Beispiel für Formelüberschreibung

Verwenden Sie das folgende Formelüberschreibungsbeispiel, um eigene Formelüberschreibungen zu erstellen.

Definitionen des Gruppenendstatus

Der Endstatus einer Konversation gibt an, wie eine Konversation beendet wurde. Zum Beispiel könnte es enden, wenn der Anwender nicht antwortet oder der Anwender das Chatfenster geschlossen hat. Es gibt 12 Standarddefinitionen des Endstatus. Weitere Informationen zu endstatus der Konversation finden Sie unter Virtual Agent-Interaktionsdatensätze. Das folgende Skript gruppiert sie wie folgt:

• VA hat die Chatsitzung geschlossen
  • System hat VA geschlossen – keine Antwort vom Anwender
  • System hat VA geschlossen – Thema abgeschlossen
  • System hat VA geschlossen – mit KI-Suche verlassen
  • System hat VA geschlossen – automatisch geschlossen
  • System hat VA geschlossen – Anwender hat nie interagiert
• Servicemitarbeiter hat die Chatsitzung geschlossen
  • System hat LA geschlossen – keine Antwort vom Anwender
  • System hat LA geschlossen – Thema abgeschlossen
  • Service Desk-Mitarbeiter hat LA geschlossen – auf Ende/X geklickt
  • System hat LA geschlossen – vor Interaktion mit Service Desk-Mitarbeiter
• Anwender hat die Chatsitzung geschlossen
  • Anwender hat LA geschlossen – auf Ende/X geklickt
  • Anwender hat VA geschlossen – auf Ende/X geklickt
  • Anwender hat LA geschlossen – vor Interaktion mit Service Desk-Mitarbeiter

Um diese Gruppierungen der 12 endstatus zu erstellen, befolgen Sie die Anweisungen für Formelüberschreibung wird erstellt Und verwenden Sie das folgende Skript.

(function calc(convGr) {
    // Returns 'System Closed VA', 'System Closed LA', 'User Closed' states.
    function getFinalEndState(state) {
        var arrayUtil = new global.ArrayUtil();
        VA_END_STATE = ['System Closed VA – User No Response',
            'System Closed VA – Topic Complete',
            'System Closed VA – Left With AI Search',
            'System closed VA – Auto Closed',
            'System Closed VA – User Never Engaged'
        ];
        LA_END_STATE = ['System Closed LA – User No Response',
            'System Closed LA – Chat Complete',
            'Agent Closed LA – Clicked End/X',
            'System Closed LA – Before Agent Engagement'
        ];
        USER_CLOSED_END_STATE = ['User Closed LA – Clicked End/X',
            'User Closed VA – Clicked End/X',
            'User Closed LA - Before Agent Engagement'
        ];
        if (state) {
            if (arrayUtil.contains(VA_END_STATE, state))
                return 'System Closed VA';

            if (arrayUtil.contains(LA_END_STATE, state))
                return 'System Closed LA';

            if (arrayUtil.contains(USER_CLOSED_END_STATE, state))
                return 'User Closed';
        }
        return state;
    }

    var conversationId = convGr.getValue('sys_id');
    var interactionGr = new GlideRecord('interaction');
    interactionGr.addQuery('channel_metadata_document', conversationId);
    interactionGr.addQuery('channel_metadata_table', 'sys_cs_conversation');
    interactionGr.query();
    if (interactionGr.next()) {
        var state = interactionGr.getValue('state');
        var reason = interactionGr.getValue('state_reason');
        var isVAChat = interactionGr.getValue('virtual_agent');
        var isLAChat = interactionGr.getValue('agent_chat');
        var endState = new CAUtil().getEndState(state, reason, isVAChat, isLAChat);
        return getFinalEndState(endState);
    }
})(convGr);