Virtual Agent-Konversationen an einen Live Agent übertragen

Verwalten Sie die Unterstützung für Live Chat, einschließlich der Schnittstelle für Chat Support, die verwendet wird, wenn eine Virtual Agent-Konversation an einen Live Agent übergeben wird.

Hinweis:

Der Glide Virtual Agent Plugin (com.glide.cs.chatbot) aktiviert automatisch das Plugin „Glide Conversation Server“ (com.Glide.cs) für Chat-Support.

Konversationen in Virtual Agent werden auf verschiedene Weise an einen Live Agent übertragen. Diese Übertragung erfolgt automatisch, wenn ein nicht behebbarer Fehler auftritt, kann aber auch durch ein Skript in einem Thema ausgelöst werden, wenn ein Anwender diese Option manuell auswählt oder wenn ein Anwender die Anforderung während einer LLM-Konversation eingibt.

Automatische Übertragung an einen Live Agent, wenn ein Fehler auftritt

Wenn bei einer Konversation ein Fehler auftritt, wird die Konversation automatisch an einen Live Agent übertragen.

Hinweis:

Wenn Sie nicht verwenden möchten Mitarbeiterchat, Vergewissern Sie sich, sie in zu deaktivieren Mitarbeiterchat Einstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Mitarbeiterchat einrichten.

Automatische Übertragung an einen Servicemitarbeiter, die durch ein Skript in einem Thema ausgelöst wird

In Situationen, in denen ein Support-Mitarbeiter die Konversation übernehmen soll, können Sie in Ihrem Thema ein Skript erstellen, das verwendet VaSystem.connectToAgent() Methode. Diese Methode löst eine Übertragung an einen Servicemitarbeiter aus. Diese Option kann für Konversationen nützlich sein, die negative Kundenstimmungen, Anfragen mit hoher Priorität und Anfragen außerhalb des Themenprozesses betreffen. Zum Beispiel:

(function execute() {
    if (vaInputs.urgency == 1 && vaInputs.impact == 3)
        if(vaSystem.isLiveAgentAvailable()) { 
           vaSystem.connectToAgent()
        }
    })()

Diese Skriptaktionssteuerung überträgt die Konversation basierend auf den Auswirkungen auf den Incident und der Anwenderdringlichkeit an einen Servicemitarbeiter. Das Skript verwendet VaSystem.isLiveAgentAvailable() Methode wie folgt:

• In Mitarbeiterbereich, VaSystem.isLiveAgentAvailable() Die Methode überprüft den Warteschlangenzeitplan und ob Service Desk-Mitarbeiter online sind.
• In Connect-Support, VaSystem.isLiveAgentAvailable() Die Methode überprüft nur den Warteschlangenzeitplan.

Hinweis:

Die VaSystem.isLiveAgentAvailable() Die Methode überprüft nur, ob Service Desk-Mitarbeiter online sind, unabhängig von ihren Kompetenzen.

Manuelle Übergabe an einen Live Agent mit der Option „Support kontaktieren“

Sie können auswählen Wenden Sie sich an den Support Option und wählen Sie dann aus Wenden Sie Sich An Einen Servicemitarbeiter Um die Konversation an einen Servicemitarbeiter zu übertragen.

Hinweis:

Anwender, die einen ausführen Virtual Agent Messaging-Integration muss den Befehl eingeben Hallo Oder Service Desk-Mitarbeiter Um auf die Transferoption für Servicemitarbeiter zuzugreifen. Wenn Ihre Umgebung nicht für Servicemitarbeiter konfiguriert ist, wird die Service Desk-Mitarbeiter Befehl funktioniert nicht. Weitere Informationen finden Sie unter Integration Virtual Agent Mit Messaging-Apps.

Abbildung : 1. Wenden Sie sich an Support-Optionen in Virtual Agent

Manuelle Übertragung an einen Servicemitarbeiter in LLM-Konversationen

In einer Virtual Agent-Konversation mit LLM-Themen können Sie eine Anweisung wie eingeben Ich muss mit einem Servicemitarbeiter sprechen , Übertragen Sie mich an einen Servicemitarbeiter , Oder andere ähnliche Anweisungen. Das LLM übergibt Ihren Chat dann an einen verfügbaren Servicemitarbeiter.

Wie Virtual Agent Konversation überträgt Arbeit

Für einen Anwender, der an einer beteiligt ist Virtual Agent Konversation ist der Wechsel zu einem Servicemitarbeiter eine nahtlose Übertragung. Wenn eine Übertragung entweder automatisch oder manuell von einem Anwender ausgelöst wird, wird die Konversation basierend auf Ihrem automatisch an die entsprechende Chat-Support-Schnittstelle weitergeleitet Einstellungen für Mitarbeiterchat . In Mitarbeiterchat Einstellungen definieren Administratoren auch die allgemeinen Nachrichten, die Anwender während Live-Agent-Übertragungen sehen.

Wenn Sie verwenden Mitarbeiterbereich, Die Konversation wird automatisch weitergeleitet und einem verfügbaren Servicemitarbeiter zugewiesen. Wenn Sie verwenden Connect-Support, Die Konversation wird an die von Ihnen angegebene Chat-Supportwarteschlange weitergeleitet.

Hinweis:

Bei der Übertragung von muss mindestens ein Servicemitarbeiter verfügbar sein Virtual Agent, Andernfalls wird dem Endanwender ein angezeigt Keine Service Desk-Mitarbeiter verfügbar Nachricht und ihre Konversation werden nicht übertragen.

An einen Servicemitarbeiter in übertragen Mitarbeiterbereich

Wenn Sie verwenden Mitarbeiterbereich, Virtual Agent Die Konversation wird basierend auf der Konfiguration des Chat-Servicekanals und den Warteschlangen, die der Service Desk-Mitarbeiter unterstützt, wie in definiert, automatisch an einen qualifizierten verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter übertragen Erweiterte Arbeitszuweisung.

Für den Benutzer wird die Konversation mit dem Agent in der Virtual Agent (Client) Schnittstelle fortgesetzt. In Mitarbeiterbereich wird die Chat-Zuweisung im Posteingang des Agent angezeigt. Wenn ein Agent die Zuweisung akzeptiert, tritt der Agent der Konversation bei und interagiert mit dem Benutzer.

An einen Servicemitarbeiter in übertragen Connect-Support

Wenn Sie verwenden Connect-Support, Die Virtual Agent-Konversation wird an die entsprechende Chat-Supportwarteschlange weitergeleitet. Für den Anwender wird die Konversation mit dem Service Desk-Mitarbeiter in fortgesetzt Virtual Agent Client-Schnittstelle. Im Connect-Support akzeptiert der Agent die Warteschlange mit dem übertragenen Benutzer, um an der Konversation teilzunehmen und mit dem Benutzer zu interagieren.

In früheren Releases haben Administratoren das Formular „Chat-Setup“ verwendet, um die standardmäßigen Chat-Warteschlangen für zuzuweisen Kundenservice-Management, HR-Servicebereitstellung, Und IT Service Management Oder eine globale Warteschlange, an die gesendet wird Virtual Agent Konversationen wurden automatisch weitergeleitet, wenn keine Standardwarteschlangen zugewiesen wurden. Diese Warteschlangen, die Administratoren in definiert haben Connect-Support, Werden in der Tabelle „Chat-Warteschlangen“ [Chat_Queue] gespeichert. Wenn Sie Connect-Support als Erfüller-Oberfläche verwenden und die Chat-Einstellungen ändern müssen, finden Sie weitere Informationen unter Mitarbeiterchat einrichten Für Details.

Anwenderstimmung

Wenn konfiguriert, wird für eine Analyse der Anwenderstimmung durchgeführt Virtual Agent Und Servicemitarbeiter-Konversationen. Die Anwenderstimmung wird in der Tabelle „Interaktionseinblicke“ [sys_cs_Interaction_Insight] gespeichert. Details finden Sie unter Tabelle „Interaktionseinblicke“.