Virtual Agent-Thema entwerfen

Gehen Sie durch das Design eines Beispiels Virtual Agent Thema, mit dem Anwender von von ihnen übermittelte Incidents anzeigen können. In dem Beispiel werden verschiedene Designsteuerelemente hervorgehoben, die zum Aufbau des Konversations-Flows verwendet werden können.

Verwenden Virtual Agent Mit Tools und Funktionen können Sie Konversationen entwickeln, die viele Probleme behandeln, die ohne menschliches Eingreifen gelöst werden können. Sobald Sie sich mit dem Produkt und seinen Fähigkeiten vertraut gemacht haben, ist Ihre Kreativität eines der wichtigsten Tools für die Entwicklung von Konversationen.

Um schneller zu beginnen, sind die folgenden Ressourcen für verfügbar Virtual Agent:

Now Assist in Virtual Agent

Erstellen Sie mit Konversationen in natürlicher Sprache Now Assist. Virtual Agent Verwendet große Sprachmodelle (LLMS), um die Konversations-Experience und den Selfservice-Workflow-Erfolg durch generative KI-Kompetenzen zu verbessern.

Vorgefertigte Virtual Agent-Themen, Themenblöcke und ServiceNow-NLU-Modelle

Diese vordefinierten Konversationen helfen Anwendern bei allgemeinen Selfservice-Aufgaben in jedem Geschäftsbereich, z. B. Erstellen oder Aktualisieren von Fällen oder Antworten auf häufig gestellte Fragen. Duplizieren Sie die vorgefertigten Themen Sie möchten verwenden und dann für Ihre Organisation anpassen.

Virtual Agent-Themenvorschläge

Verwenden Sie Themenvorschläge App zur Identifizierung vorgefertigter Elemente Virtual Agent Themen, die schnell in Ihrer Organisation implementiert werden können. Themenvorschläge Verwendet Intent Discovery Um Daten aus Ihrer Organisation zu analysieren und relevante vorgefertigte Themen zu finden, von denen Ihre Organisation profitieren kann, sowie neue Themen, die für die Erstellung nützlich wären.

Erste Schritte mit Konversationsdesign

Verwenden Virtual Agent-Designer Steuerungen und wiederverwendbare Konversationselemente, um den Dialog für Ihre Konversationen zwischen zu erstellen Virtual Agent Und der Endanwender. Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes tun:

Identifizieren Sie den Anwendungsfall für eine Konversation.

Bestimmen Sie, wer ein Konversationsthema und das Ziel verwenden soll, z. B. die Lösung eines Anwenderproblems oder die Unterstützung bei einer Selfservice-Aufgabe. Identifizieren Sie nicht nur wichtige Anforderungen für Ihr Thema, sondern auch die Informationen, die Sie vom Anwender benötigen, um das Ziel zu erreichen.

Sie können beispielsweise Ihre Supportanforderungen im Zeitverlauf und andere verfügbare Metriken überprüfen, um häufige Probleme, Anwendungsfälle und Kundenanforderungen oder -ziele zu ermitteln. Von dort aus können Sie wiederkehrende Anforderungen oder Probleme vorhersagen, bei denen ein Virtual Agent helfen könnte.

Bestimmen Sie die Struktur einer Konversation.

Identifizieren Sie bei der Betrachtung Ihres Konversations-Flows den direkten Weg zur Lösung. Berücksichtigen Sie dann alternative Pfade, in denen die Konversation je nach den vom Anwender bereitgestellten Informationen verzweigt werden kann. Überlegen Sie, wie die einzelnen Verzweigungen behandelt werden und ob Anwender zu einem früheren Punkt in der Konversation zurückkehren könnten.

Konversationen haben einen Anfang (die Begrüßung), eine Mitte und ein Ende, was eine Umfrage oder eine Incident-Nummer zur Nachverfolgung umfassen kann. Überlegen Sie in der Mitte, wie der Anwender je nach Problem möglicherweise Themen wechseln muss.

Wenn Sie LLM verwenden, überlegen Sie, ob Sie eine Datensammlung vom Anwender hinzufügen oder einschränken möchten, z. B. durch zusätzliche Anweisungen zum LLM oder durch anwenderdefinierte Steckplatzausfüllung.

Wenn Sie verwenden Natural Language Understanding(NLU) Überdenken Sie Szenarien, in denen ein Anwender während einer Konversationssitzung Themen wechseln möchte. Beispielsweise möchte ein Anwender Themen vollständig ändern. Oder ein Anwender wird möglicherweise an einen Seitenanfang verschoben und stellt eine Frage, die nicht im Kontext zu liegen scheint, z. B. um sich mit dem Virtual Agent an einem Small Talk zu beteiligen. Legen Sie fest, ob Sie den Benutzer, wenn er während der Konversation das Thema wechselt, die ursprüngliche Konversation fortsetzen lassen möchten.

Erwägen Sie das Festlegen von Small Talk-Filtern, um Anwenderanweisungen in LLM-Konversationen umzuleiten, oder erstellen Sie Small Talk-Themen in LLM- und NLU-/Stichwortkonversationen. Weitere Informationen finden Sie unter Configure small talk filters und Small Talk-Thema erstellen.

Sie können auch die vorgefertigten Setup-Themen, Konversationsthemen und Themenblöcke (wiederverwendbare Subflows, die bestimmte Designschritte und Logik ausführen) überprüfen. Bestimmen Sie, ob Sie diese vorgefertigten Elemente verwenden können, und erwägen Sie, sie nach Bedarf anzupassen.

Machen Sie sich mit dem Designprozess in vertraut Virtual Agent-Designer

Wenn Sie ein Thema in erstellen Virtual Agent-Designer, Der Designprozess umfasst die folgenden grundlegenden Schritte:

Abbildung : 1. Themendesignprozess

Die Themeneigenschaften bestimmen die verschiedenen Arten, wie ein Thema entworfen und verwendet wird. Sie können beispielsweise steuern, wer das Thema verwendet, und alle Bedingungen, die sich darauf auswirken, wie oder wann das Thema verwendet wird.

Wenn Sie verwenden Now Assist In Virtual Agent, Sie können Ihr Thema einem LLM-Assistenten zuordnen, um das Thema für diesen Assistenten verfügbar zu machen. Sie können auch die Themen-Discovery für Ihr LLM-Thema verbessern, indem Sie so viele relevante Details wie möglich in der Beschreibung des Themas verwenden.

Wenn Sie verwenden ServiceNow Natural Language Understanding(NLU) können Sie Ihrem Thema ein NLU-Modell und eine NLU-Absicht zuordnen.

Weitere Informationen zu den Eigenschaften, die Sie für verschiedene Assets definieren, finden Sie unter Virtual Agent-Thema erstellen, Wiederverwendbare Themenblöcke erstellen, Und Erstellen Sie eine anwenderdefinierte Steuerung .

Haben Sie Wissen in den folgenden Bereichen (was Sie wissen sollten, bevor Sie beginnen)

• Allgemeines Wissen über ServiceNow Plattformen- und Anwendungstabellenstrukturen.
• Wenn Sie LLM verwenden, erfahren Sie, wie große Sprachmodelle und LLM-Assistenten funktionieren.
• Wenn Sie NLU verwenden, erfahren Sie, wie Absichten, Entitäten und Äußerungen in Ihren NLU-Modellen verwendet werden.
• Wenn Sie Skripts im Konversationsdesign verwenden, ein Verständnis von HTML-, JavaScript- und REST-Integrationen.

Planen Sie die Struktur und den Zweck einer Konversation

Der erste Schritt bei der Implementierung eines Virtual Agent-Themas ist die Entscheidung darüber, was durch das Thema abgedeckt wird. Berücksichtigen Sie die geplante Zielgruppe und was diese mit der Konversation erreichen soll. Für dieses Beispiel ist das Ziel dieses Themas, einen Flow zu erstellen, mit dem Endbenutzer den Status der von ihnen übermittelten Incidents anzeigen können. Das Thema beinhaltet eine Option, mit der der Benutzer einen Kommentar zu dem Vorfall hinzufügen kann.

Mit diesem Ziel vor Augen, benötigt das Thema die folgenden Elemente:

• Eingabeaufforderung zur Auswahl eines Incidents durch den Benutzer
• Ausgabe, die den Status des Incidents anzeigt
• Eingabeaufforderung, durch die der Benutzer gefragt wird, ob er einen Kommentar hinterlassen möchte
• Dienstprogramm-Steuerelement, um die Konversation bei dieser Antwort zu verzweigen
• Eingabeaufforderung zur Eingabe eines Kommentars durch den Benutzer
• Dienstprogramm-Steuerelement, um die Benutzereingabe als Kommentar in den Incident einzufügen

Beim Erstellen von Themen für LLM-Konversationen gibt es zusätzliche Überlegungen. Weitere Informationen finden Sie unter LLM-Beschreibungs- und Anweisungsrichtlinien für Virtual Agent Themen und .

Bauen Sie den Gesprächsablauf mit Virtual Agent Steuerungenn auf

Die Konversation wird ähnlich wie der folgende Dialog-Flow aussehen.

Wichtig:

Dieser Flow soll Ihnen eine allgemeine Vorstellung davon geben, wie ein abgeschlossener Flow aussieht. Denken Sie daran, dass Sie Ihr Thema schrittweise erstellen und Ihr Thema häufig testen, sodass es nicht erforderlich ist, zuerst das gesamte Layout zu erstellen. Stellen Sie sicher, dass Sie bei Ihren Tests sowohl die Funktionalität als auch die Benutzererfahrung berücksichtigen.

Abbildung : 2. Ein abgeschlossener Konversations-Flow

Konfigurieren von Steuerungen innerhalb des Gesprächs

Dieses Beispiel beginnt mit der Definition des Konversations-Flows in Virtual Agent-Designer, nachdem die Themeneigenschaften festgelegt wurden. Die Gespräch beginnt mit einem Startknoten und endet mit einem Endknoten.

1. In Ihrem Virtual Agent-Designer Thema, fügen Sie ein hinzu Dynamische Auswahl Steuerungsknoten zum Konversations-Flow. Dieses Steuerelement wird verwendet, um den Vorfall auszuwählen.
   1. Geben Sie Ein Wählen Sie einen Incident aus Für Knotenname Eigenschaft. Der Variablenname choose_an_incident wird automatisch für das Steuerelement generiert.
   2. Geben Sie in der Eigenschaft Aufforderung den Text ein, den der Benutzer sieht, bevor er einen Vorfall auswählt. Beispiel: Wählen Sie einen Incident-Datensatz aus .
   3. In Auswahlen ausfüllen nach Eigenschaft, wählen Sie aus Datensatz .
   4. In Tabelle Eigenschaft, wählen Sie aus Incident [Incident] .
   5. In Filterauswahlen Wählen Sie die Eigenschaft aus Bedingung Option und erstellen Sie eine Bedingung:
      • „Aktiv“ ist „wahr“, DIE Zuweisungsgruppe ist „Hardware“ UND die Kategorie ist „Datenbank“
      • UND
      • Status ist „Neu“ ODER Status „in Bearbeitung“

      Abbildung : 3. Ein Beispiel für einen Bedingungsgenerator

      

2. Fügen Sie ein Steuerelement Karte zum Ablauf hinzu. Dieses Steuerelement zeigt Informationen aus dem von ausgewählten Datensatz an Dynamische Auswahl Im vorherigen Schritt.
   1. Geben Sie Ein Statuskarte Für Knotenname Eigenschaft.
   2. In Kartentyp Eigenschaft, wählen Sie aus Datensatz .
   3. In der Eigenschaft Datensatz wählen Sie Einen Vorfall auswählen. Diese Auswahl bezieht sich auf das Steuerelement für dynamische Auswahl, das im vorherigen Schritt erstellt wurde, sodass die angezeigten Daten aus dem dort ausgewählten Datensatz stammen.
   4. In Felder Steuerung, wählen Sie ein Feld aus. Die verfügbaren Auswahlmöglichkeiten sind die verfügbaren Felder des ausgewählten Datensatzes. In diesem Fall sehen Sie die Felder in der Vorfallstabelle.
   5. Nachdem ein Feld ausgewählt wurde, wählen Sie aus Feld Hinzufügen Option zum Hinzufügen zusätzlicher Felder zur Karte. Um Felder von der Karte zu löschen, wählen Sie das Löschsymbol rechts neben dem Feld.
3. Hinzufügen eines booleschen Steuerelements zum Ablauf. Mit diesem Steuerelement wird der Kunde zu eine Antwort auf eine Ja/Nein-Frage aufgefordert. In diesem Fall prüft das Steuerelement, ob der Benutzer einen Kommentar zum ausgewählten Incident-Datensatz hinterlassen möchte.
   1. Geben Sie Ein Kommentar Hinterlassen? Für Knotenname Eigenschaft. Der Variablenname leave_comment_ wird für das Steuerelement automatisch generiert.
   2. Geben Sie In der Eigenschaft Eingabeaufforderung den Text ein, den der Benutzer vor der Eingabeaufforderung sieht. Beispiel: Möchten Sie einen Kommentar für diesen Incident hinterlassen?
4. Hinzufügen eines Steuerelements Entscheidung zum Ablauf. Diese Steuerung verzweigt das Gespräch in zwei mögliche Pfade. Der Pfad, dem das Gespräch folgt, hängt von der Wahl ab, die der Benutzer im vorherigen Schritt getroffen hat.
   1. Es gibt keine Eigenschaften für das Entscheidungssteuerelement, aber es gibt Eigenschaften in den Verzweigungen unterhalb der Entscheidung. Standardmäßig gibt es einen einzigen Zweig mit der Bezeichnung Immer. Wählen Sie das blaue Plus-Symbol unten in der Entscheidungssteuerung aus. Eine zweite Verzweigung wird angezeigt, die ebenfalls mit gekennzeichnet ist Immer .
   2. Wählen Sie eine der Verzweigungen aus, um auf die Eigenschaften für diese Verzweigung zuzugreifen.
   3. Ändern Sie den Namen in Kommentar hinterlassen.
   4. Wählen Sie in der Eigenschaft Bedingung die aus Bedingung Und wählen Sie die Option aus Bedingung Hinzufügen Schaltfläche. Verwenden Sie den Bedingungsgenerator, um eine Bedingung zu erstellen, wie im folgenden Screenshot gezeigt.

      

      Wenn der Wert von Kommentar hinterlassen? auf true gesetzt ist, ist diese Bedingung erfüllt. Diese Variable ist die Variable aus dem Booleschen Steuerelement im vorherigen Schritt. Wenn der Benutzer an der Eingabeaufforderung Ja auswählt, folgt die Konversation dieser Verzweigung.
   5. Wählen Sie die andere Verzweigung der Entscheidung aus, um auf die Eigenschaften für diese Verzweigung zuzugreifen.
   6. Ändern Sie den Namen in Kein Kommentar.
   7. Wählen Sie in der Eigenschaft Bedingung die aus Bedingung Und wählen Sie die Option aus Bedingung Hinzufügen Schaltfläche. Verwenden Sie den Bedingungsgenerator, um eine Bedingung zu erstellen, wie im folgenden Screenshot gezeigt.

      

      Wenn der Wert von Kommentar hinterlassen? auf false gesetzt ist, ist diese Bedingung erfüllt. Diese Variable ist die Variable aus dem Booleschen Steuerelement im vorherigen Schritt. Wenn der Benutzer an der Eingabeaufforderung Nein auswählt, folgt die Konversation dieser Verzweigung.
   8. Einer der beiden Zweige, die Sie angelegt haben, zeigt auf den Endknoten des Gesprächs. Der zweite Zweig sollte ebenfalls zu diesem Knoten führen. Wählen Sie den Pfeil am unteren Rand dieser Verzweigung aus, und ziehen Sie ihn in die Ende Knoten.
5. Hinzufügen eines Steuerelements Texteingabe zum Gesprächszweig Kommentar hinterlassen. Dieses Steuerelement wird verwendet, um vom Benutzer Texteingaben anzufordern.
   1. Geben Sie Ein Kommentar Abrufen Für Knotenname Eigenschaft. Der Variablenname get_comment wird für das Steuerelement automatisch generiert.
   2. Geben Sie In der Eigenschaft Eingabeaufforderung den Text ein, den der Benutzer vor der Eingabeaufforderung sieht. Beispiel: Geben Sie Ihren Kommentar ein.
   3. Optional können Sie einen Wert in eingeben Erweitert > Bestätigungsnachrichten > Bestätigung des Eingabeabschlusses gesteuert. Dieser Wert erscheint, nachdem der Benutzer einen Kommentar eingegeben hat.
6. Fügen Sie ein hinzu Datensatzaktion Steuerung für die Konversation unter Kommentar Abrufen Steuerung. Dieses Steuerelement wird verwendet, um den in das vorherige Steuerelement eingegebenen Text als Kommentar zu dem ausgewählten Ereignis hinzuzufügen.
   1. Geben Sie Ein Incident Aktualisieren Für Knotenname Eigenschaft.
   2. In der Eigenschaft Aktionstyp wählen Sie Einen Datensatz aktualisieren.
   3. In der Eigenschaft Datensatz wählen Sie Einen Vorfall auswählen. Diese Auswahl bezieht sich auf Dynamische Auswahl Steuerung, die im vorherigen Schritt erstellt wurde, daher ist der ausgewählte Datensatz derjenige, den dieses Datensatzaktionssteuerelement aktualisiert.
   4. In Feld Eigenschaft, wählen Sie aus Feld Hinzufügen . Sie können Felder aus diesem Datensatz im angezeigten Popup-Fenster auswählen und Werte zuweisen.

      

   5. Wählen Sie in der Liste das Feld Zusätzliche Kommentare aus.
   6. Wählen Sie das Symbol für die Datenpillenauswahl aus , Und wählen Sie dann aus Kommentar Abrufen Eingabevariable aus der Liste. Diese Option bezieht sich auf den Wert, der vom Anwender in eingegeben wurde Texteingabe Steuerung im vorherigen Schritt.
   7. Wählen Sie Speichern.

Das Gespräch testen

Verwenden Sie Testen Schaltfläche zum Testen des Flows der Konversation. Zeigen Sie Themen während des gesamten Designprozesses oft in einer Vorschau an, um Fehler oder unerwartetes Verhalten schnell zu finden. Weitere Informationen zum Identifizieren und Beheben von Problemen mit Themen finden Sie unter Virtual Agent-Thema debuggen.