Kapazität und Nutzung von Servicekanälen

In Erweiterte Arbeitszuweisung steht die Kapazität für die Anzahl der Arbeitselemente, die Agenten, die einen Servicekanal unterstützen, automatisch zugewiesen werden. Die Nutzung ist die Bedingung zur Identifikation der im Kanal unterstützten Arbeitselementstatus.

Service Desk-Mitarbeiter haben für jeden Servicekanal eine zugewiesene Kapazität. Diese Kapazität beruht auf der Standardkapazität, die für den Kanal festgelegt ist. Die Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters für einen Servicekanal (z. B. Chat) stört nicht die Kapazität in anderen Servicekanälen (z. B. Fall oder Incident). Administratoren können festlegen Standardkapazität Für einen Kanal im Formular „Servicekanal“. Diese Einstellung gilt für alle Service Desk-Mitarbeiter, die den Kanal unterstützen.

Manager können die Standardkapazität auf folgenden Ebenen überschreiben:

• Einzelne Service Desk-Mitarbeiter mithilfe von Überschreibung Der Agent-Kapazität Zugehörige Liste im Formular „Servicekanal“.
• Gruppen von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe von Überschreibung Der Agent-Kapazität Zugehörige Liste im Gruppenformular.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter bereits über eine Kapazitätsüberschreibung verfügt, wird die vorhandene Kapazität für diesen Service Desk-Mitarbeiter durch erneutes Festlegen der Überschreibung aktualisiert. Die überschriebene Kapazität wird in der Agentenkapazitätstabelle (awa_agent_capacity) gespeichert.