Verschieben von Connect-Support Bis Erweiterte Arbeitszuweisung Und Mitarbeiterchat

Verschieben von ServiceNow® Connect-Support Bis Mitarbeiterchat(Live-Chat), das ist das Messaging-System, das Service Desk-Mitarbeiter in verwenden Mitarbeiterbereich Um mit Kunden zu interagieren. Wird von verschoben Connect-Support Umfasst auch die Verwendung Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Zum Erstellen der Chat-Warteschlangen für die Weiterleitung von Chat-Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Wichtig:

Ab Utah, Connect-Support Ist veraltet. Um ähnliche Fähigkeiten zu erhalten, wechseln Sie zu Erweiterte Arbeitszuweisung Und Mitarbeiterchat.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wechsel zu modernen Anwendungen wie Erweiterte Arbeitszuweisung Und Mitarbeiterchat Bietet Funktionen und Vorteile, die in nicht verfügbar sind Connect-Support. Diese neuen Fähigkeiten umfassen:

• Automatische Zuweisung von Chats und Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter Basierend auf von Ihnen definierten Kriterien, z. B. Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern, Kapazität, Kompetenzen, Agent-Affinität , Und Variable Größenanpassung des Arbeitselements .
• Automatisch Verarbeitung von Warteschlangenüberläufen
• Neuzuweisung der Chat-Zeitüberschreitung
• Nativ Chat-Umfragen
• Vorgesetztenfunktionen, z. B. Flüstern Des Service Desk-Mitarbeiters , Die es Managern ermöglichen, laufenden öffentlichen Kunden-Chats mit Service Desk-Mitarbeitern beizutreten oder private Nachrichten an Service Desk-Mitarbeiter zu senden.
• Agent-Funktionen, z. B. Arbeitsbereich Posteingangssteuerungen Zum Anzeigen, Akzeptieren oder Ablehnen eingehender Chats.

Wenn Sie derzeit verwenden Connect-Support APIs, siehe AWA-Routing-API Für Informationen zu AWA APIs.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseitean.
2. Aktivieren Sie Erweiterte Arbeitszuweisung Und Mitarbeiterchat Plugins, wenn sie derzeit nicht aktiv sind.
3. Überprüfen Sie bei Bedarf Ihre vorhandenen Connect-Support Chatwarteschlangen und bestimmen Sie, ob Sie einen ähnlichen Satz von Warteschlangen für den Chat-Servicekanal in erstellen möchten AWA.
   Hinweis:

   Sie können nicht verwenden Connect-Support Chat-Warteschlangen in AWA. Chat-Warteschlangen für Connect-Support Werden in der Tabelle „Chat-Warteschlange“ [Chat_Queue] gespeichert. Chat-Warteschlangen für AWA Werden in der Tabelle „AWA-Warteschlange“ [Awa_Queue] gespeichert.
4. In AWA Homepage, Konfigurieren Sie den Chat-Servicekanal , Erstellen Sie die zugehörigen Chatwarteschlangen , Und einrichten Mitarbeiterarbeitszuweisungen .
5. In Einstellungen für Mitarbeiterchat , Greifen Sie auf das Formular „Chat-Setup“ zu, um dies anzugeben Mitarbeiterbereich Als Erfüller-Schnittstelle für Live-Chat und andere Live-Chat-Funktionen aktivieren.
6. Aktivieren Sie Chat-Client in Ihrem Endanwender-Serviceportal .

Vorschläge zur Problembehandlung umfassen die folgenden häufigen Probleme und Lösungen:

Problem: Bei Verwendung von AWA, Der Chat bleibt in der Weiterleitung und wird keinem verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter angeboten.

Lösung: Dieses Problem kann auftreten, wenn AWA Versucht, den Chat an einen weiterzuleiten Connect-Support Warteschlange. In diesem Fall bleibt die Interaktion dem zugewiesen Virtual Agent Anwender und kein Datensatz „Awa_work_item“ wird erstellt. Eine häufige Ursache für dieses Problem ist, dass der Chat-Setup-Eintrag für die Anwendung des Chats noch auf festgelegt ist Verbinden .

Problem: Beim Versuch, eine Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter durchzuführen, wird der anfordernden Person fälschlicherweise mitgeteilt, dass keine Servicemitarbeiter verfügbar sind.

Lösung: Dieses Problem kann durch eine der folgenden Situationen verursacht werden:

• Warteschlangenbedingungen, die von der Überprüfung von Interaktionsfeldern oder Kontext abhängen, wurden für die Interaktion zu spät für die Weiterleitung erstellt.
• Der Chat-Servicekanal ist dem verfügbaren Anwesenheitsstatus nicht zugeordnet. Eine häufige Ursache für dieses Problem ist die Deaktivierung und Reaktivierung des Chatkanals.

Debugging-Vorschläge enthalten folgende Fragen, die berücksichtigt werden sollen:

Hier sind einige Fragen, die Sie stellen können, und Orte, an denen Sie suchen sollten, ob Service Desk-Mitarbeiter keine Chats erhalten:

• Ist für die Interaktion ein Datensatz „Awa_work_item“ vorhanden? Wenn dies nicht der Fall ist, ist Zugewiesen an Feld für die Interaktion leer oder auf festgelegt Virtual Agent? Wenn Zugewiesen an Feld ist auf festgelegt Virtual Agent, Wird wahrscheinlich verwendet Connect-Support.
• Werden im Chat-Setup die Erfüller für jede Anwendung entsprechend festgelegt?
• In Interaction_JSON_BLOB, auf die verwiesen wird Interaction.context_document Feld, ist LiveAgent_Application Variable auf den erwarteten Wert festgelegt?