Konversations-SMS-Servicekanal

Verwenden der Konversations-SMS-Servicekanal-App auf dem ServiceNow Service Desk-Mitarbeiter im Store, Arbeitsbereich können Unterstützung für langjährige SMS-Konversationen und -Konversationen bereitstellen, die mehrere Servicekanäle verwenden.

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Übersicht

Anfordernde Personen können Support-Konversationen per SMS initiieren. Da diese Support-Konversationen lange dauern können, müssen Service Desk-Mitarbeiter in der Lage sein, laufende Konversationen nachzuverfolgen und gleichzeitig anfordernde Personen in anderen Servicekanälen zu kontaktieren. Mit der Store-App für den Konversations-SMS-Servicekanal können Service Desk-Mitarbeiter SMS-Konversationen initiieren oder fortsetzen und SMS-Arbeitselemente aus dem Arbeitsbereich-Posteingang akzeptieren. Anfordernde Personen in SMS-Konversationen sehen eine begrenzte Teilmenge von Systemnachrichten. Dadurch wird die Anzahl der Systemnachrichten minimiert, falls die Konversation lange läuft.

Messaging-Profile

Messaging-Profile bieten eine Möglichkeit, eine eingehende Telefonnummer einer anfordernden Person zuzuordnen:

Falls	Dann
Neue SMS wird von einer anfordernden Person empfangen, die einer Telefonnummer in der Anwendertabelle [sys_user] zugeordnet ist, aber keine Übereinstimmung mit dem Messaging-Profil aufweist	Ein Messaging-Profildatensatz wird generiert, um die Zahl der Anwendertabelle zuzuordnen. Ein Interaktionsdatensatz ist der übereinstimmenden Anwendertabelle zugeordnet​.
Neue Nachricht, die von einer anfordernden Person empfangen wurde, die keine Telefonnummernübereinstimmung in der Anwendertabelle hat, aber eine Übereinstimmung mit dem Messaging-Profil aufweist ​	Ein Interaktionsdatensatz ist dem übereinstimmenden Messaging-Profilanwender zugeordnet​. Der Anwendertabellendatensatz ist der Telefonnummer nicht zugeordnet. Der Service Desk-Mitarbeiter kann manuell verifizieren.
Neue Nachricht, die von einer anfordernden Person empfangen wurde, die in der Anwendertabelle oder in den Messaging-Profilen keine Telefonnummernübereinstimmung aufweist ​	Dem Gastanwender ist ein Interaktionsdatensatz zugeordnet (Virtual Agent oder Servicemitarbeiter können manuell verifizieren)​. Ein Messaging-Profildatensatz wird für die Telefonnummer generiert, aber keinem Anwender zugeordnet​.
Neue SMS von einer anfordernden Person, die mit einer vorhandenen Anwendertabelle oder einem vorhandenen Messaging-Profil in Konflikt steht ​	Eine Interaktion ist dem Messaging-Profil/Anwender zugeordnet, das/der derzeit der Nummer zugeordnet​ist. Virtual Agent oder Servicemitarbeiter können den Anwender verifizieren und die Interaktion/das Profil dem richtigen Anwender zuordnen​.

Messaging-Aktionen

Messaging-Aktionen bieten eine Möglichkeit, Aktionen basierend auf der Messaging-Aktivität in einer Konversation auszulösen.

Messaging-Aktionsparameter	Beschreibung
Ereignis ​ Nachricht der anfordernden Person ohne Antwort des Service Desk-Mitarbeiters ​ Agent-Nachricht ohne Antwort der anfordernden Person	Durch das Senden einer Nachricht von einer anfordernden Person oder einem Service Desk-Mitarbeiter wird ein Timer gestartet, der eine Aktion auslösen kann
Dauer	Zeit, die festgelegt ist, um eine Aktion basierend auf dem festgelegten Ereignisparameter auszulösen ​
Filterbedingungen	Bedingung, die für den Interaktionsdatensatz erforderlich ist, damit eine Messaging-Aktion ausgelöst wird (z. B. Status ist „Warten“) ​
Aktion	Mögliche Aktionen sind: Agent auffordern: Arbeitsbereichsbenachrichtigung an Service Desk-Mitarbeiter gesendet ​ Anfordernde Person auffordern: Systemnachricht in Messaging-Konversation an anfordernde Person gesendet ​ Neu zuweisen: Zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter aus der Interaktion entfernen ​ Status festlegen: Legen Sie den Interaktionsstatus auf den gewünschten Status fest ​

Laufende Konversationen

Im Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters werden neue SMS-Nachrichten angezeigt, und Service Desk-Mitarbeiter können derzeit zugewiesene SMS-Konversationen im finden Fortlaufend Registerkarte. Der Registerkartenindikator und die Datensatzhervorhebung zeigen an, wann eine SMS-Konversation eine neue Nachricht hat​. Im Gegensatz zu Chatkonversationen können SMS-Konversationen lange dauern. Abgeschlossene SMS-Konversationen werden nicht in angezeigt Fortlaufend Registerkarte.

Anfordernde Person hat SMS-Konversationen initiiert

Wenn eine anfordernde Person eine Supportkonversation initiiert, spricht ein Virtual Agent oder ein Servicemitarbeiter die Konversation an. Wie andere Servicekanäle Erweiterte Arbeitszuweisung Verarbeitet die Weiterleitung von SMS-Konversationen an Servicemitarbeiter. So werden von der anfordernden Person initiierte SMS-Konversationen behandelt:

Falls	Dann
Es gibt keine aktive SMS-Interaktion	Erstellen Sie eine neue SMS-Interaktion Weisen Sie die Interaktion einem Virtual Agent oder einem Servicemitarbeiter zu
Es gibt eine aktive Interaktion mit einem Servicemitarbeiter	Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein Fahren Sie mit Service Desk-Mitarbeiter in der aktuellen Konversation fort Verfolgen Sie mit demselben Interaktionsdatensatz nach
Es gibt eine aktive Interaktion mit einem Virtual Agent	Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein Fahren Sie mit dem Thema „vorhandener Virtual Agent“ fort Verfolgen Sie mit demselben Interaktionsdatensatz nach

Eine aktive SMS-Interaktion stellt eine laufende Konversation zwischen der Telefonnummer einer anfordernden Person und der Telefonnummer eines Unternehmens dar.

Service Desk-Mitarbeiter hat SMS-Konversationen initiiert

Um eine SMS-Konversation mit einer anfordernden Person zu initiieren, können Service Desk-Mitarbeiter eine Anbieternummer für einen ausgehenden Service auswählen oder manuell eine Anbieternummer eingeben. Wenn derzeit eine SMS-Konversation läuft, wird sie automatisch angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine SMS-Konversation initiiert:

Falls	Dann
Es gibt keine aktive SMS-Interaktion ​	Erstellen Sie eine neue SMS-Interaktion ​ Interaktion dem Service Desk-Mitarbeiter zuweisen ​
Es gibt eine aktive Interaktion mit einem Service Desk-Mitarbeiter ​	Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein ​ Fügen Sie dem Live-Gruppenprofil einen Service Desk-Mitarbeiter hinzu ​ Keine Neuzuweisung ​
Es gibt eine aktive Interaktion mit VA ​	Schließen Sie die vorhandene Interaktion ​ Erstellen Sie eine neue Interaktion, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu ​
Es gibt eine aktive Interaktion mit einem anderen Kontakt/Verbraucher/Anwender ​	Schließen Sie die vorhandene Interaktion ​ Erstellen Sie ein neues Kanalanwenderprofil, und deaktivieren Sie das vorhandene Kanalanwenderprofil ​ Erstellen Sie eine neue Interaktion, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu ​

Eine aktive SMS-Interaktion stellt eine laufende Konversation zwischen der Telefonnummer einer anfordernden Person und der Telefonnummer eines Unternehmens dar​.