Erstellen Sie eine Arbeitselementwarteschlange

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Definieren oder ändern Sie eine Warteschlange, damit Sie bestimmen können, welche Arbeitselemente automatisch über einen bestimmten Servicekanal an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Je nach Servicekanal sind zusätzliche Konfigurationsoptionen verfügbar. So können Sie beispielsweise im Chatkanal die Standardnachrichten definieren, die während einer Chat-Sitzung mit einem Benutzer angezeigt werden.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseitean.

        Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Warteschlangen ein .

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangenan.
    2. Wählen Sie eine Situation aus.
      • Um eine Warteschlange zu erstellen, wählen Sie aus Neu .
      • Um eine Warteschlange zu ändern, wählen Sie den zu aktualisierenden Warteschlangendatensatz aus.
    3. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
      Feld Definition
      Name

      Name der Warteschlange. Für den Servicekanal, den Sie über die Plugins im Zusammenhang mit aktiviert haben, ist möglicherweise eine Standardwarteschlange verfügbar AWA.
      Anzahl Basisnummer für die Tabelle.

      Weitere Informationen finden Sie unter Datensatznummerierung .
      Servicekanal Kanal, zu dem die Warteschlange gehört.

      Definieren Sie für den Chatkanal die Standardnachrichten, die Chat-Benutzern im Abschnitt mit den Chat-Nachrichten angezeigt werden.
      Aktiv Option, die angibt, ob die Warteschlange aktiviert ist.
      Anwendung Typ der bereichsbezogenen Anwendung.
      Zeitplan Supportzeitplan, der definiert, wann die Warteschlange verfügbar ist.
      Reihenfolge

      Während der Weiterleitung die Reihenfolge, in der AWA Berücksichtigt die Weiterleitungsbedingung für diese Arbeitselementwarteschlange im Vergleich zu anderen Warteschlangen.
      Kurzbeschreibung Kurze Erläuterung zur Warteschlange.
      Weiterleitungsbedingung
      Bedingung hier definieren Option, die angibt, dass eine Weiterleitungsbedingung auf die Warteschlange angewendet werden soll. Wenn diese Option aktiviert ist, definieren Sie Bedingungsmodus Und Weiterleitungsbedingung für Arbeitselement .
      Bedingungsmodus Typ der Bedingung für die Weiterleitung von Arbeitselementen in der Warteschlange.
      • Einfach: Geben Sie eine Weiterleitungsbedingung mit dem Bedingungsgenerator an.
      • Erweitert: Geben Sie eine mit JavaScript geskriptete Bedingung an.
      Weiterleitungsbedingung für Arbeitselement

      Bedingung, die für die Weiterleitung von Arbeitselementen an diese Warteschlange gilt.

      Verwenden Sie den Bedingungsgenerator, um Weiterleitungsbedingungen auszuwählen. Die zur Auswahl verfügbaren Felder hängen vom ausgewählten Servicekanal ab. Für den Chat-Servicekanal können Sie Chat-Kontextvariablen im Bedingungsgenerator nach angeben Dot-Walking Zu zugehörigen Kontextfeldern.

      Wenn Sie beispielsweise Chatkontextvariablen definiert haben, die Informationen vor der Chatweiterleitung speichern, können Sie im Bedingungsgenerator DOT-Walk zu diesen Chat-Kontextvariablen durchführen. Sie können die Variablen in Weiterleitungsbedingungen verwenden, um anzugeben, wohin Chats weitergeleitet werden.
      Skript JavaScript-Bedingungsanweisung, die die in die Warteschlange weiterzuleitenden Arbeitselemente angibt. Die Bedingung muss als true bewertet werden.

      Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Erweitert Ist im Bedingungsmodus ausgewählt.
      Erste Antwort des Mitarbeiters Nachricht, die Benutzer sehen, wenn ein Agent einen Chat annimmt. Beispiel: Vielen Dank, dass Sie sich an den Support gewandt haben. Ich sehe mir jetzt Ihre Frage and und werde in Kürze bei Ihnen sein.
      Nachricht zu maximaler Wartezeit Nachricht, die Anwender sehen, wenn ein Chat endet, da die maximale Wartezeit abgelaufen ist.

      Dieses Feld ist erforderlich, wenn Max. Wartezeit Ist größer als 0.
      Zielwartezeit Geschätzte Zeit (Tage oder Stunden, Minuten, Sekunden), die einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen ist, um ein Element in der Warteschlange zu akzeptieren.
      Max. Wartezeit Maximale Zeit, die alle verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter benötigen, um eine Chat-Anforderung anzunehmen oder abzulehnen. Nachdem die Zeit abgelaufen ist, erhält die anfordernde Person den Wert entweder in Nachricht für max. Wartezeit Feld oder Nachricht „Keine Service Desk-Mitarbeiter Verfügbar“ Feld definiert in Einstellungen für Mitarbeiterchat .
      Hinweis:
      Die Max. Wartezeit Das Feld ist verfügbar, nachdem Sie die Warteschlange dem Chat-Servicekanal zugeordnet haben.
    4. Wählen Sie Aus Übermitteln Für eine neue Warteschlange oder Aktualisieren Zum Ändern der Warteschlange.
      Die Warteschlange wird der Tabelle „Warteschlangen“ [Awa_Queue_list] hinzugefügt oder aktualisiert.

    Nächste Maßnahme