Virtual Agent-API Funktionen, die in Store-Release 3,0.x verfügbar sind

Beendet „Verworfen“ Virtual Agent Konversationen

Wenn eine Konversation aufgrund eines Fehlers unvollständig ist, Virtual Agent Kann den primären Bot bitten, die Kontrolle zu übernehmen. Wenn takeControlKennzeichnung ist true, Virtual Agent(Als sekundärer Bot) schließt die Konversation automatisch. Wenn der primäre Bot eine Konversation starten möchte, kann er die folgende Aktionsnachricht senden: „hallo“/START_CONVERSATION .

Sie können den primären Bot in den folgenden Situationen bitten, die Kontrolle zu übernehmen:

Leerlauf-Zeitüberschreitung: Interaktionsstatus ist Als Verworfen Geschlossen . Statusgrund ist Keine Aktivität .
Technische Probleme: Interaktionsstatus ist Als Verworfen Geschlossen . Statusgrund ist Bot-Probleme .
Ungültige Anwendereingabe: Interaktionsstatus ist Als Verworfen Geschlossen . Statusgrund ist Ungültige Anwendereingabe .

Um anzufordern, dass der primäre Bot die Kontrolle übernimmt, senden Sie takeControlKennzeichnen Sie im Textkörper der Nutzlast für den primären Bot mit einem Wert von true.

Beispielnutzlast der Nachricht:   

{ 
   "requestId": "xxxx-xxxx-xxxx-xxxx",
   "clientSessionId": "xxx-xxx-xxx-xxx",
   "message": {
       "text":"invalid3",
       "typed":true
       }
   "body":[{
       "uiType":"OutputText",
       "group":"DefaultText",
       "value":"Sorry, I didn't get that. Could you help me by answering this?"
       },
       {
       "uiType":"Boolean",
       "group":"DefaultPicker",
       "required":true,
       "nluTextEnabled": false,
       "label":"Choose a value",
       "options":[
          {"label":"Yes"},
          {"label":"No"}
          ]
       }],
    "takeControl":true,
    "score":0
}

Verbessert Virtual Agent-API Antwortzeit

Virtual Agent-API Antworten enthalten Parameter wie „Kontrolle übernehmen“ und „NLU-Punktzahl“. Diese Parameter werden bei der Vorbereitung der Antwort verarbeitet.

Ab Version 3,9 können Sie die Parameter „Kontrolle übernehmen“ und/oder „NLU-Punktzahl“ aus dem ausschließen Virtual Agent-API Antwort zur Verbesserung der Antwortzeit.

Zum Ausschließen der Parameter „Kontrolle übernehmen“ und „NLU-Punktzahl“ aus Virtual Agent-API Antwort: Führen Sie die folgenden Schritte aus:

Navigieren zu Alle > sys_cs_custom_Adapter_property.listan.
Suchen Sie nach enable_take_controlUnd send_nlu_scoreEigenschaften.
Legen Sie den Wert von fest enable_take_controlEigenschaft auf „falsch“, um die Einstellung „Kontrolle übernehmen“ und auszuschließen send_nlu_scoreEigenschaft auf „falsch“, um die Berechnung der NLU-Punktzahl während der Verarbeitung der Antwort auszuschließen. Diese Eigenschaften sind standardmäßig auf „wahr“ festgelegt.

Verbesserte Fehler beim Themenwechsel und Fehlerbehebung

Der Themenwechsel kann aus einem der folgenden Gründe fehlschlagen:

Die Anforderung enthält sowohl den Themennamen und die Themen-ID (Stichwort-Thema-Discovery) als auch den Namen der Themenabsicht und die Themenabsicht-ID (NLU-Themen-Discovery). Geben Sie eine oder die andere an.
Die Anforderung enthält einen ungültigen Thema- oder Absichtsnamen oder eine ungültige ID.
Der Thema-/Absichtsname oder die ID ist gültig, aber Virtual Agent Kann nicht ausgeführt werden, da es sich um ein inaktives Thema handelt oder kein Thema ist. Beispiel: Wenn sich der Name oder die ID auf einen Themenblock oder ein anwenderdefiniertes Steuerungs-Asset beziehen.
Das angeforderte Thema wird bereits ausgeführt.
Das angeforderte Thema ist gültig, aber eine Sicherheitsbedingung verhindert den Zugriff. Beispielsweise darf das Thema möglicherweise nicht im Kanal ausgeführt werden, oder es gilt möglicherweise eine andere Zugriffssteuerungsbedingung.

Wenn der Themenwechsel fehlschlägt, Virtual Agent-API Reagiert auf folgende Arten, unabhängig davon, ob Sie sie synchron oder asynchron verwenden:

Wenn der Themenwechsel fehlschlägt, wird die Konversation mit einer Nachricht geschlossen, die besagt, dass die Konversation nicht fortgesetzt werden kann. Die Konversation verbleibt nicht mehr im Status „Offen“.
Die vorherige Anforderung wird als verarbeitet markiert, sodass eine neue Anforderung gestellt werden kann, ohne auf eine Zeitüberschreitung zu warten.
Der Grund für den Fehler wird in der Systemprotokolltabelle protokolliert (Automated Test Framework > Systemprotokolle > Fehler) an.

Verbesserungen beim synchronen Handshake

Ab Version 3,0.x, Virtual Agent-API Kann synchron an einen Servicemitarbeiter übertragen werden. Wenn ein Anwender oder Service Desk-Mitarbeiter eine Konversation beendet, wird die Übertragung zurück an Virtual Agent Wird auch synchron ausgeführt. Einige Systemnachrichten und Wartezeitnachrichten werden ebenfalls synchron gesendet.

Um die synchrone Übertragung an einen Servicemitarbeiter zu verwenden, beachten Sie die folgenden Richtlinien:

Konfigurieren Sie Virtual Agent Antwortendpunkt. Mitarbeiterchat Nachrichten werden an den von Ihnen angegebenen Endpunkt zugestellt.
Sie müssen Benachrichtigungen für die Instanz manuell deaktivieren.
Wenn Sie eine synchrone Übertragung an einen Servicemitarbeiter verwenden, Virtual Agent-API Sendet den Tippindikator, wenn er aktiviert ist:
```
{
  "uiType": "ActionMsg",
  "actionType": "StartTypingIndicator",
}
```
Themen, die die folgenden Funktionen verwenden, werden im synchronen Modus nicht unterstützt: Datei-Upload , Aktionsdienstprogramm, Und Themenblock anhalten .

Um diese Funktionen zu deaktivieren und den synchronen Support zu aktivieren, gehen Sie wie folgt vor:

Navigieren zu Alle > sys_cs_Channel.listan.
Wählen Sie den Bot-zu-Bot-Datensatz aus.
Löschen Sie Aktivieren Sie Benachrichtigungen Kontrollkästchen zum Deaktivieren.
Wenn Sie nicht im synchronen Modus an einen Servicemitarbeiter übertragen, löschen Sie Support-Eingabeindikator Kontrollkästchen zum Deaktivieren.
Wählen Sie aus Synchron Kontrollkästchen.
Abbildung : 1. Bot-zu-Bot-Kanal mit aktivierter synchroner Unterstützung
Klicken Sie auf Aktualisieren.

Unterstützung für Aktionsnachrichten

Zusätzlich zur Übergabe von Nachrichten an ServiceNow® Virtual Agent Sekundärer Bot, der primäre Bot oder Chat-Client kann Nachrichten über an einen Service Desk-Mitarbeiter übergeben Mitarbeiterchat. Verwenden Sie actionParameter, der im Anforderungstext übergeben wird, um anzugeben, wie der Inhalt behandelt werden soll.

Virtual Agent-API Unterstützt die folgenden Aktionsmeldungstypen:

Tabelle : 1. Unterstützte Aktionsnachrichtentypen
ActionType-Wert	Beschreibung
ChatSubHeader	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass eine der folgenden Ereignisse aufgetreten ist: Dynamische Übersetzung fehlgeschlagen. Autopilot für Servicemitarbeiter wurde initiiert und abgeschlossen.
StartSpinner	Ausgehende Nachricht, die ein Drehfeld startet, wenn sich eine Nachricht aufgrund asynchroner Prozesse im Status „Ausstehend“ befindet, z. B. KI-Suche Oder der Obszönitätsfilter.
EndSpinner	Ausgehende Nachricht, die das zuvor gesendete Drehfeld stoppt.
StartTypingIndikatorActionMsg	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass ein Anwender oder Service Desk-Mitarbeiter mit der Eingabe begonnen hat (nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter den Chat akzeptiert hat).
EndTypingIndikatorActionMsg	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass ein Anwender oder Service Desk-Mitarbeiter die Eingabe beendet hat.
SubscribeToSupportQueue	Gibt an, dass die Konversation auf die Supportwarteschlange festgelegt ist.
SubscribeToChatPresence	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass eine Servicemitarbeiter-Konversation begonnen hat.
SwitchToLiveAgent	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass ein Servicemitarbeiter die Konversation akzeptiert hat.
Wechsel zu VirtualAgent	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass die Servicemitarbeiter-Sitzung beendet wurde und die Konversation an zurückgegeben wird Virtual Agent.
SwitchConversation	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass eine Benachrichtigung gesendet wurde. Dadurch wird eine neue Konversation erstellt, also Virtual Agent Wechselt zur neuen Konversation.
System	Ausgehende Nachricht, die eine der folgenden Elemente angibt: Ein Servicemitarbeiter hat die Katze betreten. Entweder der Servicemitarbeiter oder der Anwender hat den Chat geschlossen. Die Konversation mit einem Servicemitarbeiter ist abgelaufen.

Unterstützung für Kennzeichnung „SilentMessage“

Eine stille Nachricht ist eine Nachricht, die keine Antwort erfordert. Wenn Virtual Agent Empfängt eine Anforderung mit silentMessage=true, Alle nachfolgenden Bot-Nachrichten werden bis unterdrückt Virtual Agent Empfängt eine Anforderung zum Deaktivieren des stillen Modus ( silentMessage=false).

Beispielnutzlast von Nachrichten aus dem primären Bot:

{ 
   "token": "BOT_TOKEN",
   "botToBot": true,
   "clientSessionId": "884502214730301027f83ee4070f589a",
   "clientVariables": {},
   "requestId": "48450221d23030107300b7756770bc9b",
   "silentMessage": "true",
   "timestamp": 1623916324820,
   "timezone": "GMT",
   "userId": "abel.tuter",
   "emailId": "abel.tuter@example.com" 
}

Hinweis:

Wenn silentMessage=true, Benachrichtigungen werden nicht zugestellt.

Sichere Datei-Uploads von einer privaten URL

Virtual Agent-API Unterstützt Datei-Uploads mit einer Größe von bis zu 1 GB von einer privaten URL. Der primäre Bot muss die Anwender-ID, die optionale Provider-Anwendungs-ID und den Namen der Datei übergeben. Beachten Sie die folgenden Richtlinien:

Anbieteranwendungs-ID ist optional.
Die Anwender-ID und die Anbieteranwendungs-ID müssen vor dem Dateinamen in der Nutzlast gesendet werden.
Der Endanwender muss über eine Rolle verfügen, die in angegeben ist glide.attachment.roleEigenschaft. Weitere Informationen finden Sie unter Zum Anhängen von Dateien ist eine Rolle erforderlich .
Die Standard- oder OAuth-Authentifizierung wird unterstützt, die Nachrichtenauthentifizierung ist jedoch nicht.

Beispielnutzlast von Nachrichten aus dem primären Bot:   

curl -X POST \
  https://instance.service-now.com/api/now/v1/cccif/media/upload \
  -H 'authorization: Basic YWRtaW46YWRtaW4=' \
  -H 'content-type: multipart/form-data; \
  -F user_id=xxxxxx \
  -F provider_application_id=optionalId \
  -F 'file=@SomeFile.png'

Virtual Agent-API Sendet das folgende Beispiel-JSON:

{
  "result": {
    "mediaUrl": "http://123.456.7.8:8080//api/now/v1/cs/media/string",
    "name":"imagefile.png",
    "state":"pending",
    "attachmentId":"abcdefghijklmno12345"
  }
}

Unterstützung für die Transformation von Virtual Agent-API Anforderung und Antwort

Virtual Agent-API Unterstützt die Transformation von Anforderungs- und Antwortnutzlasten in und ab Virtual Agent-API. Dies ist hilfreich in Fällen, in denen der primäre Bot über eine gemeinsame Antwortvorlage für alle sekundären Bots verfügt. Weitere Informationen finden Sie unter Transformieren Sie die Anforderung und Antwort der Virtual Agent-API.

Unterstützung für die Konfiguration mehrerer Anbieteranwendungen

Virtual Agent-API Ermöglicht die Konfiguration mehrerer Anbieteranwendungen zur Unterstützung von Anwendungsfällen, in denen mehrere primäre Bots verwenden Virtual Agent-API Und Sie müssen zwischen ihnen unterscheiden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie mehrere Anbieteranwendungen.

Support für Now Assist Experience

Now Assist Experience in Virtual Agent-API Bietet Kompetenzen für generative KI über mehrere Anbieterkanäle hinweg. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Now Assist Experience in Virtual Agent-API.

Mitarbeiterchat-Erweiterungen in Virtual Agent-API Version 3.14.3

Wenn der primäre Bot einen Chat an einen Servicemitarbeiter überträgt, Virtual Agent-API Sendet die Service Desk-Mitarbeiter-ID zusätzlich zu Name und Avatar des Service Desk-Mitarbeiters an den primären Bot.
Virtual Agent-API Sendet während einer laufenden Konversation den Chatverlauf vom primären Bot an einen Servicemitarbeiter an einer beliebigen Stelle in der Anforderung. Dieses Verhalten wird durch die folgende Systemeigenschaft gesteuert: Allow_storing_history_in_current-Conversation. Legen Sie den Wert der Eigenschaft auf „wahr“ fest, um den Chatverlauf an eine beliebige Stelle in der Anforderung zu senden.
Der Interaktionsdatensatz enthält das Transkript des Chatverlaufs zusammen mit dem Zeitstempel einzelner Nachrichten.