Mitarbeiterchat verwenden

Mitarbeiterchat Ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern, Konversationen mit anfordernden Personen zu führen, und Managern, um Service Desk-Mitarbeitern zu helfen und sie zu überwachen.

Im Arbeitsbereich wird ein Chat-Posteingangssymbol angezeigt Die Service Desk-Mitarbeiter verwenden, um Chats einzugeben. Service Desk-Mitarbeiter legen ihren Status auf fest Verfügbar Oder Abwesend Zum Öffnen oder Schließen des Posteingangs für Chatanforderungen. Das Symbol zeigt Zahlen an, wenn Chats auf die Antwort warten.

Die Chat-Schnittstelle ist in den Arbeitsbereich integriert, sodass Service Desk-Mitarbeiter während der Arbeit auf dem Bildschirm mit anderen Funktionen des Arbeitsbereichs chatten können.

In den folgenden Abschnitten wird die Verwendung erläutert Mitarbeiterchat.

Verwenden von Schnellaktionen in Mitarbeiterchat

Verwenden Sie Verknüpfungen, die als Schnellaktionen bezeichnet werden, für allgemeine Aktivitäten, die häufig ausgeführt werden.

In Mitarbeiterchat, Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine Schnellaktion auf eine der folgenden Arten einfügen:

• Geben Sie nach dem Schrägstrich (/) einen Befehl ein.
• Wählen Sie das Blitzsymbol ( ) Und wählen Sie eine Schnellaktion aus dem Menü aus.
• Wählen Sie die Schaltfläche „Schnellaktion“ in der Symbolleiste aus (falls verfügbar).

Zum Beispiel kann ein Service Desk-Mitarbeiter eine Konversation in eine andere Warteschlange übertragen, indem er in eingeht /tq Im Feld Nachricht.

Abbildung : 1. Initiieren Sie eine Warteschlangenübertragung durch Eingabe

Service Desk-Mitarbeiter können auch eine Warteschlangenübertragung initiieren, indem sie das Blitzsymbol und dann auswählen /tq Aus dem Menü.

Abbildung : 2. Initiieren Sie eine Warteschlangenübertragung über das Schnellaktionsmenü

Alternativ kann ein Service Desk-Mitarbeiter in eine andere Warteschlange übertragen, indem er die Pfeilschaltfläche ( ) In der Symbolleiste.

Abbildung : 3. Initiieren Sie eine Warteschlangenübertragung über die Symbolleiste

Hinweis:

Service Desk-Mitarbeiter müssen über die Rolle „quickactions_user“ verfügen, um Schnellaktionen verwenden zu können.

Abbildung : 4. Zeigen Sie Details zum Chat-Kontext an

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann den für eine Chat-Interaktion relevanten Kontext anzeigen. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine Kontext-Schnellaktion verwenden, um eine Karte mit Kontextvariablen anzuzeigen: Sysparm_Portal, sysparm_page, table, sys_ID und sysparm_language. Der Service Desk-Mitarbeiter kann diese Schnellaktion initiieren, indem er in eingeht /Context Im Feld Nachricht.

Abbildung : 5. Generieren Sie mit eine empfohlene Antwort Now Assist Kontextmenü

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann verwenden Now Assist Kontextmenü zum Generieren einer Antwort zur Eingabe in einen Chat. Der Service Desk-Mitarbeiter initiiert diese Schnellaktion durch Eingabe /Empfehlen Im Nachrichteneingabefeld. Eine Fehlermeldung wird angezeigt, wenn die Generierung der empfohlenen Antwort zu lange dauert oder der LLM-Server nicht verfügbar ist.

Parameter

Einige Schnellaktionen erfordern ein sekundäres Menü, damit Service Desk-Mitarbeiter die Schnellaktion weiter steuern können. Beispiel: Nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter eine Warteschlangenübertragung initiiert hat, muss der Service Desk-Mitarbeiter auswählen, an welche Warteschlange übertragen werden soll. Die Elemente, die im sekundären Menü angezeigt werden, werden genannt Parameter .

Die folgende Abbildung zeigt, dass der Service Desk-Mitarbeiter, nachdem er eine Schnellaktion zum Übertragen in eine andere Warteschlange eingefügt hat, eine Liste der verfügbaren Warteschlangen sieht. Die Standardparameter für die Schnellaktionen sind Warteschlangen, die Service Desk-Mitarbeitern zur Verfügung stehen.

Um eine Schnellaktion zu erstellen, die ein sekundäres Menü erfordert, müssen Sie Parameter für die Schnellaktion definieren. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren Sie einen Schnellaktionsparameter .

Themen werden automatisch mit Konversations-Autopilot angezeigt

Service Desk-Mitarbeiter können Konversations-Autopilot zum Anzeigen verwenden Virtual Agent Themen während Mitarbeiterchat Konversationen. Während die anfordernde Person mit interagiert Virtual Agent Themen, Service Desk-Mitarbeiter können Multitasking durchführen und an anderen Elementen arbeiten. Konversations-Autopilot ist für nicht verfügbar HR-Servicebereitstellung(HRSD).

Beim Gespräch mit einer anfordernden Person in einem Mitarbeiterchat Konversation können Service Desk-Mitarbeiter den Autopilot für Konversationen starten, indem sie Autopilot-Schnellaktionen zum Aufrufen verwenden Virtual Agent Themen. Abhängig von den von der anfordernden Person eingegebenen Informationen können Service Desk-Mitarbeiter nach einem bestimmten suchen Virtual Agent Thema und zeigen Sie es mit Parametern an. Die anfordernde Person zeigt das Thema an und antwortet nach Bedarf und Virtual Agent Erfasst die Eingabe der anfordernden Person.

Hinweis:

Aktivieren Sie für eine optimale Experience die Einstellung „Mitarbeiterchat“, die Systemnachrichten während des Autopiloten aktiviert. Details finden Sie unter Mitarbeiterchat einrichten.

Autopilot Wird Konfiguriert

Sie müssen Glide haben Virtual Agent Plugin und Mitarbeiterchat Plugin installiert, um die Schnellaktion für Autopilot anzuzeigen und darauf zuzugreifen. Administratoren können einrichten, welche Virtual Agent Themen sind für Service Desk-Mitarbeiter in verfügbar Mitarbeiterchat.

Hinweis:

Administratoren müssen in der Lage sein, eine Schnellaktion basierend auf den Geschäftsanforderungen ihrer Organisation zu konfigurieren und für Service Desk-Mitarbeiter einzurichten, die sie nach Bedarf verwenden können.

Für Informationen zur Verwendung von Schnellaktionen in Mitarbeiterchat, Siehe Verwenden von Schnellaktionen in Mitarbeiterchat.

Mit Autopilot

Der Service Desk-Mitarbeiter kann Schnellaktionen verwenden, um während der Konversation mit einer anfordernden Person nach einem Autopilotthema seiner Wahl zu suchen und aufzurufen. Der Service Desk-Mitarbeiter kann nur Autopilot-Themen auswählen, die für den Kanal relevant sind. Beispielsweise können nur für SMS optimierte Themen ausgewählt werden, wenn Sie mit einer anfordernden Person sprechen, die SMS verwendet.

Der Service Desk-Mitarbeiter wird durch Systemnachrichten informiert, wenn ein Autopilotthema initiiert und beendet wurde. Diese Nachrichten können von Administratoren konfiguriert werden.

Während Autopilot aktiviert ist

Wenn Autopilot aktiviert ist, kann die anfordernde Person die Rich-Steuerungen für Text verwenden, Service Desk-Mitarbeiter sehen jedoch eine schreibgeschützte Version der Rich-Steuerungen, die der anfordernden Person gerendert werden.

Wenn Autopilot verwendet wird, wird der öffentliche Chat mit der anfordernden Person deaktiviert, Service Desk-Mitarbeiter können sich jedoch an andere Service Desk-Mitarbeiter und Vorgesetzte wenden, um Hilfe zu erhalten. Wenn Flüsterfunktion Ist ein, der Privater Chat Registerkarte in Flüsterfunktion Funktioniert normalerweise während des Autopiloten. Während Autopilot verwendet wird, wird die Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters nicht freigegeben, und von Kunden konfigurierte Messaging-Aktionen werden deaktiviert.

Wenn der Autopilot beendet wird

Der Service Desk-Mitarbeiter erhält eine Desktop-Benachrichtigung in der Benachrichtigungen Registerkarte in Arbeitsbereich Gibt an, dass Virtual Agent Thema wurde beendet oder von der anfordernden Person abgeschlossen. Zu diesem Zeitpunkt übernimmt der Service Desk-Mitarbeiter die Kontrolle über die Konversation.

Emotionen mit Emojis vermitteln

Emojis in verwenden Mitarbeiterchat Konversationen, um Emotionen an anfordernde Personen zu vermitteln. Dies trägt dazu bei, dass anfordernde Personen das Gefühl haben, eine Konversation mit einem Freund zu führen, und stärkt die Kundenmarkentreue.

Vorbereitungen

Emojis müssen aktiviert sein, bevor Service Desk-Mitarbeiter sie in verwenden können Mitarbeiterchat. Siehe Mitarbeiterchat einrichten Für Anweisungen zum Aktivieren von Emojis.

Erforderliche Rolle: Administrator

Prozedur

1. In einem aktiven Chat gibt es mehrere Möglichkeiten, ein Emoji einzubeziehen:
   • Wählen Sie das Symbol Emoji einfügen Zum Anzeigen der Emoji-Palette. Wählen Sie dann ein Emoji aus der Palette aus, oder suchen Sie nach einem Emoji, indem Sie einen Namen in die Suchleiste der Emoji-Palette eingeben.
   
   • Geben Sie einen Doppelpunkt gefolgt von den ersten Zeichen des Emoji-Namens ein. Wenn das Popup-Menü von Emojis angezeigt wird, wählen Sie eines aus.
   
   • Geben Sie eine Sonderzeichenkombination oder einen kurzen Namen ein, der nach Eingabe eines Leerzeichen oder Eingabetrags automatisch in ein Emoji konvertiert wird.
   
2. Zeigen Sie den Kurznamen eines Emoji als Tooltip an, indem Sie den Cursor über das Emoji positionieren.
   

In einer anderen Sprache mit konvertieren Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchat

Verwenden Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchat( DTAC), um eine Chat-Konversation mit einer anfordernden Person zu führen, die eine andere Sprache verwendet.

Übersetzungsindikatoren

Wenn DTAC Ist aktiviert, sehen sowohl der Service Desk-Mitarbeiter als auch die anfordernde Person oben in der Chat-Konversation ein Banner, das angibt, dass die Konversation übersetzt wird. Zweisprachige Service Desk-Mitarbeiter können feststellen, ob sie die Sprache der anfordernden Person fließend genug beherrschen, um sie vorübergehend auszuschalten DTAC Für einzelne Chatsitzungen nach Bedarf.

Dynamische Übersetzungssteuerung für zweisprachige Service Desk-Mitarbeiter

Wenn ein zweisprachiger Service Desk-Mitarbeiter eine Chat-Konversation akzeptiert, die er fließend in der Sprache der anfordernden Person spricht, DTAC Ist nicht erforderlich. Mit dem Steuerelement für Chatsitzungen für dynamische Übersetzungen können Service Desk-Mitarbeiter umschalten DTAC Für einzelne Chatsitzungen.

Service Desk-Mitarbeiter können die Auslassungspunkte auswählen ( ) Wählen Sie unten im Chat-Fenster aus Steuerung für dynamische Übersetzungen In die aus-Position.

Wenn DTAC Ist deaktiviert, wird oben im Chat-Fenster des Service Desk-Mitarbeiters und der anfordernden Person eine Benachrichtigung angezeigt, die die Statusänderung für diese Chat-Sitzung hervorhebt.

Die Übersetzungsfunktion ist für diese bestimmte Chatsitzung sowohl für die anfordernde Person als auch für den Service Desk-Mitarbeiter deaktiviert. Die Auswahl in einer Chatsitzung wirkt sich nicht auf die Auswahl in anderen Chatsitzungen aus, und der Service Desk-Mitarbeiter kann sich umschalten DTAC In einer Chatsitzung aus und wieder ein.

Beheben Sie Probleme bei übersetzten Nachrichten

Übersetzungsservices verstehen Idiome oder Jargon nicht, und es ist möglich, dass einige Anwendernachrichten bei der Übersetzung verloren gehen. Sie können das Übersetzungsindikatorsymbol verwenden, um die ursprüngliche Nachricht der anfordernden Person anzuzeigen und ihre Bedeutung nach Bedarf zu suchen.

Sie können zur einzelnen Chatnachricht navigieren und das Übersetzungsindikator-Symbol ( ), um die ursprüngliche, nicht übersetzte Nachricht der anfordernden Person anzuzeigen.

Übersetzte Chat-Transkripte

Jeweils zwei Chat-Transkripte werden am Ende generiert DTAC Chatsitzung. Eine für die anfordernde Person zum Herunterladen und Speichern in der Sprache der anfordernden Person. Die andere ist das Transkript des Service Desk-Mitarbeiters, das den Text enthält, der im Chat-Fenster des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt wird. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter verwendet hat DTAC In einem Teil des Chats enthält das Transkript sowohl den übersetzten als auch den nicht übersetzten Text. Weitere Informationen finden Sie unter Chat-Transkript-Downloads für anfordernde Personen .

Chat übertragen von Virtual Agent

Sobald Sie einen Chat von einer anfordernden Person akzeptiert haben, können Sie den Chatverlauf zwischen anzeigen Virtual Agent Und anfordernde Person in ihrer bevorzugten Sprache, um mehr Kontext zu erhalten.

Anhänge in DTAC

Beim Einfügen eines Anhangs in einen Chat DTACÜbersetzt den Dateinamen oder den Inhalt des Anhangs nicht.

Senden einer vom Service Desk-Mitarbeiter initiierten Nachricht während eines asynchronen Chats

Senden Sie eine Nachricht an eine anfordernde Person, auch wenn die anfordernde Person während der Arbeit an Problemen in nicht online ist Arbeitsbereich. Eine langjährige Konversation zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und einer anfordernden Person, die nicht gleichzeitig online ist, wird als asynchroner oder asynchroner Chat bezeichnet.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Prozedur

1. Wählen Sie im Interaktionsdatensatz die Option aus Nachricht Verfassen .
   Das Formular „Nachricht verfassen“ wird für Interaktionen angezeigt, die nicht Chat oder Messaging sind.
2. Füllen Sie im Formular die Felder aus.

   Tabelle : 1. Formular „Nachricht verfassen“

   Feld	Wert
   Kanal	Messaging-Kanal, mit dem Service Desk-Mitarbeiter Nachrichten initiieren können, um eine Verbindung mit anfordernden Personen herzustellen. Wählen Sie für den asynchronen Chat aus Mweb .
   Von	ID des Service Desk-Mitarbeiters, der die Nachricht sendet.
   An	ID der anfordernden Person, die die Nachricht erhält.
   Nachricht	Geben Sie die Nachricht ein, die Sie an die anfordernde Person senden möchten.
   Anhang	Wählen Sie Aus Datei Anhängen Um eine Datei anzugeben, die an die Nachricht angehängt werden soll.

3. Wählen Sie Senden.

Zugehörige Konzepte

• Asynchroner Chat

Zugehörige Tasks

• Konfigurieren Sie den asynchronen Chat für den Webkanal

Verwenden der Aktionsleiste in Chat-Interaktionsdatensätzen

Verwenden Sie die Aktionsleiste in Chat-Interaktionsdatensätzen, um auf eine Reihe von Aktionen zuzugreifen, die dazu beitragen, Datensätze effizient zu verwalten und darauf zu reagieren.

Die Aktionsleiste enthält die folgenden Aktionen:

• Chat beenden: Ermöglicht einem Service Desk-Mitarbeiter, die Chat-Konversation zu beenden.
  Hinweis:

  In CCaaS-gestützten Chats (Contact-Center-as-a-Service) wird „Chat beenden“ durch „Chat verlassen“ ersetzt. Dadurch kann ein Service Desk-Mitarbeiter die Chat-Konversation verlassen, ohne sie für andere Service Desk-Mitarbeiter zu beenden.
• Diskutieren: Öffnet ein Popup-Fenster zum Starten eines Sidebar Diskussion.
• Fall erstellen: Erstellt einen neuen Falldatensatz.
• Speichern: Speichert Änderungen am Interaktionsdatensatz.
• Weitere Aktionen: Führen Sie zusätzliche Aktionen aus, z. B. das Erstellen einer Anforderung oder das Zuordnen eines Datensatzes.
  • Verbraucher erstellen: Erstellt einen neuen Verbraucherdatensatz auf einer Unterregisterkarte.
  • Anforderung erstellen: Erstellt einen neuen Anforderungsdatensatz auf einer Unterregisterkarte und fügt den Datensatz der zugehörigen Liste „zugehörige Aufgaben“ hinzu.
  • Datensatz zuordnen: Öffnet einen neuen Datensatz auf einer Unterregisterkarte, über die der Service Desk-Mitarbeiter einen Datensatz mit der aktuellen Interaktion verknüpfen kann. Dieser neue Datensatz wird in der zugehörigen Liste zugehörige Aufgaben angezeigt.

Hinweis:

Die spezifischen verfügbaren Aktionen werden durch Faktoren wie die Anwenderrolle und andere Attribute bestimmt.