Virtual Agent Vorgefertigte Themenblöcke

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 9 Minuten Lesedauer

    • Virtual Agent Stellt vorgefertigte Themenblöcke bereit, die Themenautoren oder -Administratoren verwenden können, um bestimmte plattformbezogene Funktionen oder Aufgaben in Bot-Konversationen auszuführen. Mit bestimmten Themenblöcken können Sie beispielsweise die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern überprüfen oder generieren KI-Suche Ergebnisse.

    Übersicht über vorgefertigte Themenblöcke

    Bestimmte vorgefertigte Themenblöcke sind automatisch in Glide enthalten Virtual Agent(com.glide.cs.chatbot) Plugin und Virtual Agent Lite. Wenn Sie verwenden Virtual Agent Lite, Sie haben Lesezugriff auf die Themenblöcke, Sie können jedoch keine Themenblöcke erstellen oder sie zu Aufrufthemen hinzufügen.

    Sie können vorgefertigte Themenblöcke duplizieren und die Duplikate mit ändern Virtual Agent-Designer. Informationen zum Arbeiten mit Themenblöcken und zum Hinzufügen zu Aufrufthemen finden Sie unter Wiederverwendung von Code mit Themenblöcken maximieren Und Fügen Sie einem aufrufenden Thema oder Themenblock einen wiederverwendbaren Themenblock hinzu.

    In den folgenden Abschnitten werden die Eingabe- und Ausgabeparameter zum Aufrufen verschiedener Arten von Plattformthemenblöcken beschrieben. Die Eingabeparameter des Themenblocks werden vom aufrufenden Thema übergeben, und die Ausgabeparameter werden vom Themenblock an das aufrufende Thema zurückgegeben.
    Hinweis:
    Upgrades auf die Standardthemenblöcke werden nicht auf die duplizierten Themenblöcke angewendet.

    Themenblock „Agent-Verfügbarkeit“

    Verwenden Sie diesen Themenblock, um relevante Servicemitarbeiter-Informationen zur Verwendung in Übergabekonversationen für Mitarbeiter abzurufen. Diese Informationen umfassen die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern, die Wartezeit (wie lange ein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar ist) und Informationen zur Warteschlange. Sie können die zurückgegebenen Informationen verwenden, z. B. eine lange Wartezeit für einen Service Desk-Mitarbeiter, um einen Fall oder einen Kundenrückruf zu initiieren.

    Dieser Themenblock erfordert Mitarbeiterchat(com.glide.interaction.awa) Plugin, das enthält Erweiterte Arbeitszuweisung.

    In der folgenden Tabelle sind die Ausgabeparameter für diesen Themenblock aufgeführt.

    Tabelle : 1. Ausgabeparameter für Agent-Verfügbarkeit
    Parameter Beschreibung
    AgentAvailable Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern. Der Wert ist „wahr“, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter für diese Warteschlange verfügbar ist. Andernfalls ist der Wert „falsch“.
    SupportWarteschlange sys_ID der Warteschlange, die der Konversation zugeordnet ist. Der Wert ist null, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar ist oder keine zugeordnete Warteschlange vorhanden ist.
    Wartezeit Durchschnittliche numerische Wartezeit für die Warteschlange. Der Wert ist null, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar ist.

    Abwendungsthemenblock

    Verwenden Sie den Themenblock „Abwendung“ in Virtual Agent Konversationsthemen zum Nachverfolgen der Probleme Virtual Agent Hat bei der Lösung geholfen oder für einen Anwender tatsächlich gelöst.

    Zum Beispiel die vorgefertigte automatische Auflösung Virtual Agent Thema verwendet einen Abwendungsthemenblock, um Abwendungen nachzuverfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Themenblocks „Abwendung“, um Abwendungen in nachzuverfolgen Virtual Agent.

    In der folgenden Tabelle sind die Eingabeparameter für diesen Themenblock aufgeführt.

    Tabelle : 2. Eingabeparameter für Abwendung
    Parameter Beschreibung
    Abwehrkonfiguration Gruppe von Abwendungsmustern.
    Abwehrmuster Abwendungsmuster in der von Ihnen ausgewählten Abwendungskonfiguration.
    Aktivitätstabelle Tabelle, in der die Abwendungsaktivität auftritt. Diese Tabelle ist der primären Aktivitätstabelle zugeordnet. Weitere Informationen finden Sie unter Abwendungskonfigurationen und -muster erstellen.
    Aktivitäts-IDs

    Liste der durch Kommata getrennten Aktivitätssystem-IDs. Beispiel: Incident-ID oder Aufgaben-ID. Sie können auch Ausgabe aus hinzufügen KI-Suche Oder Themenblock der Kontextsuche, um eine Verknüpfung zwischen einem Abwendungsvorkommen und dem Inhalt zu erstellen, der zu derselben Abwendung beigetragen hat.

    FAQ – Themenblock des Konversationsgenerators

    Verwenden Sie diesen Themenblock, um Bot-Konversationen zu erstellen, die Ihren vorhandenen FAQ-Inhalt verwenden. Mit diesem Themenblock können Sie Themenautoren ermöglichen, einfache Konversationen mit vorhandenen zu erstellen Wissensartikel Die in der FAQ-Vorlage oder mithilfe von F&A-Daten veröffentlicht werden, die aus Quellen wie importiert wurden Tabellen .

    Der Themenblock FAQ-Konversationsgenerator verwendet Kontextsuche Um eine entsprechende Übereinstimmung im FAQ-Inhalt zu finden. FAQ-Inhalte werden basierend auf Rolle, Zugriffsrechten und Kontext der anfordernden Person zugriffsgesteuert.

    Aktivieren Sie Wissensmanagement Erweitert Plugin zur Verwendung der Wissensvorlage „FAQ“.

    Hinweis:
    Die Standardlänge eines FAQ-Fragments, das in der Konversation zurückgegeben wird, beträgt 400 Zeichen. Die Snippet-Länge enthält die HTML-Tags und Links, die im Snippet verwendet werden. Um die Fragmentlänge zu ändern, ändern Sie den Wert in com.glide.cs.faq.display_sizeSystemeigenschaft. Zusätzlich zur Anwendung der angegebenen Länge wendet das System die Zeilenumbruchlogik an, um zu verhindern, dass Wörter und Links im Fragment beliebig gekürzt werden.

    In den folgenden Tabellen sind die Eingabe- und Ausgabeparameter für diesen Themenblock aufgeführt.

    Tabelle : 3. Eingabeparameter für FAQ-Konversationsgenerator
    Parameter Beschreibung
    query Suchbegriff oder Ausdruck, der an den Themenblock übergeben wird. Wählen Sie Aus Eingabevariablen Oder Skriptvariablen .
    Portal Kontext für die Suche. Wählen Sie Aus Eingabevariablen Oder Skriptvariablen .
    kb_knowledge Knowledge Base für die Suche. Wählen Sie Aus Eingabevariablen Oder Skriptvariablen .
    Tabelle : 4. FAQ – Ausgabeparameter des Konversationsgenerators
    Parameter Beschreibung
    Results_Returned Boolescher Wert, der angibt, ob Ergebnisse von der Abfrage zurückgegeben wurden.
    Ergebnisse_Hilfreich Boolescher Wert, der angibt, ob der Anwender die Ergebnisse hilfreich fand.

    Themenblock „Formularinhalt-Popup“

    Verwenden Sie diesen Themenblock, um ein Formular in einem Popup-Fenster über das Chat-Widget zu öffnen. Sobald der Anwender die erforderlichen Informationen übermittelt hat, wird der Datensatz als Karte in angezeigt Virtual Agent Chat-Fenster. Wenn ein neuer Datensatz erstellt wird, wird die SYS-ID für diesen Datensatz an den Server gesendet, damit der verwendet wird Virtual Agent Das Thema enthält diese Informationen. Informationen zum Erstellen eines Popup-Fensters über einen Link finden Sie unter Erstellen Sie eine Smart-Link-Einstellung.

    Tabelle : 5. Eingabeparameter für Themenblock des Popups „Formularinhalt“
    Parameter Beschreibung
    sysId SYS-ID des Datensatzes, den Sie aus der in angegebenen Tabelle anzeigen möchten tableParameter. Wenn Sie keinen bestimmten Datensatz wünschen, geben Sie ein -1 Zum Erstellen eines neuen Datensatzes.
    table Name der Tabelle, in der Sie einen Datensatz abfragen oder erstellen möchten.
    Ansicht Name einer Ansicht, die Sie für die Tabelle erstellt haben. Wenn nicht angegeben, wird die Standardansicht verwendet.

    Themenblock für Positionsbestimmung

    Verwenden Sie diesen Themenblock, um Informationen zum Standort von Anwendern abzurufen, wenn die Anwender dem zustimmen. Bevor der Themenblock in einer Konversation aufgerufen wird, werden die Anwender gefragt, ob ihr Standort bekannt sein soll. Zum Beispiel sehen die Anwender eine Eingabeaufforderung ähnlich der folgenden:
    Abbildung : 1. Eingabeaufforderung für Anwenderberechtigung
    Dialogfeld mit Blockschaltflächen und Allow-Schaltflächen und Nachricht von anonymisierter Website, in der der Standort des Anwenders angefordert wird.
    Anwender können die Anforderung blockieren oder zulassen, dass ihr Standort bekannt wird. Wenn die Anwender auf klicken Zulassen , Werden sie später gefragt, ob sie ihren Standort freigeben möchten, wie im folgenden Beispiel gezeigt:
    Abbildung : 2. Verwendung von Positionsbestimmung in einem Chat
    Im Chat-Fenster Virtual Agent Fragt: „Möchten Sie Ihren Standort freigeben?“

    In den folgenden Tabellen sind die Eingabe- und Ausgabeparameter für diesen Themenblock aufgeführt.

    Tabelle : 6. Eingabeparameter für Positionsbestimmung
    Parameter Beschreibung
    PermissionPrompt (Zeichenfolge) Text, der die Berechtigung zur Verwendung des Standorts des Anwenders anfordert. Dieser Text wird dem Anwender angezeigt.
    IsGeoPermissionGrantedForNextUse Boolescher Wert, der bestimmt, ob Anwender die Berechtigung zum Abrufen ihrer Standortkoordinaten erteilt haben, wenn diese Anforderung während der Konversation mehrmals angefordert wird. Die Variable kann wie folgt festgelegt werden:
    • True: Berechtigungsaufforderung nicht erneut anzeigen, da der Anwender die Berechtigung für dieses Gerät erteilt hat.
    • False: Zeigt die Berechtigungsaufforderung an, da der Anwender entweder die Berechtigung verweigert hat oder zugelassen hat, dass die Koordinaten nur einmal abgerufen werden können.
    Tabelle : 7. Ausgabeparameter für Positionsbestimmung
    Parameter Beschreibung
    Breitengrad Breitengradkoordinaten.
    Längengrad Längengradkoordinaten.
    errormessage Nachricht, die dem Fehler zugeordnet ist, wenn Fehler vorhanden sind.
    Fehlertyp Variable, die vom Themenblock zurückgegeben wird. Fehlertypen sind:
    • PERMISSION_DENIED
    • POSITION_NICHT VERFÜGBAR
    • TIMED_OUT
    • UNBEKANNT_FEHLER
    status Variable, die vom Themenblock zurückgegeben wird. Der Status kann sein:
    • OK: Standortkoordinaten wurden erfolgreich abgerufen.
    • FEHLER: Abruf war nicht erfolgreich.

    Themenblock anhalten

    Verwenden Sie diesen Themenblock, um eine Pause zu erstellen, um das Tempo einer Konversation zu steuern. Für Endanwender ist dieses Feedback nahtlos und wird als Tippindikator angezeigt.

    Wenn der Chat beispielsweise eine Liste von Knowledge Base-Links generiert hat, können Sie eine Verzögerung hinzufügen, bevor Sie die Konversation fortsetzen, um Ihrem Endanwender Zeit zu geben, die Informationen zu lesen.

    Der Themenblock Pausieren wird im Abschnitt Dienstprogramme der Palette angezeigt, um den Zugriff zu erleichtern.

    In der folgenden Tabelle sind die Eingabeparameter für diesen Themenblock aufgeführt.

    Tabelle : 8. Eingabeparameter anhalten
    Parameter Beschreibung
    Sekunden Anzahl der Sekunden, die gewartet werden soll, bevor der Chat fortgesetzt wird. Der maximal zulässige Wert beträgt 60 Sekunden.

    Wenn der eingegebene Wert 30 Sekunden (der Standardwert) oder weniger beträgt, sollte der Block nahezu in Echtzeit unterbrochen werden. Wenn der eingegebene Wert größer als 30 Sekunden ist, wird erwartet, dass die Pause mit einer maximalen Latenz von +30 Sekunden beendet wird. Wenn Sie den Wert beispielsweise auf 31 Sekunden festlegen, kann es bis zu 61 Sekunden dauern, bis die Pause aufgehoben wird (höchstens).

    Ausführen KI-Suche Themenblock

    Hinweis:
    Wenn Sie ein Upgrade von durchführen Rome Oder ein früheres Release müssen Sie das Legacy-Release ersetzen KI-Suche Themenblock mit der Ausführung KI-Suche Themenblock, damit es funktioniert.

    Verwenden Sie diesen Themenblock zum Generieren KI-Suche Führt zu einer Konversation. Dieser Block erfordert keine spezifischen Eingabeparameter aus einem aufrufenden Thema, da er von gesteuert wird KI-Suche Anwendung in Virtual Agent. Der Standard Virtual Agent Suchanwendung und EVAM-Konfiguration in festgelegt Chat-Experience Steuern Sie, wie KI-Suche Ergebnisse werden in Konversationen angezeigt.

    Informationen dazu finden Sie unter Virtual Agent Verwendet KI-Suche, Siehe Verbesserung der Anwender-Experience mit KI-Suche. Um mehr über zu erfahren Virtual Agent Chat-Experiences und ihre Konfiguration finden Sie unter Anpassen eines Virtual Agent Chat-Experience.

    Sie können bestimmte Aspekte der Ausführung steuern KI-Suche Themenblock:

    • Passen Sie optional an KI-Suche Experience: Sie können die Such-Experience anpassen, indem Sie eine anwenderdefinierte Suchanwendungskonfiguration erstellen, die vom Themenblock anstelle des Standardelements verwendet werden soll Virtual Agent Anwendungskonfiguration Durchsuchen. Die Konfiguration der Suchanwendung definiert die in der Konversation zurückgegebenen Suchergebnisse. Details zur Verwendung einer anwenderdefinierten Suchanwendungskonfiguration im Themenblock finden Sie unter Erstellen Sie eine anwenderdefinierte KI-Suche Experience für Virtual Agent Konversationen.

      Dient zur Verwendung des Standards Virtual Agent Konfiguration für KI-Suche, Verlassen Sie die Anwendungskonfiguration Durchsuchen Feld im Blatt „Eigenschaften des Themenblocks“ leer, wenn Sie die Ausführung hinzufügen KI-Suche Themenblock zu einem Thema.

    • Geben Sie an KI-Suche Zeitüberschreitungswert der Flow-Aktion KI-Suche Bei der Flow-Aktion im Themenblock wird nach 10 Sekunden automatisch eine Zeitüberschreitung überschritten. Sie können die Dauer ändern, bis diese Flow-Aktion um eine Zeitüberschreitung eintritt Systemeigenschaft wird hinzugefügt com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeoutUnd Festlegen dieser Felder, um den Zeitüberschreitungswert zu ändern:
      Tabelle : 9. Systemeigenschaftsfelder für com.Glide.cs.fdih.atlassearch.timeout
      Feld Wert
      Name Geben Sie den Namen der Systemeigenschaft ein: Com.Glide.cs.fdih.atlassearch.timeout
      Beschreibung Geben Sie eine Erklärung für diese Eigenschaft ein: Zeitüberschreitung der KI-Suche-Aktion (in Sekunden)
      Typ Wählen Sie Aus Ganzzahl .
      Wert

      Geben Sie die Anzahl der Sekunden vor dem ein KI-Suche Zeitüberschreitung bei Aktion. Der Standardwert ist 10 Sekunden.

    In den folgenden Tabellen sind die Eingabe- und Ausgabeparameter für diesen Themenblock aufgeführt. Für die Ausgabeparameter haben Sie die Möglichkeit, eine der vom Themenblock zurückgegebenen Variablen zu deaktivieren.

    Tabelle : 10. Ausführen KI-Suche Eingabeparameter
    Parameter Beschreibung
    search_term Ausdruck, der von einem Anwender während der Konversation eingegeben wurde.
    Tabelle : 11. Ausgabeparameter der KI-Suche ausführen
    Parameter Beschreibung
    Genius_results Variable, die die zurückgegebenen Genius-Ergebnisse identifiziert.
    search_results Variable, die die zurückgegebenen regulären Suchergebnisse (Ausgabe mit mehreren Listen) identifiziert.
    Search_metadata Variable, die die Suchergebnismetadaten identifiziert, die für Klickmetriken in Konversations-Analytics verwendet werden, z. B. den verwendeten Suchbegriff, die Abfragesprache usw.

    Themenblock für Laufzeitspracherkennung

    Verwenden Sie diesen Themenblock, um die Sprache des Anwenders während einer Konversation zu erkennen und zu dieser Sprache während der Konversation zu wechseln, wenn die Sprache in unterstützt wird ServiceNow AI Platform.

    Beispiel: In Konversationen, in denen Gastanwender mit dem Bot in einer anderen Sprache als der aktuellen Konversationssprache interagieren, können Sie diesen Themenblock verwenden, um die Sprache entsprechend zu ändern. Mit diesem Themenblock kann Ihr Bot:
    • Erkennen Sie die Sprache in Konversationen in allen unterstützten Konversationen Virtual Agent Kanäle.
    • Bestimmen Sie, ob die Sprache in unterstützt wird ServiceNow AI Platform Und wenn ja, fragen Sie den Anwender, ob er zur erkannten Sprache wechseln soll.
    • Wechseln Sie während der Konversation zur erkannten Sprache, wenn der Anwender dem Wechsel zustimmt.

    Aktivieren Sie das Plugin „Virtual Agent Language Detection and Translation“ [com.glide.cs.runtime_language_detection_translation], um diesen Themenblock zu verwenden.

    In der folgenden Tabelle sind die Eingabeparameter für diesen Themenblock aufgeführt.

    Tabelle : 12. Eingabeparameter für Laufzeitspracherkennung
    Parameter Beschreibung
    Äußerung (Zeichenfolge) Vom Anwender eingegebener Text.
    Sprache ändern (boolescher Wert) Option, die dem Anwender eine Nachricht anzeigt, die Folgendes tut:
    • Gibt an, dass der Bot erkannt hat, dass der Anwender in einer anderen Sprache eingibt.
    • Fragt, ob die Konversation in der unterstützten Sprache fortgesetzt werden soll. Wenn der Anwender antwortet, ändert sich die Konversation in die unterstützte Sprache.