Verwenden des asynchronen Chats in Messaging-Kanälen

Ermöglichen Sie Ihrer Organisation oder Marke, eine konstante Interaktion mit Endanwendern zu gewährleisten. Mit dem asynchronen Chat können Ihre Service Desk-Mitarbeiter und Endanwender an lang laufenden Konversationen teilnehmen, ohne gleichzeitig online zu sein. Service Desk-Mitarbeiter können Anwender auch proaktiv kontaktieren, wenn nützliche Informationen zum Teilen vorhanden sind, z. B. wichtige Warnungen oder Updates.

Mit dem asynchronen Chat können Endanwender und Service Desk-Mitarbeiter an Konversationen teilnehmen, die mehrere Stunden oder sogar Tage dauern können. Diese Konversationen werden auf Messaging-Kanälen ausgeführt, die es Ihren Anwendern und Service Desk-Mitarbeitern ermöglichen, zu verschiedenen Zeiten zu kommunizieren und Konversationen dort fortzusetzen, wo sie aufgehört haben. Benutzer können nach Belieben antworten und sind nicht mehr darauf beschränkt, nur während der Kundensupportzeiten mit Service Desk-Mitarbeitern zu arbeiten.

Lange Konversationen werden auf Kanälen unterstützt, die in der Tabelle „Messaging-Kanal“ [sys_cs_Channel] als Messaging-Kanäle festgelegt sind. Zu den mit Ihrem Basissystem bereitgestellten Messaging-Kanälen gehört der SMS-Kanal, der von verwendet wird ServiceNow Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio App und ServiceNow Konversations-SMS-Servicekanal-App.

Beginnend mit Rome Release können Sie auch den Webkanal (mweb), der iOS-, Android- und Desktop-Geräte enthält, als Messaging-Kanal anstelle eines Chatkanals konfigurieren. Konfigurationsdetails finden Sie unter Konfigurieren Sie den asynchronen Chat für den Webkanal.

Hinweis:

Die Webchat- und mweb-Kanäle sind die einzigen Kanäle, die je nach Bedarf sowohl den Chat- als auch den Messaging-Modus unterstützen. Webchat kann nur in einem Modus auf einer bestimmten Instanz eingerichtet werden. Die Funktion „Asynchroner Chat“ bezieht sich speziell auf den mweb-Kanal im Messaging-Modus.

Anforderungen

Asynchroner Chat erfordert bestimmte Plugins und ServiceNow Anwendungen aus dem ServiceNow Store.

Tabelle : 1. Plugins und ServiceNow-Apps, die für den asynchronen Chat erforderlich sind

Plugin oder ServiceNow-App	Beschreibung
Glide Conversation Server [com.glide.cs]	Aktiviert Virtual Agent Vom Konversationsserver behandelte Funktionalität, einschließlich Konversationseinstellungen und Virtual Agent Plugin „Chat-Widget“ (com.Glide.cs.sn-va-Web-Client-App). Der Konversationsserver ist in enthalten Virtual Agent Lite, Die mit Ihrem Basissystem bereitgestellt wird. Für „vollständig“ Virtual Agent Funktionalität, siehe Aktivieren Sie Glide Virtual Agent , Die nach Abonnement verfügbar ist.
Conversational Messaging [Com.Glide.Messaging.awa]	Aktiviert Funktionen für Konversationsnachrichten, z. B. Messaging-Aktionen in Arbeitsbereich. Details finden Sie unter Aktivieren Sie Konversationsnachrichten.
Now Mobile-App (Version 12.2)	Ermöglicht Anwendern das übermitteln von Incidents und Anforderungen, das Verwalten von Aufgaben und das anfordern von Hilfe über den Mitarbeiterchat (und) Virtual Agent Wenn verwendet wird Virtual Agent). Endanwender installieren Now Mobile App für iOS Oder Android Systeme aus dem Apple App Store bzw. dem Google Play Store.
Von Service Desk-Mitarbeiter initiierte Messaging-Schnittstelle (Version 3,0)	Unterstützt von Service Desk-Mitarbeitern initiierte Konversationen in Messaging-Kanälen. Dies ServiceNow App, verfügbar über ServiceNow Store , Installiert auch das Plugin „Conversational Messaging“ (com.Glide.Messaging.awa).

Funktionsweise des asynchronen Chats

Der asynchrone Chat bietet verschiedene Funktionen, mit denen Sie die Konversations-Experience für Ihre Anwender und Service Desk-Mitarbeiter verbessern können, z. B.:

• Nachrichtenindikatoren, die Anwender über neue und ungelesene Nachrichten informieren, die empfangen werden, wenn sie sich nicht im Chatfenster befinden oder offline waren.
• Systemnachrichten, die Anwendern und Service Desk-Mitarbeitern angezeigt werden und entweder auf Messaging- oder Chatkanäle zugeschnitten sind.
• Zeitüberschreitungszeitraum für inaktive Konversationen, den Administratoren nach Bedarf für Messaging-Kanäle anpassen können.
• Proaktive Messaging-Fähigkeit, mit der Service Desk-Mitarbeiter die Kommunikation mit Anwendern initiieren können

In den folgenden Abschnitten wird erläutert, wie diese Funktionen für den asynchronen Chat funktionieren.

Indikatoren für neue und ungelesene Nachrichten

Endanwender können Nachrichten in einem Messaging-Kanal empfangen, auch wenn sie offline sind. Anwender können anonym (Gäste) oder bekannt (authentifiziert) sein. Die Anzahl der ungelesenen Nachrichten wird im Chat-Widget angezeigt. Die Anzahl der ungelesenen Nachrichten spiegelt die Anzahl aller Offline-Nachrichten wider, die von einem Servicemitarbeiter gesendet wurden, und aller empfangenen einfachen Benachrichtigungen.

Abbildung : 1. Indikatoren für Anzahl ungelesener Nachrichten und neue Nachrichten

• Die Anzahl der ungelesenen Nachrichten ist nicht begrenzt. Bis zu 50 ungelesene Nachrichten können gleichzeitig angezeigt werden. Nachrichten können mehrere Konversationen umfassen, entweder offene (aktuelle) oder geschlossene (vergangene) Konversationen.
• Wenn Anwender den Chat-Client öffnen, landen sie in der allerletzten empfangenen Nachricht. Sie können nach oben oder unten scrollen, um die ungelesenen Nachrichten zu lesen, wie von einem vorgegeben Neue Nachrichten oben Schaltfläche oder Neue Nachrichten unten Schaltfläche.
• Zwischen den gelesenen und ungelesenen Nachrichten wird eine neue Nachrichtentrennlinie angezeigt.
• Wenn Anwender das Chatfenster schließen und erneut öffnen, werden die angezeigten Nachrichten als „gelesen“ betrachtet, auch wenn Anwender sie möglicherweise nicht überprüft haben.

Systemnachrichten

Bestimmte Systemnachrichten, die Anwendern und Service Desk-Mitarbeitern im Chat-Modus angezeigt werden, gelten nicht im Messaging-Modus und werden bei Bedarf unterdrückt. Die folgende Tabelle identifiziert Systemnachrichten, die je nach Modus angezeigt oder unterdrückt werden.

Tabelle : 2. Systemnachrichten, die im Messaging- und Chat-Modus angezeigt werden

Systemnachricht	Messaging-Modus (Web und mobil)	Chat-Modus
X hat die Supportsitzung geschlossen. [Wird angezeigt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter oder Anwender die Chatsitzung schließt]	Angezeigt	Angezeigt
Die Supportsitzung wurde geschlossen. [Wird angezeigt, wenn die Chatsitzung nicht vom Service Desk-Mitarbeiter oder Anwender geschlossen wurde]	Unterdrückt	Angezeigt
X ist dem Chat beigetreten.	Unterdrückt	Angezeigt
Vielen Dank, dass Sie sich an den Support wenden. Ich prüfe Ihre Frage und werde mich in Kürze bei Ihnen melden.	Angezeigt	Angezeigt
Die Konversationszeit läuft bald ab, sind Sie noch da? [ Steuerung inaktiver Live-Chatsitzungen Gesteuert von com.glide.cs.idle_chat_reminder_messageSystemeigenschaft]	Unterdrückt	Angezeigt

Inaktive Konversationen und Messaging-Aktionen in Messaging-Kanälen

In Chatkanälen beträgt die standardmäßige Zeitüberschreitungszeit für inaktive Konversationen für Virtual Agent- und Servicemitarbeiter-Konversationen zwei Stunden (7200 Sekunden). Jedoch für Servicemitarbeiter Konversationen in Messaging-Kanälen werden bestimmte Messaging-Aktionen automatisch angewendet, was sich auf die Behandlung von inaktiven Konversationen auswirkt. Wenn eine anfordernde Person in Messaging-Kanälen nicht innerhalb von zwei Tagen auf eine Service Desk-Mitarbeiter-Nachricht geantwortet hat, ändert sich der Konversationsstatus in „als verworfen geschlossen“, und die Nachricht wird geschlossen. Weitere Informationen zu Messaging-Aktionen finden Sie unter Konfigurieren Sie Messaging-Aktionen.

Als Administratoren können Sie die Leerlaufzeitüberschreitung für Konversationen pro Kanal überschreiben, indem Sie den Wert in festlegen Zeitüberschreitung Bei Leerlauf Der Konversation Feld in der Tabelle „Messaging-Kanäle“ [sys_cs_Channel]. Details finden Sie unter Überschreiben Sie den Zeitüberschreitungszeitraum der Konversation nach Kanal.

Proaktives Messaging

Mit Von Service Desk-Mitarbeiter initiierte Messaging-Schnittstelle , Service Desk-Mitarbeiter können proaktiv mit Endanwendern kommunizieren, um relevante oder hilfreiche Informationen freizugeben. Wenn Service Desk-Mitarbeiter Messaging über den mweb-Kanal im asynchronen Chat initiieren, haben Ihre Anwender die Möglichkeit, sofort zu antworten und eine zweiseitige Konversations-Experience zu nutzen. Proaktives Messaging mit dem mweb-Kanal verfügt über die folgenden Fähigkeiten:

• Nachricht Verfassen Funktion, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden, um Nachrichten zu erstellen und an ausgewählte Anwender zu senden. Nachrichten können Links und Dateianhänge enthalten.
• Wenn ein Anwender auf eine Nachricht antwortet, wird der laufende Interaktionskontext beibehalten, sodass der Service Desk-Mitarbeiter die Informationen erhält, die er benötigt, um die Konversation aufrecht zu erhalten.

Abbildung : 2. Von Service Desk-Mitarbeiter initiierte Nachricht im mweb-Kanal

Weitere Informationen zu von Service Desk-Mitarbeitern initiierten Nachrichten finden Sie unter Installieren Sie die vom Service Desk-Mitarbeiter initiierte Messaging-Schnittstelle .

Endanwender-Experience in Servicemitarbeiter-Konversationen

Wenn ein Anwender das Chat-Widget startet, nachdem er Offline-Nachrichten von einem bestimmten Service Desk-Mitarbeiter erhalten hat, z. B. Service Desk-Mitarbeiter A, befindet sich die Konversation in Servicemitarbeiter Modus:

• Wenn Service Desk-Mitarbeiter A verfügbar ist, kann der Anwender die Konversation mit Service Desk-Mitarbeiter A fortsetzen
• Wenn Service Desk-Mitarbeiter A nicht verfügbar ist, Agent B jedoch ist, werden je nach den Einstellungen für die Neuzuweisung des Service Desk-Mitarbeiters im Chat-Fenster der Name und Avatar des Service Desk-Mitarbeiters B angezeigt, und die Konversation wird fortgesetzt.
• Wenn keine Service Desk-Mitarbeiter verfügbar sind, wird die Konversation basierend auf der maximalen Wartezeit der Warteschlange an einen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet. Wenn keine Wartezeit vorhanden ist, wartet die Konversation, bis ein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar ist.

• Konfigurieren Sie den asynchronen Chat für den Webkanal
  Legen Sie das Chat-Widget als Messaging-Kanal für den asynchronen Chat fest.