Arbeitszuweisungen

Nachdem Arbeitselemente an die entsprechenden Warteschlangen und die entsprechenden Mitarbeitergruppen weitergeleitet wurden, Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Leitet die Arbeit anhand der von Ihnen angegebenen Zuweisungskriterien an den qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiter weiter. Zuweisungskriterien drehen sich um den Typ der Zuweisungsregel (meiste Kapazität oder zuletzt zugewiesen) und ob Kompetenzen definiert sind.

Administratoren können Arbeitselemente basierend auf einer der folgenden Zuweisungsregeln an Service Desk-Mitarbeiter übertragen:

• Meiste Kapazität: Diese Option verschiebt Arbeit an Service Desk-Mitarbeiter, die für einen bestimmten Kanal die meiste Kapazität (Verfügbarkeit für Arbeit) haben. Angenommen, zwei verfügbare Service Desk-Mitarbeiter, Agent 1 und Agent 2, haben unterschiedliche Kapazitäten. Service Desk-Mitarbeiter 1 hat Kapazität für drei Chats, aber Service Desk-Mitarbeiter 2 verfügt über Kapazität für zwei Chats und arbeitet derzeit an einem Chat. AWA Weist Service Desk-Mitarbeiter 1 mit der höchsten Kapazität das nächste Arbeitselement zu.
• Zuletzt zugewiesen: Mit dieser Option wird Arbeit an den Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet, der ohne Arbeitszuweisung im Servicekanal am längsten gelaufen ist. Wenn mehr als ein Service Desk-Mitarbeiter in einem Servicekanal über die gleiche Reservekapazität verfügt, AWA Erstellt das nächste Arbeitselement und weist es dem Service Desk-Mitarbeiter zu, der am längsten ohne Arbeit im Servicekanal war.

Zusätzlich zur Auswahl der Zuweisungsregel AWA Administratoren können auch bestimmen, ob:

• Service Desk-Mitarbeiter können Arbeitselemente ablehnen.
• Service Desk-Mitarbeiter akzeptieren automatisch Chat-Interaktionen.
• Ein Timer wird verwendet, um einen Zeitüberschreitungszeitraum festzulegen (die Dauer, die ein Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um ein Arbeitselement abzulehnen oder zu akzeptieren).
• Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern sind bei der Zuweisung zu berücksichtigen.

Zuweisungsprozess

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar ist, AWA:

• Überprüft die Warteschlangenpriorität und ruft ein Element aus der Warteschlange mit der höchsten Priorität ab. AWAÜberprüft auch Elemente, bei denen eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist oder die von Service Desk-Mitarbeitern abgelehnt wurden.
• Der geeignete Zuweisungspool wird identifiziert. Mit der geeigneten Zuweisungsgruppe wird die Gruppe der Agenten ausgedehnt, die geeignet sind, ein Element zu bearbeiten.
• Die verfügbaren Agenten werden aufgrund ihres Anwesenheitsstatus, der ausgewählten Zuweisungsregel (meiste Kapazität oder zuletzt zugewiesen) und, sofern definiert, auf Grundlage ihrer Fähigkeiten ermittelt. Service Desk-Mitarbeiter verfügen über Kapazitätsreserven, wenn sie ein Arbeitselement ablehnen, übertragen oder abschließen. Nachdem ein Agent z. B. einen Chat überträgt, hat er zusätzliche Kapazitäten.
• Verschiebt das Element in den Posteingang des qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiters (der Timer beginnt).
• Akzeptiert Arbeitselemente automatisch, wenn Aktivieren Sie die automatische Zuweisung von Arbeitselementen Ist ausgewählt. Service Desk-Mitarbeiter können nicht manuell Akzeptieren Oder Ablehnen Arbeitselemente.

Kompetenzbasierte Arbeitszuweisung

In AWA, Können Sie die kompetenzbasierte Zuweisung aktivieren und bei Bedarf Kompetenzniveaus bewerten und Kompetenzzuweisungen obligatorisch machen (erforderlich). Der grundlegende Prozess zum Einrichten von Kompetenzen umfasst die folgenden Schritte:

1. Identifizieren Sie Service Desk-Mitarbeiter, die über bestimmte Kompetenzen verfügen (z. B. eine Fremdsprache oder Fachwissen in einem bestimmten Bereich wie Netzwerkroutern), und weisen Sie diesen Service Desk-Mitarbeitern dann mithilfe der Funktion „Kompetenzmanagement“ die Kompetenzen zu.
2. Legen Sie die Agenten als Mitglieder der Zuweisungsgruppen für die Warteschlangen mit Arbeitselementen, die diese Kompetenzen erfordern, fest.
3. Erstellen Sie eine Zuweisungsregel in AWA Die die Kompetenzverarbeitung für die spezifischen Kompetenzen ermöglicht.

   Wenn Sie ausgewählt haben Bewerten Sie das Kompetenzniveau Option beim Erstellen der Zuweisungsregel AWAÜberprüft auch die Kompetenzniveaus von Service Desk-Mitarbeitern, bevor das Arbeitselement dem qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wird. Wenn mehrere Service Desk-Mitarbeiter über die gleiche Anzahl übereinstimmender Kompetenzen verfügen, werden Service Desk-Mitarbeiter mit mehr Kompetenzen auf dem ausreichenden Kompetenzniveau gegenüber Service Desk-Mitarbeitern mit weniger Kompetenzen auf dem ausreichenden Kompetenzniveau priorisiert. Beispielsweise führt ein Chat die Auflistung von drei Kompetenzen auf einem hohen Kompetenzniveau durch. Agent A und Agent B verfügen beide über die drei Kompetenzen. Service Desk-Mitarbeiter A verfügt über drei Kompetenzen mit den folgenden Kompetenzniveaus: Zwei hoch und eine niedrig. Service Desk-Mitarbeiter B verfügt über drei Kompetenzen mit den folgenden Kompetenzniveaus: Ein hoch und zwei niedrig. In diesem Beispiel wäre Service Desk-Mitarbeiter A der erste Beauftragte des Arbeitselements, da er mehr Kompetenzen mit dem ausreichenden Kompetenzniveau als Service Desk-Mitarbeiter B hat. Diesem Arbeitselement wird nur zugewiesen, wenn Service Desk-Mitarbeiter A die Arbeit abgelehnt hat.

   AWA Priorisiert auch die Anzahl der übereinstimmenden Kompetenzen gegenüber der Anzahl der Kompetenzen mit dem ausreichenden Kompetenzniveau. Beispielsweise führt ein Chat zwei Kompetenzen und ihre ausreichenden Kompetenzniveaus auf: Sowohl die Kompetenz Englisch als auch die Kompetenz Datenbanken sind einem erweiterten Kompetenzniveau zugeordnet. Service Desk-Mitarbeiter 1 verfügt über beide Kompetenzen, jedoch nur auf dem Kompetenzniveau für Anfänger. Service Desk-Mitarbeiter 2 verfügt nur über die Englischkompetenz auf dem ausreichenden Kompetenzniveau, verfügt jedoch nicht über die Kompetenz „Datenbanken“. In diesem Beispiel wird der Chat an Service Desk-Mitarbeiter 1 weitergeleitet, da dieser Service Desk-Mitarbeiter über beide Kompetenzen verfügt, auch wenn er nicht über das ausreichende Kompetenzniveau verfügt.

   Wenn Sie auch ausgewählt haben Obligatorische Kompetenzen erzwingen Option beim Erstellen der Zuweisungsregel AWA Weist das Arbeitselement nur Service Desk-Mitarbeitern zu, die über die obligatorischen Kompetenzen auf einem ausreichenden Kompetenzniveau verfügen. Zum Beispiel ist ein Arbeitselement mit zwei allgemeinen obligatorischen Kompetenzen und einer optionalen Kompetenz bereit für die Zuweisung. Service Desk-Mitarbeiter C verfügt über alle drei Kompetenzen, aber nur eine der obligatorischen Kompetenzen auf einem ausreichend hohen Kompetenzniveau. Service Desk-Mitarbeiter D verfügt nur über die beiden obligatorischen Kompetenzen, aber beide Kompetenzen verfügen über ein ausreichend hohes Kompetenzniveau. In diesem Beispiel wäre Service Desk-Mitarbeiter D der einzige zutreffende Arbeitselementbeauftragte, da er der einzige Service Desk-Mitarbeiter mit beiden Pflichtkompetenzen auf einem ausreichenden Niveau ist.

4. Erstellen Sie die Warteschlange für Arbeitselemente mit einer Weiterleitungsbedingung unter Einbeziehung der jeweiligen Fähigkeit, und fügen Sie die entsprechende Gruppe dem geeigneten Zuweisungspool hinzu.
5. Erstellen Sie eine geskriptete Geschäftsregel, welche die Fähigkeit in der mit dem entsprechenden Servicekanal verbundenen Tabelle (z. B. die Falltabelle) enthält.

Während der Arbeitszuweisung AWA Leitet Arbeitselemente dem Posteingang des Mitarbeiterbereichs des qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiters basierend auf den Kompetenzen des Service Desk-Mitarbeiters und gegebenenfalls dem Kompetenzniveau und den obligatorischen Kompetenzeinstellungen weiter und weist sie zu.