Mitarbeiterchat erkunden
Mitarbeiterchat Ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern die direkte Interaktion mit Endanwendern über den Chat. Ihre Endanwender können mit einem Servicemitarbeiter chatten, um Fragen zu stellen und Informationen zu erhalten.
Mitarbeiterchat – Übersicht
Das Chatsystem beginnt mit dem virtuellen Chat, einem autonomen Chat, der auf künstlicher Intelligenz basiert. Die anfordernde Person kann dann über den Chat mit einem Servicemitarbeiter anfordern Mitarbeiterchat. Verwenden Mitarbeiterchat, Service Desk-Mitarbeiter können mit anfordernden Personen kommunizieren, Incident- oder Falldatensätze erstellen oder Chats an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine andere Warteschlange übertragen.
Mitarbeiterchat Verwendet ein persistentes Widget für Chatkonversationen auf einer beliebigen Portalseite des Portals, das Sie verwenden. Sie können Zuweisungsregeln festlegen, damit Chatkonversationen den besten verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter erreichen können, der über die Kapazitäten und Kompetenzen für die Bearbeitung der Aufgabe verfügt, oder der Service Desk-Mitarbeiter kann den Chat an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen. Service Desk-Mitarbeiter können Antwortvorlagen verwenden, um wiederverwendbare, konsistente Nachrichten für anfordernde Personen zu ermöglichen.
Der virtuelle Chat führt vor und nach eine Umfrage durch Mitarbeiterchat. Die Vorumfrage ruft vorläufige Informationen über die anfordernde Person ab, die bei der Chatsitzung unterstützt werden soll. Die Umfrage nach dem Chat erhält Feedback zur Zufriedenheit der anfordernden Person mit dem Service Desk-Mitarbeiter, der geholfen hat.
Mitarbeiterchat – Vorteile
| Vorteil | Funktion | Anwender |
|---|---|---|
| Service Desk-Mitarbeiter und Chat-Manager führen eine Konversation, ohne dass die anfordernde Person davon weiß. | Flüsterfunktion | Service Desk-Mitarbeiter, Chat-Manager |
| Sammeln Sie wichtige Informationen von Endanwendern mithilfe von Konversationsfragebogen. | Chat-Umfragen | Service Desk-Mitarbeiter |
| Laden Sie ein Transkript der Konversation zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter und der anfordernden Person herunter. | Chat-Transkript-Downloads für anfordernde Personen | Anfordernde Person |
| Führen Sie eine Konversation in einer anderen Sprache durch. | Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchat – Übersicht | Service Desk-Mitarbeiter, anfordernde Person |
| Initiieren Sie Konversationen mit anfordernden Personen in einer Messaging-App nach Wahl der anfordernden Person. | Agent-Initiated Messaging Interface | Service Desk-Mitarbeiter, anfordernde Person |
| Lesen Sie eine Zusammenfassung des Chats (diese ist nur verfügbar, wenn Sie haben Now Assist Installiert). | Agent |
Chats werden weitergeleitet
Anfordernde Personen beginnen Chats mit einem virtuellen Chat. Wenn sie den Chat mit einem Servicemitarbeiter in anfordern Mitarbeiterchat, Ihre Anforderung wird in eine von gesteuerte Warteschlange verschoben Erweiterte Arbeitszuweisung(AWA), die Chats basierend auf Verfügbarkeit, Warteschlangenlänge und Fachwissen an verschiedene Service Desk-Mitarbeiter weiterleitet.
Verknüpfungen werden entfaltet
Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter oder eine anfordernde Person während eines einen Link aufgibt Mitarbeiterchat Konversation werden die Links „entfaltet“ oder mit einer Vorschau des Inhalts der Website angezeigt. Links in Mitarbeiterchat Konversationen werden auf die gleiche Weise wie entfaltet Virtual Agent. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Linkentfaltung in Virtual Agent .
Kanalübergreifender Konversationsverlauf und Stimmung auf Nachrichtenebene
Service Desk-Mitarbeiter können den kanalübergreifenden Konversationsverlauf und die Stimmung auf Nachrichtenebene in Echtzeit anzeigen, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Live-Konversation mit einer anfordernden Person im Chat-Bereich in führt Mitarbeiterchat. Weitere Informationen finden Sie unter Getting work from chats.