Übersicht über externe Weiterleitung

Externe Weiterleitung umfasst die Weiterleitung an eine externe Warteschlange basierend auf den Servicekanal- und Warteschlangenbedingungen. Anschließend wird die Zuweisung vom Drittparteisystem abgeschlossen.

Prozessablauf

So werden die Arbeitselemente bei Verwendung externer Weiterleitung verarbeitet:

1. Arbeitselemente werden in einem Status in der Warteschlange an die Warteschlange weitergeleitet, sind jedoch nicht zugewiesen. Arbeitselemente laufen ab, wenn die maximale Zeitüberschreitung festgelegt ist.
2. Externe Lösung sucht nach Arbeitselementen im Status „in Warteschlange“ durch die API „Arbeitselementtabelle“.
3. Externe Lösung sucht nach Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern im AWA Agent-API vor der Zuweisung an Service Desk-Mitarbeiter.
4. Die externe Lösung verwendet AWA Zuweisungs-API zum Zuweisen der Arbeitselemente an den Service Desk-Mitarbeiter.
5. Der Service Desk-Mitarbeiter sieht eine Posteingangskarte.

Wenn Erweiterte Arbeitszuweisung Ist für die Verwendung externer Weiterleitung konfiguriert:

• Für Warteschlangen dürfen keine Zuweisungsberechtigungsgruppen definiert sein.
• Arbeitselemente verbleiben in der Warteschlange mit dem Status „in Warteschlange“, bis das externe System das Arbeitselement zuweist oder die maximale Wartezeit der Warteschlange verstrichen ist.
• Zugehörige Listen werden nicht am unteren Rand des Bildschirms „Warteschlangen“ angezeigt.

Diese APIs sind für die externe Weiterleitung erforderlich:

• AWA-Zuweisungs-API zur Unterstützung des externen Weiterleitungssystems zum Zuweisen von Arbeitselementen. Informationen zur AWA-Zuweisungs-API finden Sie unter AWA Zuweisungs-API an.
• API der Arbeitselementtabelle (Awa_work_item), um nach Arbeitselementen in der Warteschlange zu suchen, die auf die Zuweisung warten. Informationen zur Tabellen-API finden Sie unter Tabellen-API .
• AWA Agent-API, wenn die externe Lösung die Validierung der Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern innerhalb von erfordert Arbeitsbereich Vor der Zuweisung. Weitere Informationen zu finden AWA Agent-API, siehe AWA-Agent-API .

Funktionalität von AWA Komponenten

Wenn externe Weiterleitung aktiviert ist, wird AWA Komponenten bieten diese Fähigkeiten:

Agent

• Verwendete Komponenten
  • Agenten-Verfügbarkeit
  • Schaltfläche „Akzeptieren“
  • Die verwendete Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität (Servicekanalkapazität) erhöht sich, wird jedoch nicht für die maximale Kapazität des Servicekanals genutzt
  • Die verwendete universelle Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters erhöht sich, wird jedoch nicht für die maximale universelle Kapazität genutzt
• Komponenten nicht verwendet
  • Schaltfläche „Ablehnen“ mit Ablehnungsgründen: Die Schaltfläche „Ablehnen“ wird verwendet, wenn sie in der API für manuelle Zuweisungen konfiguriert ist. Wenn die Schaltfläche „Ablehnen“ aktiviert ist (allowed_to_Decly= Wahr Parameter in Zuweisungs-API-Anforderung), dann werden die Ablehnungsgründe unterstützt.
  • Max. Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters
  • Max. Universelle Kapazität

Servicekanal

• Verwendete Komponenten
  • Erweiterte Kanalbedingung
  • Layouts des Posteingangs
  • Warteschlangenreihenfolge
• Komponenten nicht verwendet
  • Felder „Zuweisen an“ und „Zuweisungsgruppe“
    Diese Felder werden verwendet, um:

    • Legen Sie fest, ob ein Dokument für die Weiterleitung qualifiziert sein soll.
    • Bestimmen Sie, welches Feld aktualisiert werden soll, sobald das Arbeitselement erfolgreich einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wurde.
  • Kapazitäts- und Nutzungsfunktionen
  • Überschreibungen der Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität
  • Arbeitselementüberschreibung

Warteschlange

• Verwendete Komponenten
  • Die maximale Wartezeit läuft Arbeitselemente ab, wenn sie in der Warteschlange festgelegt sind
  • Weiterleitungsbedingungen für Arbeitselement
  • Warteschlangenreihenfolge
• Komponenten nicht verwendet
  • Anwesenheitsprüfungen von Service Desk-Mitarbeitern in der Warteschlange: Die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters wird während der Verarbeitung der Zuweisungs-API-Anforderung überprüft
  • Arbeitselemente verbleiben in der Warteschlange mit dem Status „in Warteschlange“, bis das externe System das Arbeitselement weiterleitet
  • Warteschlangenzeitpläne
  • Die folgenden zugehörigen Listen sind in der Warteschlange ausgeblendet, da sie nicht verwendet werden:
    • Zuweisungsberechtigung und -Regeln
    • Sortierreihenfolge des Arbeitselements
    • Agent Affinity
    • Service Desk-Mitarbeiter-Zuweisungen
    • Prioritäten der Gruppenwarteschlange
    • Arbeitselemente

Funktionalität der externen Weiterleitung in AWA

Externe Weiterleitung aktiviert AWA Zur Integration mit Drittanbietern von Contact-Center-as-a-Service (CCaaS). Wenn der externe Anbieter eine Zuweisungsentscheidung getroffen hat, wird das Arbeitselement mithilfe der vorhandenen zugewiesen AWA Zuweisungs-API.

Externe Weiterleitung kann

• Senden Sie Ereignisse, um Anbieter über das Arbeitselement und den Status des Service Desk-Mitarbeiters auf dem Laufenden zu halten.
• Verbessern Sie die Zuweisungs-API, um vom Anbieter initiierte Arbeitselemente zu verarbeiten.
• Verfolgen und bieten Sie Contact Center-Arbeitselemente an, während Sie die Auswahl von Service Desk-Mitarbeitern an das Contact Center auslagern.

Wenn Erweiterte Arbeitszuweisung Ist für externe Weiterleitung konfiguriert:

• AWA Stellt zusätzliche Parameter für eine Posteingang-Experience bereit.
• AWA Bietet zusätzliche Protokollierung und Leistungsverbesserungen.
• Die Posteingangskarte wird dem Service Desk-Mitarbeiter mit den Schaltflächen „Ablehnen“ und „Akzeptieren“ angezeigt, wenn „automatisch akzeptieren“ auf „falsch“ festgelegt ist.
• Die Posteingangskarte zeigt den Zeitüberschreitungswert für Service Desk-Mitarbeiter an. Wenn die automatische Zuweisung auf „wahr“ festgelegt ist, wird dieses Feld ignoriert, wenn der Zeitüberschreitungswert des Arbeitselements größer als 0 ist.
• Der Anwesenheitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters wechselt in den angegebenen Anwesenheitsstatus. Wenn die automatische Zuweisung auf „wahr“ festgelegt ist ODER keine Zeitüberschreitung übergeben wird, wird dieses Feld ignoriert.
• Das Arbeitselement wird sofort akzeptiert zugewiesen, wenn der Wert für die automatische Zuweisung auf „wahr“ festgelegt ist.
• Das automatisch zugewiesene Arbeitselement wird entweder als Posteingangskarte oder als Registerkarte „Posteingangskarte“ und „Arbeitsbereich“ angezeigt. Wenn der Wert für die automatische Zuweisung „falsch“ ist, wird dieses Feld ignoriert.