Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) einrichten

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Richten Sie ein Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) Anwendung, damit Sie anfordernde Personen in Bot-Konversationen einbeziehen können. Integration mit ServiceNow Virtual Agent Ermöglicht Ihnen die Interaktion mit WhatsApp Chatten Sie mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter.

    Vorbereitungen

    Bevor Sie beginnen, gehen Sie wie folgt vor:

    Erforderliche Rolle: External_App_install_admin oder va_admin

    Prozedur

    1. Verbinden Sie Ihr Unternehmen mit Twilio Account bei Ihrem ServiceNow Instanz.
      1. Melden Sie sich bei an Twilio-Konsole .
      2. Notieren Sie sich im Bereich „Projektinformationen“ der Seite „Konsolen-Dashboard“ das Authentifizierungstoken.
        Sie werden später dieses Token verwenden, um zu authentifizieren Twilio Account auf Ihrem ServiceNow Instanz. Weitere Informationen finden Sie unter Twilio-Dokumentation .
      3. Um die Webhook-URL in anzugeben Twilio Konsole, navigieren Sie zu Programmierbares Messaging > Absender > WhatsApp-Absenderan.
        Zum Aktivieren von Twilio Account zum Senden von Nachrichten an Ihren ServiceNow Instanz: Geben Sie die Webhook-URL im folgenden Format ein: https://<instance-name>.service-now.com/api/sn_va_whatsapp_twi/message .
      4. Klicken Sie auf WhatsApp-aktiviert Twilio Telefonnummer .
      5. In EINE NACHRICHT WIRD EINGESENDET Geben Sie im Dialogfeld „WhatsApp-Nummer konfigurieren“ die Webhook-URL Ihres ein ServiceNow Instanz und klicken Sie auf Konfigurieren .
    2. Dient zum Authentifizieren eingehender Hash-Nachrichten von Twilio Erstellen Sie einen Datensatz zur Hash-Nachrichtenverifizierung, in dem gespeichert wird Twilio Authentifizierungstoken.
      1. Im Navigationsfilter von ServiceNow Instanz, geben Sie ein Hash_message_Verification.list .
      2. Klicken Sie in der Liste Hash-Nachrichtenverifizierungen auf Neu .
      3. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
        Tabelle : 1. Formular für Hash-Nachrichtenverifizierung
        Feld Beschreibung
        Name

        Name des Datensatzes in der Tabelle „Hash_message_Verification“ [hash_message_Verification], in dem das Authentifizierungstoken gespeichert wird, das dem Ihres Unternehmens zugeordnet ist WhatsApp-aktiviert Twilio Telefonnummer . Beispiel: TwilioWhatsappTestAppAuthToken .
        Beschreibung Beschreibung des Datensatzes. Beispiel: Twilio WhatsApp – Anwendungsauthentifizierungstoken testen .
        Geheimnis

        Twilio-Authentifizierungstoken, das dem Ihres Unternehmens zugeordnet ist WhatsApp-aktiviert Twilio Telefonnummer .
      4. Notieren Sie sich den Namen des Datensatzes der Hash-Nachrichtenverifizierung.
      5. Klicken Sie auf Absenden.
    3. Ordnen Sie Datensätze eingehender Nachrichten einem Datensatz für die Nachrichtenauthentifizierung zu.
      1. Im Navigationsfilter von ServiceNow Instanz, geben Sie ein Message_auth.list Und klicken Sie auf Neu .
      2. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
        Tabelle : 2. Formular „Nachrichtenauthentifizierung“
        Feld Beschreibung
        Name Name des Datensatzes in der Tabelle „Nachrichtenauthentifizierung“ [Nachrichtenauthentifizierung]. Beispiel: VA Twilio WhatsApp Test-App – Nachrichtenauthentifizierung .
        Anbieter Anbieter des Authentifizierungstoken. Geben Sie Ein Twilio .
        Gruppenname Name der von Ihnen erstellten Gruppe.
        Serviceportal Von Ihnen erstellte Kundenserviceportal.
        Ausgehender Servicetoken Ein eindeutiges Token, das von verwendet wird ServiceNow AI Platform Dient zur Authentifizierung und Autorisierung des Zugriffs auf einen externen Service oder eine externe API. Das Token ist eine Anmeldeinformation, die ermöglicht ServiceNow AI Platform Um sicher mit anderen Systemen zu interagieren. Dieses Token wird vom externen Service generiert und für bereitgestellt ServiceNow AI Platform Damit die Plattform Anforderungen stellen und auf Ressourcen zugreifen kann.
        Verifizierung der eingehenden Nachricht Name des Datensatzes der Hash-Nachrichtenverifizierung, den Sie für die eingehenden Hash-Nachrichten in erstellt haben Schritt 2 .
        Verifizierung ausgehender Nachrichten Name des Datensatzes der Hash-Nachrichtenverifizierung, den Sie für die eingehenden Hash-Nachrichten in erstellt haben Schritt 2 .
        Hinweis:
        Die Werte für Verifizierung eingehender Nachrichten Und Verifizierung eingehender Nachrichten Felder sind identisch.
      3. Klicken Sie auf Absenden.
    4. Ordnen Sie den Nachrichtenauthentifizierungsdatensatz dem zu WhatsApp-aktiviert Twilio Telefonnummer .
      1. Im Navigationsfilter von ServiceNow Instanz, geben Sie ein sys_cs_Provider.list .
      2. Klicken Sie in der Liste Anbieterkanäle auf Twilio Von Name Spalte, die dem entspricht WhatsApp Kanal.
        Wenn Twilio Eintrag ist nicht vorhanden, geben Sie ein sys_cs_Provider_Application.list Im Navigationsfilter zum Erstellen der Liste.
      3. Klicken Sie in der zugehörigen Liste „Identität des Anbieterkanals“ auf Neu .
      4. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
        Tabelle : 3. Formular „Identität des Anbieterkanals“
        Feld Beschreibung
        Name Name der Entität, mit der Anwender Kontakt aufnehmen, z. B. IT Service Desk.
        Eingehende ID
        Twilio Telefonnummer, mit der Anwender Kontakt aufnehmen.
        Hinweis:
        Achten Sie darauf, das „+“-Symbol und die Ländervorwahl vor der Telefonnummer anzugeben. Beispiel: +18185559485.
        Nachrichtenauthentifizierung Nachrichtenauthentifizierung, die Sie in erstellt haben Schritt 3 .
      5. Klicken Sie auf Absenden.