Erstellen oder konfigurieren Sie einen Servicekanal

Erstellen oder konfigurieren Sie einen Servicekanal, der in verwendet wird Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA).

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können zusätzliche Bedingungen angeben, um die im Kanal behandelten Arbeitselemente zu filtern, die Kapazität (Arbeitsauslastung) für den Kanal zu ändern und die Layouts des Posteingangs festzulegen, in denen Ihre Service Desk-Mitarbeiter verwenden Arbeitsbereich, Und zeigen Sie zugeordnete Arbeitselementwarteschlangen an.

Wenn Sie die entsprechenden Plugins aktivieren oder die entsprechenden Store-Anwendungen installieren, AWA Stellt Basissystemkanäle für diese Services bereit:

• Fälle-Plugin (com.snc_csm.Awa)
• Plugin „Chats“ (com.glide.interaction.awa)
• Chats – Asynchrones Plugin (com.glide.interaction.awa)
• Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger Anwendung (sn_va_fb_Messenger)
• Plugin „Incidents“ (com.snc.incident.awa)
• Integration für Konversationsfunktionen mit LINE Anwendung (sn_va_line)
• Plugin „Walk-up-Interaktionen“ (com.snc.Walkup)
• Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) Anwendung (sn_va_whatsApp_twi)

Für jeden Kanal können Sie bestimmte Standardeinstellungen ändern, z. B. die Standardkapazität (Arbeitsauslastung) für Service Desk-Mitarbeiter. Sie können auch die zugehörigen Listen verwenden, um zugeordnete Warteschlangen zu überprüfen und die zugehörigen Layouts des Posteingangs (Arbeitselementkarten) zu definieren, die in angezeigt werden Arbeitsbereich, Und überschreiben den Kapazitätswert des Service Desk-Mitarbeiters.

Sie können auch einen Servicekanal-Datensatz aus dem Servicekanal-Modul erstellen, müssen jedoch erforderlich sein Erstellen Sie eine Warteschlange , Zuweisungsregel , Und Berechtigter Zuweisungspool Dient zur Weiterleitung von Arbeit über den Servicekanal. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie einen anwenderdefinierten Servicekanal ein.

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Servicekanaleinstellungen:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseitean.

     Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Servicekanäle ein .

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanälean.
2. Wählen Sie eine Situation aus.
   • Um einen Servicekanal zu erstellen, wählen Sie aus Neu .
   • Um einen Servicekanal zu aktualisieren, wählen Sie den Servicekanal-Datensatz aus, den Sie aktualisieren möchten.
3. Füllen Sie im Formular die Felder aus.

   Tabelle : 1. Formular „Servicekanal“

   Feld	Definition
   Name	Name des ausgewählten Basissystem-Servicekanals, der konfiguriert werden soll: Chat Chat – Asynchron Fall Facebook Messenger Incident Liniendiagramm Walk-Up WhatsApp
   Reihenfolge des Posteingangs	Reihenfolge, in der Kanalelemente im Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden.
   Anwendung	Name der Anwendung. Chat: Global Chat: Asynchron: Global Fall: Erweiterte Arbeitszuweisung Für CSM Facebook Messenger: Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger Incident: Erweiterte Arbeitszuweisung Für Incidents Zeile: Integration für Konversationsfunktionen mit LINE Walk-up: Walk-up Experience WhatsApp: Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)
   Aktiv	Die Option zum Aktivieren des Servicekanals. Wenn Sie diese Option auswählen, können die Warteschlangen, die dem Servicekanal zugeordnet wurden, Arbeitselemente annehmen.
   Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung des Servicekanals: Chat: Servicemitarbeiter Chat-Interaktionen Chat: Asynchron: Asynchron Servicemitarbeiter Chat-Interaktionen Fall: Fälle für Service Desk-Mitarbeiter Facebook Messenger: Servicemitarbeiter Facebook Messenger Interaktionen Incident: Incidents für Service Desk-Mitarbeiter Zeile: Servicemitarbeiter ZEILENINTERAKTIONEN Walk-up: Walk-up-Interaktionen zur Bearbeitung durch Agenten WhatsApp: Servicemitarbeiter WhatsApp Interaktionen
   Tabelle	Die Tabelle, in der die Servicekanal-Datensätze gespeichert werden.
   Erweiterte Bedingung	Die erweiterten Bedingungen, die für den Kanal gelten, wenn sie aktiviert werden. Zum Beispiel: Chat: [Typ] [ist] [Chat] Chat – Asynchron: [Untertyp] [ist] [mweb] , [Typ] [ist] [Messaging] Facebook Messenger: [Untertyp] [ist] [Facebook Messenger] Zeile: [Untertyp] [ist] [Zeile] Walk-up: [Typ] [ist] [Walk-up] WhatsApp: [Untertyp] [ist] [WhatsApp]
   Zu Feld zuweisen	Feld, das auf den Anwender verweist, der dem Element zugewiesen ist. Sowohl in Fall als auch in Interaktion (und den meisten anderen Tabellen) ist dieses Feld das Zugewiesen an Feld (assigned_to).
   Zuweisungsgruppenfeld	Feld, das auf die dem Element zugewiesene Zuweisungsgruppe verweist. In den meisten Tabellen ist dieses Feld Zuweisungsgruppe Feld.
   Typ	Indikator, der angibt, ob ein Kommunikationsservicekanal als synchroner oder asynchroner Konversationskanal behandelt wird. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie auswählen Interaktion In Tabelle Feld. Chat Telefon Messaging Sonstige
   Protokollebene	Menge der aufgezeichneten Informationen wann AWA Ereignisse werden protokolliert. Keine: Es werden keine Informationen protokolliert. Standard: Es werden nur grundlegende Informationen protokolliert. Ausführlich: Detaillierte Informationen, einschließlich Datensatzdetails und Ereignisdetails, werden protokolliert. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Aktivieren Sie die Protokollierung Ist aktiviert.
   Warnaudio für Posteingang	Akustische Warnung, die ertönt, wenn ein neues Element in Ihrem Posteingang für diesen Servicekanal eintrifft. Wenn Sie keine Audiodatei angeben, ertönt die standardmäßige Audiodatei.
   Warnaudio für Nachrichten	Akustische Warnung, die ertönt, wenn in Ihrer Konversation eine neue Nachricht für diesen Servicekanal eingeht. Wenn Sie keine Audiodatei angeben, ertönt die standardmäßige Audiodatei.
   Kapazität und Auslastung
   Standardgröße eines Arbeitselements	Menge der Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters, die verwendet wird, wenn dieses Arbeitselement zugewiesen wird. Der Standardwert lautet 1.
   Standardkapazität	Anzahl der Elemente, die Service Desk-Mitarbeitern automatisch zugewiesen wurden (ausstehende Überschreibungen). Fall: Der Standardwert ist 2. Chat: Der Standardwert lautet 4. Chat: Asynchron: Der Standardwert ist 4. Facebook Messenger: Der Standardwert ist 4. Incident: Der Standardwert lautet 2. Zeile: Der Standardwert ist 4. Walk-up: Der Standardwert ist 1. WhatsApp: Der Standardwert ist 4.
   Auslastungsbedingung	Bedingung, die bestimmt, was ein aktives Element ausmacht, das für die Arbeitsauslastung/-Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters angerechnet wird. Der Datensatzstatus ist beispielsweise „Neu“, „Offen“ oder „Warten auf Informationen“. Für Chat: Der Status ist nicht als abgeschlossen geschlossen oder als verworfen geschlossen Für Chat – asynchron: Der Status ist „Abgeschlossen“ oder „Abgebrochen geschlossen“ Für Fall: Der Status ist Neu oder Offen Für Facebook Messenger: Der Status ist „Neu“ oder „in Bearbeitung“ Für Incident: Der Status ist „Neu“, „in Bearbeitung“ oder „Warten“ Für Position: Der Status ist „Neu“ oder „in Bearbeitung“ Für Walk-up: Der Status ist nicht „Warten“, „Geschlossen – Abgeschlossen“ oder „Geschlossen – verworfen“ Für WhatsApp: Der Status ist „Neu“ oder „in Bearbeitung“
   Protokollierung
   Protokollierung aktivieren	Option zum Aufzeichnen von Informationen in der Tabelle „syslog_Awa“, wenn AWA Ereignisse werden protokolliert. Geben Sie die Detailstufe an, die in aufgezeichnet werden soll Protokollebene Feld auf diesem Bildschirm.
   Protokollierung beenden um	Datum und Uhrzeit, zu der die Protokollierung beendet werden soll. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Aktivieren Sie die Protokollierung Ist aktiviert.

4. Wählen Sie Absenden oder Aktualisieren aus.
   Der Kanal wird der Tabelle „Servicekanäle“ [Awa_Service_Channel] hinzugefügt oder aktualisiert.

Nächste Maßnahme

• Überschreiben Sie die Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters Für ausgewählte Service Desk-Mitarbeiter oder Gruppen.
• Erstellen oder ändern Sie ein Posteingangslayout Für den Servicekanal.
• Agent-Zuweisungsregeln konfigurieren Für den Kanal.
• Definieren Sie Mitarbeiterpools, die für die Zuweisung berechtigt sind.
• Erstellen oder ändern Sie eine Arbeitselementwarteschlange Für den Kanal.
• Erstellen oder ändern Sie eine Überschreibung der Arbeitselementgröße Für den Kanal.