Servicekanäle

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Bieten Sie Kundensupport, indem Sie eingehende Arbeit automatisch über Servicekanäle an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten.

    A Servicekanal Ist eine Möglichkeit, Service Desk-Mitarbeitern eine bestimmte Art und einen bestimmten Umfang von Arbeiten zuzuweisen. Sie können Basissystem-Servicekanäle konfigurieren, um den Kontext und die Attribute festzulegen, die die im Kanal behandelte Arbeit definieren, oder einen eigenen anwenderdefinierten Servicekanal erstellen.

    Erweiterte Arbeitszuweisung Stellt mehrere Servicekanäle bereit, aus denen Arbeitselemente stammen. Das sind:
    Servicekanal Beschreibung Plugin

    Fall

    Leitet Kundenservicefälle weiter und weist sie zu.

    Enthalten in Kundenservice

    Chat

    Leitet Chat-Interaktionen weiter und weist sie zu.

    Enthalten in Mitarbeiterchat Plugin (com.glide.interaction.awa).

    Chat – Asynchron

    Leitet lang laufende Konversationen weiter, die mehrere Servicekanäle verwenden.

    Enthalten im Plugin „Conversational Messaging“ (com.Glide.Messaging.awa).

    Facebook Messenger

    Leitet Anforderungen von weiter Facebook Messenger Chat-Konversationen.

    Enthalten in Konversationsintegration mit Facebook Messenger Store-Anwendung.

    Incident

    Leitet Incidents weiter und weist sie zu.

    Enthalten in Erweiterte Arbeitszuweisung Plugin für Incidents (com.snc.incident.awa).

    Liniendiagramm

    Leitet Anforderungen von weiter LINE Chat-Konversationen.

    Enthalten in Integration für Konversationsfunktionen mit LINE Store-Anwendung.

    SMS

    Leitet SMS-Konversationen und -Konversationen mit langer Laufzeit weiter, die mehrere Servicekanäle verwenden.

    Enthalten in Installieren Sie den Konversations-SMS-Servicekanal Anwendung.

    Walk-Up

    Leitet Anforderungen aus Walk-up-Kontaktkanälen weiter.

    Enthalten im Plugin „Walk-up Experience“ (com.snc.Walkup).

    WhatsApp

    Leitet Anforderungen von weiter WhatsApp Chat-Konversationen.

    Enthalten in Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) Store-Anwendung.

    Sie können auch einen anwenderdefinierten Servicekanal einrichten, um Arbeiten zu behandeln, die in den Basissystemkanälen nicht unterstützt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie einen anwenderdefinierten Servicekanal ein.

    Für jeden Servicekanal legen Sie Attribute fest, z. B.:
    • Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters: Menge der Arbeit, die von den Service Desk-Mitarbeitern bearbeitet werden kann, die den Kanal unterstützen.
    • Filter: Bedingungen, die den Typ der im Kanal behandelten Arbeit filtern.
    • Nutzung: Bedingungen, die bestimmen, wann Arbeitselemente generiert werden.
    Für jeden Servicekanal führen Sie außerdem Folgendes durch:
    • Sie erstellen das Kartenlayout für den Agenten-Posteingang in Agent Workspace.
    • Legen Sie Kapazitätsüberschreibungen für bestimmte Service Desk-Mitarbeiter fest.
    • Überprüfen und ändern Sie zugeordnete Arbeitselementwarteschlangen. Für den Chat-Servicekanal können Sie Warteschlangen mit erstellen Warteschlangen Zugehörige Liste.