werden automatisch mit der Domäne des Service Desk-Mitarbeiters versehen, der den Chat bearbeitet hat. Dadurch wird sichergestellt, dass der Chat-Datensatz der richtigen Domäne zugeordnet ist und Service Desk-Mitarbeiter nur Chat-Datensätze anzeigen können, die ihrer Domäne zugeordnet sind.
    • Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einem Chat zugewiesen wird, wird der Chat automatisch der Domäne des Service Desk-Mitarbeiters zugewiesen. Dadurch wird sichergestellt, dass der Chat-Datensatz von Anfang an der richtigen Domäne zugeordnet ist.
    • Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Chat an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen oder den Chat an eine höhere Supportstufe eskalieren muss, wird der Chat an einen Service Desk-Mitarbeiter übertragen, der sich in derselben Domäne wie der ursprüngliche Service Desk-Mitarbeiter befindet. Dadurch wird sichergestellt, dass der Chat-Datensatz in der richtigen Domäne bleibt.

    Erstellen eines Berichts, um die Anzahl der Hilfeanforderungen nachzuverfolgen

    Erstellen Sie einen Bericht, der die Anzahl der Hilfeanforderungen nachverfolgt.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Prozedur

    1. Aktivieren Sie die Business-Regel Interaktionsereignisse.
      1. Navigieren zu Interaktion > Allean.
      2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Nummer Überschrift.
      3. Klicken Konfigurieren > Business-Regelnan.
      4. Auf dem Bildschirm „Business-Regeln“ unter Name Klicken Sie auf die Spalte Interaktionsereignisse .
      5. Wählen Sie im Bildschirm Business Rules – Interaktionsereignisse die aus Aktiv Kontrollkästchen, wenn es nicht bereits ausgewählt ist.
      6. Klicken Sie auf Aktualisieren.
    2. Erstellen Sie eine neue Metrikdefinition für die Interaktion „Hilfe angefordert“ auf dem Bildschirm „Metrikdefinition – neuer Datensatz“, indem Sie eingeben Interaktion In Tabelle Feld und Auswahl Hilfe Angefordert Von Feld Liste.
      Detaillierte Schritte zum Erstellen von Metrikdefinitionen finden Sie unter Definieren Sie eine Metrik .
    3. Erstellen Sie einen neuen Chat als anfordernde Person.
    4. Akzeptieren Sie denselben Chat als Service Desk-Mitarbeiter.
    5. Geben Sie die Schnellaktion ein, während Sie sich noch als dieser Service Desk-Mitarbeiter angemeldet haben /Hilfe .
    6. Navigieren zu Metriken > Instanzen Und zeichnen die ID des Einzelinstanzdatensatzes auf, der für help_requested=true erstellt wurde.
    7. Navigieren Sie zum Administratorfenster, und öffnen Sie die Interaktion aus dem vorherigen Schritt.
    8. Nehmen Sie an der Konversation Teil (privat oder öffentlich).
    9. Navigieren zu Metriken > Instanzen Und beobachten Sie, dass ein Instanzdatensatz für help_requested=true erstellt wurde.
      Weitere Informationen zur Verwendung der Metrikinstanztabelle finden Sie unter Metric instance.