Erstellen Sie anwenderdefinierte Überschreibungsdefinitionen
Verwenden Sie Skripts, um die Standardformeln zu überschreiben, die zum Erstellen der Analytics im Dashboard für Konversationsanalysen verwendet werden.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: Chat Analytics-Administrator
Stellen Sie sicher, dass Sie den Anwendungsbereich auf Conversational Analytics festlegen.
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Das Dashboard für Konversationsanalysen verwendet Formeln, um Analytics zu bestimmen, z. B. wie die Dauer berechnet wird. Sie können die Standardformeln überschreiben, um die Analytics an Ihre Anforderungen anzupassen. Beispielsweise ist die Standardformel für die Dauer im Dashboard die Zeit zwischen dem ersten und dem letzten Austausch in einer Konversation. Möglicherweise möchten Sie diese Formel überschreiben, indem Sie inaktive Zeiten in der Konversation abziehen.
Die Standardformeln und Formelüberschreibungen befinden sich in der Tabelle „sn_ci_Analytics_formula_override“. Sie können die vorhandenen Formeln in der Tabelle nur ändern, indem Sie die Standardformel deaktivieren und einen neuen Formelüberschreibungsdatensatz erstellen. Sie können einige Formeln nicht überschreiben, da sie systemabhängig sind. Sie können jedoch Erstellen Sie anwenderdefinierte Ereignisse Um ein ähnliches Ziel zu erreichen.
- Dauer: Zeit vom Start einer Konversationssitzung bis zum Senden der letzten Nachricht, anstatt, wann die Konversationssitzung geschlossen wird. Sie können das angegebene Skript für die Dauer nicht ersetzen. Sie können es nur aktivieren oder deaktivieren. Wenn Sie die Auswahl von aufheben Aktiv Kontrollkästchen, die Dauer wird bis zum Ende der Sitzung berechnet. Wenn Sie auswählen Aktiv Kontrollkästchen, die Dauer wird auf die letzte gesendete Nachricht berechnet.
- Selbstlösungsrate: Anzahl der Konversationen, die kein negatives Feedback hatten, ein Thema enthielten, das zum letzten Knoten durchlief und nicht an einen Servicemitarbeiter eskaliert wurden. Das Dashboard teilt diese Zahl durch die Anzahl aller Konversationen, um die Rate zu erhalten.
- Feedback: Definiert als positiv, neutral und negativ. Um dieses Verhalten beispielsweise zu überschreiben, verwenden Sie zuerst Virtual Agent(VA) Designer zum Erstellen einer Rangfolge von 1 bis 10. Dann können Sie ein Skript verwenden, um das Standardverhalten des Dashboards zu überschreiben, indem Sie 1–4 als negativ, 5–7 als neutral und 8–10 als positiv gruppieren.
- Endstatus: Standardmäßig auf 12 Arten definiert. Weitere Informationen finden Sie unter Beispiele für Formelüberschreibung .
- Gültige Konversation: Definiert als Konversationsdatensatz, der in den Dashboard-Ergebnissen enthalten ist, um mindestens eines der folgenden Kriterien zu erfüllen.
- Nicht umsetzbare Benachrichtigungskonversationen, für die keine Validierung durch den Anwender erforderlich ist, werden als aktive Konversationen gezählt.
- Benachrichtigungen mit Aktionen, die nicht Teil einer vorhandenen Konversation sind, gelten als gültige Konversationen, wenn der Status der Benachrichtigung entweder „gesendet“ oder „Abgeschlossen“ lautet.
- Konversationsinteraktionen Virtual Agent Themen-Discovery oder direkte Servicemitarbeiter-Konversation.
Prozedur
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Wählen Sie die Formel aus, die Sie überschreiben möchten.
Sie können die Formel für die Dauer nicht überschreiben. Sie können sie nur aktivieren oder deaktivieren. Sie können die Skripts für andere Definitionen ändern. Dies sind die einzigen Definitionen, die Sie ändern können.Die Seite „Formelüberschreibung“ wird angezeigt und zeigt die vorhandene Formel an.
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Klicken Sie Auf Neu Dient zum Erstellen eines Formelüberschreibungsdatensatzes, der die Standardformel überschreibt.
Die Seite „Formula Override New Record“ (neuen Datensatz überschreiben) wird angezeigt.