Criar uma definição de serviço

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • Crie um registro de definição de serviço na aplicação Customer Service Management (CSM) para estabelecer conexões entre produtos, serviços e tipos de caso.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_csm_case_types.service_definition_manager, sn_csm_case_types.service_definition_admin ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Um registro de definição de serviço armazena os detalhes sobre um serviço que é fornecido aos clientes. Você pode criar definições de serviço para os tipos de serviços necessários para oferecer suporte a seus produtos e para casos, tipos de caso e tarefas de caso.

    Depois de criar uma definição de serviço, você pode associar a definição de serviço a um produto. Ao associar um ou mais serviços relacionados a uma definição de serviço, você pode criar relacionamentos primário-secundário entre as definições de serviço.

    Você também pode criar relacionamentos entre a definição de serviço e outros serviços relacionados. Por exemplo, você pode criar uma definição de serviço para um caso e, em seguida, criar uma ou mais definições de serviço para suas tarefas de caso. Posteriormente, você pode estabelecer um relacionamento entre a definição de serviço de caso e as definições de serviço de tarefa de caso.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Administração > Definições do serviço.
    2. Selecione Novo.
    3. No campo Nome, insira um nome para a definição de serviço.
    4. Se necessário, modifique as informações no campo ID.
      O sistema preenche automaticamente o campo ID com o nome da definição de serviço e substitui os espaços por sublinhados. O ID pode conter caracteres alfanuméricos e sublinhados e pode ter até 40 caracteres.
      Nota:
      O valor neste campo deve ser exclusivo.
    5. No campo Tabela, selecione a tabela para a qual a definição de serviço está disponível.
      Por exemplo, se o serviço estiver disponível para o tipo de caso de integração, selecione a tabela Caso de integração [sn_onboarding_case].
    6. Opcional: No campo Tipo de atendimento ao cliente, selecione um tipo de serviço para a definição de serviço.
      Um tipo de serviço permite que o sistema mostre os seguintes tipos de serviços com base no contexto:
      • Pré-venda
      • Pós-venda
      • Geral
    7. Opcional: No campo Gerador de registros do Playbook, selecione um gerador de registros do Playbook.
      Se uma definição de serviço tiver um playbook associado, o agente poderá usar o playbook em uma guia no registro de caso. Para obter mais informações, consulte Associar um playbook a uma definição de serviço.
    8. Opcional: No campo Imagem, selecione uma imagem para a definição de serviço.
      As definições de serviço aparecem no seletor de tipo de caso em uma exibição de cartão. A imagem aparece no cartão para uma definição de serviço junto com o nome e a descrição.
    9. Opcional: No campo Valores de campo da tabela padrão, selecione um ou mais campos e valores.
      Configure os valores padrão dos campos na tabela de destino para definições de serviço. Quando um registro é criado para esta tabela, o sistema usa esses valores para preencher automaticamente os campos de registro. Para obter mais informações, consulte Configuração de valores de campo padrão para uma definição de serviço.
    10. Opcional: No campo Ordem, adicione um valor de ordem para a definição de serviço.
      Este valor determina a ordem na qual os serviços são exibidos no seletor de tipo de caso ou em outros fluxos de trabalho. As definições de serviço com o valor de ordem mais baixo são exibidas primeiro. O valor padrão é 100.
      • As definições de serviço sem valor de pedido aparecem após as definições de serviço solicitadas. Essas definições de serviço têm a prioridade mais baixa.
      • Se uma ou mais definições de serviço tiverem o mesmo valor de ordem, o sistema exibirá as definições de serviço em ordem alfabética.
    11. Opcional: Habilite a caixa de seleção Ativo.
    12. Opcional: No campo Descrição, adicione uma descrição da definição de serviço.
      As definições de serviço aparecem no seletor de tipo de caso em uma exibição de cartão. O cartão inclui o nome, a descrição e a imagem de uma definição de serviço. Os agentes de atendimento ao cliente podem pesquisar serviços inserindo palavras-chave encontradas no nome e na descrição da definição de serviço.
    13. Selecione Enviar.
      A definição de serviço é adicionada à lista Definições de serviço.
      Ao salvar, o registro de definição de serviço inclui as seguintes listas relacionadas:
      • Relacionamentos do serviço de produto
      • Relacionamentos de serviço de catálogo
      • Relações entre serviços
      • Relacionamentos da categoria de definição de serviço
      • Relatórios

    Resultado

    Depois de criar uma definição de serviço, você pode executar as seguintes tarefas de configuração: