Verbesserung der Anwender-Experience mit KI-Suche

Virtual Agent Verwendet ServiceNow AI Platform® KI-Suche Anwendung zur Rückgabe von Suchergebnissen in Bot-Konversationen als Fallback, wenn keine relevanten Themen für Endanwender vorhanden sind. Virtual Agent Stellt auch eine Ausführung bereit KI-Suche Themenblock, den Themenautoren verwenden können, um Suchergebnisse in einem Thema zu generieren.

Wie Virtual Agent Verwendet KI-Suche

Die KI-Suche Anwendung, die in enthalten ist ServiceNow AI Platform, Stellt relevante Suchergebnisse für Abfragen bereit und verwendet maschinelles Lernen, um die Suchergebnisse basierend auf der Auswahl der Endanwender kontinuierlich zu verbessern. Weitere Informationen zu KI-Suche finden Sie unter AI Search .

Zusätzlich zu normalen Suchergebnissen KI-Suche Kann Genius-Ergebniskarten anzeigen, die relevante Katalogelemente, Fragen und Antworten (F&A) und Informationen zu Personen (Anwender) anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Genius-Ergebnisse .

Katalog-Genius-Ergebnisse und Q&A-Genius-Ergebnisse werden automatisch im Basissystem aktiviert.

Virtual Agent Verwendet KI-Suche So stellen Sie Folgendes bereit:

• Die Ausführung KI-Suche Themenblock, der aufruft KI-Suche Anwendung in einer Konversation. Themendesigner können diesen Block als Themenknoten hinzufügen, um Suchergebnisse in einer Konversation zu generieren und anzuzeigen. Für Details zur Ausführung KI-Suche Block und andere Themenblöcke, die mit bereitgestellt werden Virtual Agent, Siehe Virtual Agent Vorgefertigte Themenblöcke.
• Die KI-Suche Fallback-Setup-Thema, das Suchergebnisse für Endanwender generiert, wenn Virtual Agent Absicht und Thema oder Stichwort zum Anzeigen der entsprechenden Konversation für Anwenderanforderungen können nicht bestimmt werden.

Virtual Agent Stellt das Basissystem bereit (Standard) KI-Suche Konfigurationen, die bestimmen, wie Suchergebnisse generiert und angezeigt werden:

• Suchanwendungskonfiguration, die Folgendes definiert:
  • Indexquellen: Datenquellen, die für die Suche verwendet werden sollen, z. B. Katalogelemente oder Knowledge Base-Artikel (KB).
  • Suchprofil: Zu verwendende Indexquelle und der Typ der Ergebnisse, die in Genius-Ergebniskarten angezeigt werden sollen.
• Entity View Action Mapping( EVAM) Konfiguration, die definiert, wie Suchergebnisse und Genius-Ergebnisse angezeigt werden.

Die Virtual Agent Suchkonfigurationen sind Teil der standardmäßigen Chat-Experience, die in festgelegt ist Virtual Agent-Designer, Über die Funktion „Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup“. Verwenden Sie diese Funktion, um den Kontext für die Ausführung anzugeben Virtual Agent. Die Chat-Experience definiert die Setup-Themen, die in verwendet werden Virtual Agent Konversationen und die Suchkonfiguration, die steuert KI-Suche Experience. Die KI-Suche Das Fallback-Setup-Thema steuert KI-Suche Experience. Details finden Sie unter Anpassen eines Virtual Agent Chat-Experience.

Virtual Agent Und Virtual Agent Lite-Verwendung KI-Suche Funktionalität. Wenn Sie ein sind Virtual Agent Lite-Administrator können Sie Setup-Themen wie deaktivieren KI-Suche Fallback-Setup-Thema, Sie können jedoch nicht ändern Virtual Agent Suchkonfigurationen, die in Chat-Experiences festgelegt sind, die Ausführung KI-Suche Themenblock, noch nicht KI-Suche Fallback-Setup-Thema.

Um zu verwenden KI-Suche In Virtual Agent, Sie müssen sie für Ihre Instanz anfordern. Weitere Informationen finden Sie unter KI-Suche für Virtual Agent aktivieren.

Wenn Virtual Agent Verwendet KI-Suche Fallback

Virtual Agent Verwendet KI-Suche Fallback in den folgenden Instanzen:

• Themen-Discovery kann keine übereinstimmenden Themen für die Anwenderabfrage finden.
  Hinweis:

  Wenn Sie vorgefertigte NLU-Konversationen verwenden, z. B. ITSM Virtual Agent Konversationen, Themen-Discovery sucht die Themen, die den Stichwörtern oder Absichten entsprechen, die mit diesen Konversationen bereitgestellt werden, bevor sie auf zurückgreift KI-Suche. Wenn Ihre Anwender auswählen Fragen Sie etwas anderes Nachdem vorgeschlagene Themen angezeigt wurden, übernimmt Virtual Agent die zusätzliche Eingabe und führt die Themen-Discovery erneut durch KI-Suche Um relevante Suchergebnisse zurückzugeben.
• Themen-Discovery gibt zu viele Themen für die Anwenderabfrage zurück. In diesem Fall Virtual Agent Das beste Thema, das dem Endanwender angezeigt werden soll, kann nicht bestimmt werden.
• Themenvorschläge werden dem Anwender angezeigt, der Anwender wählt jedoch aus Fragen Sie etwas anderes Option.

Hinweis:

Wenn Sie deaktivieren KI-Suche Fallback-Setup-Thema in einer Chat-Experience, der Virtual Agent Führt das Fallback-Setup-Thema aus, wenn kein übereinstimmendes Thema gefunden werden kann.

Was das ist KI-Suche Ergebnisse sehen wie aus

In Virtual Agent, Die Standard-Chat-Experience oder eine anwenderdefinierte Chat-Experience bestimmt die Such-Experience, d. h. das verwendete Suchprofil und das Format des KI-Suche Angezeigte Ergebnisse:

• Die in angegebene Suchanwendung Virtual Agent Die Standard- oder anwenderdefinierte Chat-Experience definiert bestimmte Aspekte der Such-Experience, z. B. die Suchquellen (durchsuchbarer Inhalt) und Synonyme, die zur Verbesserung des Rückrufs der Suche verwendet werden.
• Die EVAM Konfiguration für Virtual Agent Steuert den Genius-Karteninhalt, der in Suchergebnissen angezeigt wird (F&A, Katalog und Personen). Für Informationen zur Vorgehensweise EVAM Funktioniert, siehe Exploring Entity View Action Mapper.

Der Standard KI-Suche Die Ergebnisse umfassen diese Elemente:

Genius-Ergebniskarten

Wenn KI-Suche Generiert eine Übereinstimmung (Ergebnis) mit einer hohen Konfidenzpunktzahl, Virtual Agent Zeigt eine einzelne Genius-Karte mit dem Ergebnis an. Die Karten zeigen Informationen an, die von zurückgegeben wurden KI-Suche:

• F&A: Stellt einen Antwortausschnitt aus dem Knowledge Base-artikel bereit, der als häufigstes Suchergebnis bestimmt wird.
• Katalogelemente: Gibt das relevanteste Katalogelement mit den zugehörigen Entitäten (Katalogelementname und Katalogelementkategorie) zurück.
• Personen: Gibt die relevante Person mit den zugehörigen Entitäten (Name, Abteilung, Stadt) zurück.
  Hinweis:

  Die Standardsuchanwendung für Virtual Agent Ist so konfiguriert, dass F&A (Knowledge Base) und Katalogergebnisse enthalten sind, aber keine Personenkartenergebnisse. Die Personenkarte ist standardmäßig nicht verfügbar Virtual Agent Anwendung durchsuchen. Personenkartenergebnisse sind verfügbar, wenn Sie verwenden Mitarbeiter-Servicecenter(ESC)-App und das ESC-Suchprofil, die in angegeben werden können Virtual Agent Chat-Experience für ESC.

Abbildung : 1. Genius-Kartenbeispiele

Listenausgabe

Nachdem ein Genius-Ergebnis zurückgegeben wurde, können Anwender angeben, was sie als Nächstes tun möchten. Wenn sie die Option wählen Zeigen Sie mir mehr zu <search item> , Virtual Agent Zeigt Suchergebnisse als Listenausgabe an, einschließlich:

• Wissensartikel
• Katalogelemente
• Personen
• Sonstiges: Generische Ergebnisse bestimmt von EVAM, Z. B. Ergebnisse von Microsoft SharePoint Oder Microsoft OneDrive Connectors

Administratoren können das Präfix dieser Suchergebnistitel bearbeiten, indem sie zu navigieren EVAM Und suchen nach Virtual Agent Vorlagen. Wählen Sie die Vorlage für den entsprechenden Suchergebnistyp aus, und aktualisieren Sie den Wert für keyAttribut.

Administratoren können die Anzahl der angezeigten Suchergebnisse mithilfe von auf bis zu 10 erweitern com.glide.cs.ai_search.max_regular_resultEigenschaft. Damit die Suchergebnisse wie erwartet angezeigt werden, muss der Grenzwert für Suchergebnisse in der Konfiguration der Suchanwendung größer oder gleich sein com.glide.cs.ai_search.max_regular_resultSystemeigenschaft.

Hinweis:

Wenn Administratoren 10 für die maximale Anzahl regulärer Ergebnisse angeben, werden 12 Auswahloptionen angezeigt (10 Ergebnisse plus die Aktionen „Ich brauche mehr Hilfe“ und „etwas anderes fragen“). Die standardmäßige Gesamtzahl der Listenoptionen, die im Chat-Widget zulässig sind, beträgt jedoch 10. Damit alle 12 Auswahlmöglichkeiten angezeigt werden, muss der Administrator anpassen com.glide.cs.picker_page_limitSystemeigenschaft entsprechend. Für eine optimale Anwender-Experience werden weniger Listenoptionen empfohlen.

Anwender können ein Suchergebnis aus der Liste auswählen und fortfahren Virtual Agent Konversation. Beispiel: Wenn ein Anwender ein Katalogelement aus der Suchergebnisliste auswählt, Virtual Agent Bietet eine Option, das Element direkt aus dem Chat anzufordern.

Portale, die angezeigt werden KI-Suche Links

Links auf der Genius-Karte und in den Suchergebnissen der Multilink-Ausgabe werden automatisch in einem Portal geöffnet, das Sie auf verschiedene Weise festlegen können. Sie können beispielsweise standardmäßige oder anwenderdefinierte URL-Zuordnungen verwenden, um das Portal anzugeben, in dem Links geöffnet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die URL-Navigation für Chat-Links.

Anwenderdefinierte Such-Experiences

Sie können anpassen KI-Suche Erfahrung in einer Konversation, z. B. zum Ausführen von Suchen, die Ergebnisse zurückgeben, die für eine bestimmte Geschäftsanwendung relevant sind. Zum Steuern von KI-Suche Ergebnisse, die in einer Konversation zurückgegeben werden, können Sie eine Suchanwendungskonfiguration erstellen, die die von verwendete Such-Experience definiert KI-Suche Themenblock. Details finden Sie unter Erstellen Sie eine anwenderdefinierte KI-Suche Experience für Virtual Agent Konversationen.

• KI-Suche für Virtual Agent aktivieren
  Nach der Aktivierung KI-Suche Konfigurationen, die Teil von sind Virtual Agent Die Standard-Chat-Experience wird verfügbar. Die KI-Suche Das Fallback-Setup-Thema steuert KI-Suche Experience.
• Erstellen Sie eine anwenderdefinierte KI-Suche Experience für Virtual Agent Konversationen
  Definieren Sie einen anwenderdefinierten KI-Suche Experience in einer Konversation mit KI-Suche Themenblock. Sie erstellen eine Suchanwendungskonfiguration, die vom Themenblock zur Steuerung von verwendet wird KI-Suche Ergebnisse, die in der Konversation zurückgegeben wurden. Oder Sie können die Suchanwendungskonfiguration verwenden, um zu steuern KI-Suche Führt zu einer anwenderdefinierten Chat-Experience.