Flüsterfunktion
Flüsterfunktion Ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern und Chat-Managern eine Konversation, ohne dass die anfordernde Person davon weiß.
Während eines Chats zwischen einer anfordernden Person und einem Service Desk-Mitarbeiter möchte der Service Desk-Mitarbeiter möglicherweise privat einen Chat-Manager um Hilfe bitten, oder einen Chat-Manager und einen Service Desk-Mitarbeiter möchten sich unterhalten, ohne dass die anfordernde Person davon Kenntnis hat. Verwenden Flüsterfunktion, Der Service Desk-Mitarbeiter kann Hilfe anfordern, und der Chat-Manager und der Service Desk-Mitarbeiter können einander Nachrichten senden, ohne dass die anfordernde Person davon Kenntnis hat.
Wenn beispielsweise ein Service Desk-Mitarbeiter neu eingestellt wird, noch in der Schulung ist oder sich nicht sicher ist, wie die Anforderung einer anfordernden Person bearbeitet werden soll, kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Chat-Manager bitten, an der Konversation teilzunehmen, um den Service Desk-Mitarbeiter privat durch die Schritte des Verfahrens zu führen.
Ein anderes Szenario ist, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Kundenkonversation an einen Chat-Manager eskalieren muss. Service Desk-Mitarbeiter können Hilfe anfordern, und Chat-Manager können öffentlich an Chat-Konversationen teilnehmen, um direkt mit dem Kunden zu kommunizieren und die Situation zu deeskalieren.
Sie aktivieren Flüsterfunktion In Mitarbeiterchat-Einstellungen. Details finden Sie unter Mitarbeiterchat einrichten.
Verwenden der Hilfe-Schnellaktion
Service Desk-Mitarbeiter können Chat-Manager bitten, an Chat-Konversationen mit anfordernden Personen teilzunehmen, indem sie die Kennzeichnung „Hilfe“ aktivieren. Service Desk-Mitarbeiter können das Schnellaktionsmenü öffnen oder eingeben /Hilfe Um Hilfe anzufordern. Bei Verwendung der Schnellaktion „Hilfe“ können Service Desk-Mitarbeiter auch eine kurze private Nachricht eingeben, in der erläutert wird, wofür sie Hilfe benötigen. Auf diese Weise weiß ein Chat-Manager, wenn er in die Konversation eintritt, bereits, was der Service Desk-Mitarbeiter benötigt.
Chatmanager können die Konversationen mit Hilfe anzeigen, die aus verschiedenen Ansichten angefordert wird: Listenansicht „Interaktionen“, Manager-Dashboard und Listen.
- Interaktionslistenansicht: Service Desk-Mitarbeiter können zur Listenansicht „Interaktionen“ navigieren und in der Spalte „Hilfe angefordert“ hinzufügen, um anzuzeigen, in welchen Konversationen Service Desk-Mitarbeiter Hilfe angefordert haben. Von hier aus können Manager direkt in den Interaktionsdatensatz klicken und an der Konversation mit dem Service Desk-Mitarbeiter und der anfordernden Person teilnehmen.
- Manager-Dashboard: Wenn das Plugin „Personaloptimierung für Kundenservice“ (com.snc.wfo.csm) installiert ist, können Manager sehen, dass die Kachel „Hilfe angefordert“ auf der Manager-Dashboard-Homepage angezeigt wird.
- Listen: Unter „Konversationsüberwachung“ > „Hilfe angefordert“ können Manager eine Liste der Chat-Interaktionen anzeigen, bei denen Service Desk-Mitarbeiter Hilfe angefordert haben.
Senden und Empfangen von Nachrichten im privaten Chat
Service Desk-Mitarbeiter und Chat-Manager können sich unterhalten, ohne dass die anfordernde Person weiß, dass sie eine Konversation führt. Nachrichten, die nur vom Service Desk-Mitarbeiter und Chat-Manager angezeigt werden, sind private Nachrichten. Die anfordernde Person sieht keine privaten Nachrichten. Der Service Desk-Mitarbeiter und der Chat-Manager können mit zwischen öffentlichen und privaten Nachrichten wechseln Öffentlicher Chat Und Privater Chat Registerkarten. Die Privater Chat Die Registerkarte hat einen gelben Hintergrund mit „Nachricht nur intern sichtbar“, und private Nachrichten werden auf dem gelben Hintergrund angezeigt. Wenn jemand in eingibt Privater Chat Registerkarte wird der Eingabeereignisindikator nicht angezeigt. Beispiel: Wenn der Chat-Manager in eingibt Privater Chat Auf der Registerkarte wird auf dem Bildschirm des Service Desk-Mitarbeiters und der anfordernden Person kein Eingabeereignis angezeigt.
Die Registerkarte, auf der der Service Desk-Mitarbeiter die Nachricht eingibt und von der sie sendet, bestimmt, ob eine Nachricht privat oder öffentlich veröffentlicht wird. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter mit der Eingabe einer Nachricht in beginnt Öffentlicher Chat Registerkarte und wechselt dann zur Privater Chat Registerkarte, die Privater Chat Auf der Registerkarte wird die Nachricht nicht angezeigt. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter dann zu zurückkehrt Öffentlicher Chat Registerkarte, die Nachricht ist noch vorhanden. Service Desk-Mitarbeiter können jedoch private Nachrichten anzeigen, unabhängig davon, ob sie sich im befinden Privater Chat Registerkarte oder Öffentlicher Chat Registerkarte.
| Beispiel für einen öffentlichen Chat | Beispiel für einen privaten Chat |
|---|---|
Beitritt zu einer Chat-Konversation im privaten Chat
Das erste Mal, wenn ein Chat-Manager aus einer privaten Konversation wechselt (auf der Privater Chat Registerkarte) zu einer öffentlichen Konversation (auf der Öffentlicher Chat Registerkarte) wird ein Dialogfeld angezeigt. Das Dialogfeld informiert den Chatmanager, dass er der öffentlichen Konversation beitreten wird, und die anfordernde Person wird benachrichtigt, dass der Chatmanager der Konversation beitreten wird. Der Chat-Manager kann auswählen Ja, ich bin mir sicher Um der öffentlichen Konversation beizutreten, oder wählen Sie aus Abbrechen Um in der privaten Konversation zu bleiben.
Anhänge in privatem Chat freigeben
Wenn Service Desk-Mitarbeiter einen Anhang senden, während sie sich auf der befinden Privater Chat Registerkarte wird der Anhang nur an den Service Desk-Mitarbeiter und den Chat-Manager gesendet. Bestätigungsnachrichten für gesendete Nachrichten werden für private Nachrichtenkonversationen nicht angezeigt.
Private Nachrichten, die in internen Chat-Transkripten gespeichert sind
Sobald die Konversation beendet ist, werden ein externes Transkript und ein internes Chat-Transkript generiert.
Das Transkript des öffentlichen Chats enthält keine privaten Nachrichten und ist für die anfordernde Person zum Herunterladen zugänglich, wenn die Transkript-Funktion „Transkript herunterladen“ aktiviert wurde.
Das Transkript des privaten Chats wird standardmäßig im Interaktionsdatensatz angezeigt und enthält private Nachrichten, die zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Managern ausgetauscht werden. Private Nachrichten erhalten das Präfix [PRIVAT], um deutlich anzugeben, wann eine Nachricht über den privaten Chat kam.
Weitere Informationen zum Herunterladen des Chat-Transkripts finden Sie unter Chat-Transkript-Downloads für anfordernde Personen.
Anwenderdefinierter Bericht
Administratoren können einen anwenderdefinierten Bericht erstellen, um die Anzahl der Hilfeanforderungen nachzuverfolgen, siehe Erstellen Sie einen Bericht, um die Anzahl der Hilfeanforderungen nachzuverfolgen Für Anweisungen.