Konfigurieren Sie ein Virtual Agent Chat-Experience

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Ändern Sie die vorkonfigurierte Virtual Agent Standard-Chat-Experience, oder erstellen Sie eine anwenderdefinierte Chat-Experience für Ihre Anwender. Sie können Setup-Themen konfigurieren, heraufgestufte Themen angeben und bei Bedarf das Suchprofil ändern.

    Vorbereitungen

    Wenn Sie anwenderdefinierte Setup-Themen oder heraufgestufte Themen angeben möchten, die Ihren Anwendern im Chat-Fenster angezeigt werden, aktivieren Sie diese Themen (veröffentlicht), damit sie für die Konfiguration in der Chat-Experience verfügbar sind.

    Erforderliche Rolle: virtual_agent_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Standard-Chat-Experience bietet die Standardeinstellungen für die Setup-Themen und die Virtual Agent Durchsuchen Sie Konfigurationen in Ihrer Instanz. Eine anwenderdefinierte Chat-Experience verwendet die Standardeinstellungen aus der Standard-Chat-Experience, Sie können sie jedoch nach Bedarf überschreiben. Das Definieren einer Chat-Experience umfasst die folgenden Schritte:
    1. Konfigurieren Sie Setup-Themen.
      • Aktivieren Sie Setup-Themen, die anfänglich nicht aktiviert sind, z. B. die Thementypen „alles andere“, „Umfragethema“ und „Fallback-Thementypen der KI-Suche“.
        Hinweis:
        Wenn Sie ein Upgrade von durchgeführt haben Quebec Release: Das Fallback-Thema der KI-Suche ist standardmäßig deaktiviert. Aktivieren Sie diese Option, um KI-Suchergebnisse als Fallback zurückzugeben, wenn Virtual Agent Absichten, Themen oder Stichwörter können nicht bestimmt werden.
      • Wenn Sie möchten, dass Setup-Themen in die Themen-Discovery aufgenommen und im Menü „alle Themen“ aufgeführt werden, müssen Sie diese Setup-Themen in die Standard- oder eine anwenderdefinierte Chat-Experience aufnehmen.
      • Deaktivieren Sie Setup-Themen, wenn sie nicht in Ihren Konversationen ausgeführt werden sollen.
    2. Stufen Sie bis zu sechs Themen hoch, die Ihren Anwendern anfänglich angezeigt werden, über Zeigen Sie mir alles Schaltfläche im Chat-Fenster. Heraufgestufte Themen werden nur auf Web- und mobilen Clients unterstützt.
    3. Ändern Sie bei Bedarf die Konfiguration der Suchanwendung im Suchprofil.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Einstellungenan.
    2. Wählen Sie Aus Virtual Agent Und wählen Sie unter Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup die Option aus Alle Anzeigen .
    3. Definieren Sie die Chat-Experience.
      Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Um die Einstellungen für Setup-Themen, heraufgestufte Themen oder KI-Suche in der Standard-Chat-Experience zu ändern, fahren Sie je nachdem, was Sie ändern möchten, mit Schritt 5 oder 6 fort.
        Hinweis:
        Die Einstellungen für die Standard-Chat-Experience sind vorkonfiguriert (schreibgeschützt).
      • Wählen Sie aus, um eine neue Experience zu definieren Neu Und füllen Sie die Felder in Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup aus. Fahren Sie dann mit Schritt 4 fort.
      • Um eine anwenderdefinierte Experience zu bearbeiten, wählen Sie den anwenderdefinierten Experience-Datensatz aus, und wählen Sie aus Bearbeiten Zum Aktualisieren von anwenderdefinierten Begrüßungen und Setup.
      Tabelle : 1. Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup
      Feld Beschreibung
      Name Name der Chat-Experience.
      Beschreibung Kurze Beschreibung (Zweck) der Chat-Experience, z. B. ESC-Portal.
      Aktiv Option, die die Chat-Experience aktiviert oder deaktiviert. Die Chat-Experience ist standardmäßig aktiv (aktiviert). Um die Chat-Experience zu deaktivieren, deaktivieren Sie diese Option.
      Reihenfolge Bestellwert, der angegeben wird Virtual Agent Verwendet , um zu bestimmen, welche Chat-Experience angewendet werden soll. Die Standard-Chat-Experience hat einen Reihenfolgewert von 1000. Virtual AgentÜberprüft alle Chat-Experiences. Wenn mehr als eine Übereinstimmung vorhanden ist, wird die Experience mit dem niedrigsten Reihenfolgewert (<1000) angewendet.
      Geben Sie den Kontext an.
      Bedingungsmodus Optionen zum Festlegen des Kontexts der Chat-Experience:
      • Einfach : Ein Bedingungsgenerator ohne Code, um den Kontext anzugeben. Dies ist der Modus für die Standard-Chat-Experience.
      • Erweitert : Eine geskriptete JavaScript-Bedingung, die den Kontext angibt. Die Bedingung muss als true bewertet werden.
      Bedingung Bedingungsgenerator zur Angabe des Experience-Kontexts. Sehen Sie sich die Liste von an Verfügbare Kontextvariablen Das kann angegeben werden.

      Beispielsweise kann eine einfache, codefreie Bedingung den devicetype (ios oder android) und das Portal angeben, für das sie gilt. In diesem Fall gilt die Bedingung für das Serviceportal (sp). Einfacher Bedingungsgenerator für eine anwenderdefinierte Chat-Experience, der anzeigt, dass devicetype iOS oder devicetype android ist und das Portal SP-Bedingungen ist.
      Skript Skripteditor zum Angeben der Bedingung in einem Skript, wenn Sie Erweitert als ausgewählt haben Bedingungsmodus .
    4. Wählen Sie Aus Anwenderdefinierte Experience erstellen Wenn dies eine neue anwenderdefinierte Chat-Experience ist.
      • Die Einstellungen für Setup- und heraufgestufte Themen sind leer. Die für die Standard-Chat-Experience angegebenen Setup-Themen und heraufgestuften Themen werden automatisch verwendet, es sei denn, Sie überschreiben sie, indem Sie neue Themen hinzufügen oder sie in Ihrer anwenderdefinierten Experience ändern.
      • Um die Setup-Themen, heraufgestuften Themen oder Einstellungen für die KI-Suche in der Standard-Experience zu ändern, fahren Sie mit den nächsten Schritten fort.
    5. Wählen Sie aus Setup-Themen Registerkarte.
      Die Standard-Experience für neue Instanzen schließt die meisten vorgefertigten Setup-Themen automatisch in Ihre Konversationen ein, mit Ausnahme der Themen „alles andere“ und „Umfrage“. Wenn Sie ein Upgrade von durchgeführt haben Quebec Oder Rome Release: Der Fallback-Thementyp der KI-Suche ist ebenfalls nicht aktiv.
      Hinweis:
      Die Servicemitarbeiter Und Virtual Agent Feedbackthemen sind nicht in aufgeführt Virtual Agent Themenauswahl (alle Themen) – Menü standardmäßig. Sie müssen einem Setup-Thema einen Setup-Thementyp als Teil der Standard- oder anwenderdefinierten Chat-Experience zuordnen.
      Ich möchte...Prozedur
      Aktivieren Sie ein Setup-Thema, z. B. das Thema „Anything Other“ oder „Virtual Agent-Feedback“
      1. Doppelklicken Sie auf Setup-Thema Feld für zugeordnete Richten Sie den Thementyp ein Datensatz.

        Doppelklicken Sie beispielsweise auf Thema „alles andere“ .

      2. In Setup-Thema Feld das Setup-Thema auswählen, das verwendet werden soll.

        Beispiel: Thema „alles andere“ .

      3. Wählen Sie Speichern.
      Entfernen Sie ein Setup-Thema aus einer Chat-Experience
      1. Wählen Sie aus Richten Sie den Thementyp ein Feld für das Setup-Thema.
      2. Löschen Sie im Formular Setup-Themen die Setup-Thema Feld.
      3. Wählen Sie Aktualisieren.
      Fügen Sie ein neues Setup-Thema hinzu
      1. Wählen Sie Aus Thema hinzufügen . Wählen Sie im Formular Setup-Themen die aus Richten Sie den Thementyp ein Und Setup-Thema .
      2. Wählen Sie Absenden.
      Wählen Sie Aus Aktualisieren Um Ihre Änderungen anzuwenden.
      Liste der anwenderdefinierten Chat-Experience mit Setup-Themen.
    6. Wählen Sie aus Heraufgestufte Themen Registerkarte zum Konfigurieren heraufgestufter Themen.
      Geben Sie bis zu sechs an Virtual Agent Themen, die anfänglich im Chat-Fenster angezeigt werden sollen.
      Hinweis:
      Heraufgestufte Themen werden nur auf Web- und mobilen Clients unterstützt.
      1. Wählen Sie für jedes Thema, das heraufgestuft werden soll, aus Thema hinzufügen .
      2. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
        Feld Beschreibung
        Thema Das Thema, das heraufgestuft werden soll.
        Reihenfolge Eine Zahl, die die Reihenfolge angibt, in der das Thema im Chat-Fenster aufgeführt wird.
      3. Wählen Sie Absenden.
      4. Wählen Sie bei Bedarf aus Testen Um zu sehen, wie die heraufgestuften Themen im Chat-Fenster angezeigt werden.
      Anwenderdefinierte Chat-Experience-Liste der heraufgestuften Themen
    7. Wählen Sie aus Suchzuordnung Registerkarte zum Ändern der Suchanwendung für die Chat-Experience.
      Die Standardzuordnung besteht aus der Konfiguration der Suchanwendung und der Konfiguration der Such-UI (EVAM) für Virtual Agent.
      Hinweis:
      Die Virtual Agent Die Standardkonfiguration der Suchanwendung ist an ein Suchprofil gebunden, das keine Ergebnisse der Personenkarte bereitstellt.
      1. Wählen Sie den Wert im aus Aktiv Spalte zum Öffnen des Suchprofildatensatzes.
        Das standardmäßige Dialogfeld für die Chat-Experience ist auf die Registerkarte „Suchzuordnung“ festgelegt, wobei der boolesche Wert „wahr“ in der Spalte „aktiv“ hervorgehoben ist.
      2. Zum Ändern von Anwendungskonfiguration Durchsuchen , Wählen Sie eine Konfiguration aus der Liste der verfügbaren Suchanwendungskonfigurationen aus.
        Formular „Suchprofil“, das die Suchanwendungskonfigurationen für die Standard-Chat-Experience anzeigt.
      3. Wählen Sie Aktualisieren.
      Hinweis:
      Sie können jedoch ändern Konfiguration der Such-UI (EVAM) , Die Konfiguration „Virtual Agent Search“ (EVAM) bietet die entsprechenden Kartenansichten und Listen von Virtual Agent-Suchergebnissen. Wenn Sie eine eigene EVAM-Konfiguration zur Verwendung erstellen möchten, finden Sie unter Erstellen Sie eine EVAM-Definition .