Steuerung inaktiver Live-Chatsitzungen

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie, wie aktive Chatsitzungen vom System behandelt werden, wenn Live-Chats inaktiv werden.

    Standardmäßig überprüft das System Live-Chatsitzungen alle zwei Minuten automatisch über die geplante Aufgabe „Timer für inaktiven Chat“, um sicherzustellen, dass Chatsitzungen weiterhin aktiv sind. Wenn die anfordernde Person während einer aktiven Chatsitzung nicht innerhalb von 180 Sekunden (drei Minuten) antwortet, wird die Sitzung inaktiv. Der Anwender erhält eine Erinnerungsnachricht, dass die Konversation abgelaufen ist, und fragt, ob er noch anwesend ist. Wenn sie nicht antworten, bricht das System die Chatsitzung 360 Sekunden (sechs Minuten) nach der letzten Antwort der anfordernden Person automatisch ab (Zeitüberschreitung).

    Sie können die Erinnerungsnachricht für den inaktiven Chat und die Standardzeit ändern, nach der das System die Erinnerungsnachricht anzeigt und einen inaktiven Chat schließt.

    Wichtig:

    Inaktive Live-Chats sind für Connect-Support nicht verfügbar. Ab dem Paris-Release erhält der Connect-Support keine Erweiterungen mehr und Fehlerbehebungen nur noch, wenn sie Priorität haben. Möglicherweise lohnt sich ein Wechsel zu ServiceNow® Erweiterte Arbeitszuweisung und Mitarbeiterchat im Arbeitsbereich, um Service Desk-Mitarbeitern automatisch Chat-Anfragen und andere Arbeitselemente zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Wechseln Sie von Connect-Support zu Erweiterte Arbeitszuweisung und Mitarbeiterchat .

    Ändern Sie die Erinnerungsnachricht für den inaktiven Chat

    Die standardmäßige Erinnerungsnachricht für den inaktiven Chat, die anfordernden Personen angezeigt wird, lautet: Die Konversation ist abgelaufen. Sind Sie noch da? Service Desk-Mitarbeiter erhalten die Nachricht: Die Anwenderantwort gibt an, ob der Chat fortgesetzt werden soll.

    Sie können die Standardnachricht ändern, die an anfordernde Personen gesendet wird, indem Sie aktualisieren com.glide.cs.idle_chat_reminder_messageEigenschaft.

    1. Navigieren Sie als Administrator zu Alle , Und geben Sie dann ein sys_properties.list Im Filter.
    2. Öffnen Sie die Eigenschaft com.glide.cs.idle_chat_reminder_message.
    3. In Wert Geben Sie die neue Erinnerungsnachricht ein, die angezeigt werden soll.
    4. Wählen Sie Aktualisieren.

    Ändern Sie die Zeitüberschreitungswerte für den inaktiven Chat

    Fügen Sie hinzu com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout Und com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeoutEigenschaften der Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties], um die Zeitüberschreitung für Chaterinnerungsnachrichten und die Zeitüberschreitungswerte für den Abbruch des inaktiven Chats festzulegen. Erstellen Sie beide Eigenschaften gleichzeitig.

    1. Navigieren Sie als Administrator zu Alle , Und geben Sie dann ein sys_properties.list Im Filter.
    2. Wählen Sie Aus Neu Zum Hinzufügen von com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeoutEigenschaft.
      1. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
        Feld Wert
        Name Name der Systemeigenschaft. Eingabe: Com.Glide.cs.Idle_Chat_Reminder_timeout
        Beschreibung Erklärung für diese Eigenschaft. Beispiel: Zeitüberschreitung der Erinnerung an den inaktiven Chat (in Sekunden)
        Typ Datentyp. Wählen Sie Aus Ganzzahl .
        Wert Geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, bevor die Erinnerungsnachricht für den inaktiven Chat nach der letzten Antwort der anfordernden Person angezeigt wird. Dieser Wert muss mindestens 120 Sekunden betragen, da der Auftrag „Timer für inaktiven Chat“ alle 120 Sekunden ausgeführt wird, um aktive Chatsitzungen zu überprüfen.

        Wenn beispielsweise die Erinnerungsnachricht für den inaktiven Chat 5 Minuten nach der letzten Antwort der anfordernden Person angezeigt werden soll, geben Sie 300 Sekunden ein.

        Hinweis:
        Wenn Sie eine Zeitüberschreitung für die Erinnerung an Nachrichten im Leerlauf festlegen möchten, die weniger als 120 Sekunden beträgt, müssen Sie auch die Zeit ändern, zu der die Aufgabe „Timer-Aufgabe für Leerlauf-Chat“ ausgeführt wird. Der Auftrag muss innerhalb eines kürzeren Zeitrahmens nach inaktiven Chats suchen. Wenn beispielsweise die Zeitüberschreitung der Erinnerungsnachricht 60 Sekunden nach der letzten Antwort der anfordernden Person liegt, legen Sie den Auftrag „Zeitgeber für inaktiven Chat“ so fest, dass er alle 60 Sekunden ausgeführt wird. Weitere Informationen zu geplanten Aufgaben des Basissystems finden Sie unter Systemplaner .
      2. Wählen Sie Absenden.
    3. Wählen Sie in der Tabelle „Systemeigenschaften“ die Option aus Neu Zum Hinzufügen von com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeoutEigenschaft.
      1. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
        Feld Wert
        Name Name der Systemeigenschaft. Eingabe: Com.Glide.cs.Idle_Chat_Cancel_timeout
        Beschreibung Erklärung für diese Eigenschaft. Beispiel: Zeitüberschreitung beim Abbrechen des inaktiven Chats (in Sekunden)
        Typ Datentyp. Wählen Sie Aus Ganzzahl .
        Wert Anzahl der Sekunden, bevor ein inaktiver Chat abgebrochen wird (Zeitüberschreitung). Dieser Wert muss größer als sein com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout, Wobei die Differenz zwischen diesem Wert und com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeoutIst größer als oder gleich 120 Sekunden (2 Minuten, d. h. wenn der Auftrag „Timer für inaktiven Chat“ ausgeführt wird).

        Wenn beispielsweise der Zeitüberschreitungswert für die Erinnerungsnachricht 300 Sekunden (5 Minuten) beträgt, muss der Zeitüberschreitungswert für den Abbruch des inaktiven Chats 420 Sekunden oder größer sein.

        Hinweis:
        Wenn Sie den Auftrag „Zeitgeber für inaktiven Chat“ geändert haben, muss die Differenz zwischen dem Wert für die Zeitüberschreitung des Chatabbruchs und der Zeitüberschreitung für die Erinnerung für den inaktiven Chat größer oder gleich der Auftragszeit für den Zeitgeber für die Aufgabe „Zeitgeber für inaktiven Chat“ sein. Wenn beispielsweise die Zeitüberschreitung für die Erinnerung 60 Sekunden beträgt und die Aufgabe „Zeitgeber für inaktiven Chat“ ebenfalls 60 Sekunden beträgt, muss der Zeitüberschreitungswert für das Abbrechen des inaktiven Chats 120 Sekunden oder höher sein.
      2. Wählen Sie Absenden.

    Legen Sie das Timeout-Verhalten für Inaktivität fest

    Die com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_responseDie Eigenschaft bestimmt das Zeitüberschreitungsverhalten, wenn Inaktivität ausgelöst wird. Wenn diese Eigenschaft ist Wahr , Der Inaktivitäts-Timer startet erst, wenn der Service Desk-Mitarbeiter eine nicht automatisierte Antwort an die anfordernde Person sendet.

    1. Navigieren Sie als Administrator zu Alle , Und geben Sie dann ein sys_properties.list Im Filter.
    2. Wählen Sie Aus Neu Zum Hinzufügen von com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_responseEigenschaft.
      1. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
        Feld Wert
        Name Name der Systemeigenschaft. Eingabe: Com.Glide.cs.Start_Idle_timeout_After_Agent_response
        Beschreibung Erklärung für diese Eigenschaft. Beispiel: Zeitüberschreitungsverhalten, wenn Inaktivität ausgelöst werden soll.
        Typ Datentyp. Wählen Sie Aus Wahr/falsch .
        Wert Entweder Wahr Oder Falsch .
      2. Wählen Sie Absenden.

    Legen Sie die Zeitüberschreitung der Servertrennung für Gastkonversationen fest

    Die com.glide.cs.chat_disconnect_timeoutDie Eigenschaft bestimmt, wie lange das System wartet, um eine nicht verbundene Konversation wiederherzustellen, bevor der Chat beendet wird. Wenn die Kommunikation während dieses Zeitrahmens wiederhergestellt wird, wird die Konversation fortgesetzt.

    1. Navigieren Sie als Administrator zu Alle , Und geben Sie dann ein sys_properties.list Im Filter.
    2. Wählen Sie Aus Neu Zum Hinzufügen von com.glide.cs.chat_disconnect_timeoutEigenschaft.
      1. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
        Feld Wert
        Name Name der Systemeigenschaft. Eingabe: com.glide.cs.chat_disconnect_timeout
        Beschreibung Erklärung für diese Eigenschaft. Beispiel: Zeitüberschreitungsverhalten für nicht verbundene Gastkonversationen.
        Typ Datentyp. Wählen Sie Aus Ganzzahl .
        Wert Anzahl der Sekunden, bevor ein nicht verbundener Gast-Chat abgebrochen wird (Zeitüberschreitung). Der Client versucht während dieser Zeit, eine erneute Verbindung herzustellen.
      2. Wählen Sie Absenden.

    Beispiele

    Diese Beispiele zeigen, wie der com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_responseDie Systemeinstellung kann sich darauf auswirken, wie das System inaktive Chats verarbeitet. In den folgenden Beispielen wird die Zeitüberschreitung bei Inaktivität auf 60 Sekunden und die Erinnerung an Inaktivität auf 30 Sekunden festgelegt.

    Beispiel 1: In diesem Beispiel com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_responseHat keinen Einfluss darauf, wie das System einen inaktiven Chat verarbeitet.
    1. Service Desk-Mitarbeiter tritt in den Chat ein.
    2. Das System sendet eine automatisierte Nachricht Vielen Dank, dass Sie sich an den Support gewandt haben. Ich sehe mir jetzt Ihre Frage and und werde in Kürze bei Ihnen sein.
    3. Service Desk-Mitarbeiter sendet die Nachricht Womit kann ich Ihnen heute helfen?
    4. Wenn die anfordernde Person nach 30 Sekunden nicht antwortet, sendet das System die Nachricht Die Konversation ist abgelaufen. Sind Sie noch da?
    5. Wenn die anfordernde Person nicht innerhalb von 60 Sekunden nach der Nachricht des Service Desk-Mitarbeiters antwortet, sendet das System die Nachricht Anscheinend haben Sie die Konversation verlassen Und beendet den Chat.
    Beispiel 2: In diesem Beispiel com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_responseBeeinflusst, wie das System einen inaktiven Chat verarbeitet.
    1. Service Desk-Mitarbeiter tritt in den Chat ein.
    2. Das System sendet eine automatisierte Nachricht Vielen Dank, dass Sie sich an den Support gewandt haben. Ich sehe mir jetzt Ihre Frage and und werde in Kürze bei Ihnen sein.
    3. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter KEINE Nachricht sendet, geschieht eine der folgenden Vorgänge:
      • Wenn com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_responseIst dann nicht festgelegt oder ist auf „falsch“ festgelegt
        1. Das System startet den Inaktivitäts-Timer.
        2. Wenn die anfordernde Person nach 30 Sekunden nicht antwortet, sendet das System die Nachricht Die Konversation ist abgelaufen. Sind Sie noch da?
        3. Wenn die anfordernde Person nicht innerhalb von 60 Sekunden nach der automatisierten Nachricht antwortet, sendet das System die Nachricht Anscheinend haben Sie die Konversation verlassen Und beendet den Chat.
      • Wenn com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_responseIst auf „wahr“ festgelegt, startet das System den Inaktivitäts-Timer nicht, und für den Chat wird keine Zeitüberschreitung festgelegt.