Erweiterte Arbeitszuweisung erkunden

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA), um Ihren Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente basierend auf ihrer Verfügbarkeit, Kapazität und optional Kompetenzen automatisch zuzuweisen. AWA Leitet Arbeit mithilfe von von Ihnen definierten Arbeitselementwarteschlangen, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien an qualifizierte Service Desk-Mitarbeiter weiter. Service Desk-Mitarbeiter sehen ihre Zuweisungen in ihren Mitarbeiterbereich Posteingang.

    Übersicht über die Vorgehensweise AWA Funktioniert

    Kunden verwenden verschiedene Kanäle, um Service anzufordern, z. B. Chats, Fälle oder Incidents. Anforderungen von Kunden erstellen Aufgaben- oder Interaktionsdatensätze, die Informationen zu diesen Objekten speichern, als Arbeitselemente bezeichnet. AWA Leitet Arbeitselemente automatisch an Warteschlangen weiter, die sich auf bestimmte Arten von Support konzentrieren, und zwar anhand von von von Ihnen angegebenen Kriterien (z. B. Priorität oder Kundenstatus).

    Warteschlangen können auf Grundlage des Bedarfs oder des Typs definiert werden, z. B. Produkt oder kritische Fälle. Sie identifizieren auch die Mitarbeitergruppen, die für die Arbeit in der Warteschlange verantwortlich sind. AWA Wendet dann Zuweisungsregeln an, die Sie festgelegt haben, und verwendet Verfügbarkeit, Kapazität, Kompetenzen (falls definiert) und Schichten (falls definiert), um dem qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiter Arbeit zuzuweisen.

    AWA Verfügt über Sprachresilienz auf Enterprise-Ebene, die die Anrufbereitstellung an Servicemitarbeiter auch ohne vorhandene Interaktionserstellung sicherstellt. Diese kritische Fähigkeit ermöglicht es Contact-Center-as-a-Service (CCaaS)-Anbietern, strenge SLAs zu erfüllen, die direkt an Umsatzerkennungs- und Abrechnungsvereinbarungen mit ihren Kunden gebunden sind.

    Workflow

    Weitere Informationen zu finden Sie im folgenden Diagramm Erweiterte Arbeitszuweisung Prozess-Flow.

    Diagramm, das die Hauptkomponenten in zeigt Erweiterte Arbeitszuweisung: Arbeitselemente in Servicekanälen, Weiterleitung von Arbeitselementen an Warteschlangen und Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter.

    Navigieren Sie zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite Um mit der Erkundung zu beginnen AWA Funktionen.

    Vorteile

    Erweiterte Arbeitszuweisung bietet die folgenden Vorteile.

    Vorteil Funktion Anwender

    Durch die Automatisierung der Zuweisung von Arbeitsaufgaben entfällt AWA manueller Aufwand bei der Verteilung von Arbeitsauslastungen. Arbeitselemente werden bequem in den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters verschoben, sodass sich der Service Desk-Mitarbeiter auf die Arbeit konzentrieren kann, anstatt nach Arbeit zu suchen.

    		 Arbeitszuweisungen awa_admin oder admin

    AWA hilft Organisationen, die verfügbaren Ressourcen optimal zu nutzen, indem sie die richtigen Kompetenzen und Fachkenntnisse mit bestimmten Aufgaben abgleichen. Dies führt zu einer reduzierten Leerlaufzeit und einer besseren Zuweisung von Talenten im gesamten Unternehmen.

    		 Agent-Zuweisungsregeln konfigurieren awa_admin oder admin

    AWA stellt eine gerechte und ausgewogene Verteilung der Arbeitsaufgaben auf Ressourcen sicher. Berücksichtigt Faktoren wie Arbeitsauslastung, Kapazität und Verfügbarkeit, um zu vermeiden, dass bestimmte Personen überlastet werden, während andere nicht ausgelastet werden.

    		 Bedienelemente für den Posteingang des Service Desk-Mitarbei awa_admin oder admin

    Erweiterte Arbeitszuweisung-Komponenten

    Servicekanäle
    Eine Möglichkeit zur Bereitstellung von Kundenservice. AWA Bietet Basissystemkanäle für Chats, Fälle, Incidents und Walk-up-Center. Für jeden Kanal können Sie Attribute festlegen, z. B. Agentenkapazität und Nutzungsbedingungen, um festzulegen, welche Arbeiten der Kanal übernimmt.
    Arbeitselemente
    Eine einzelne Arbeit, die von einem Service Desk-Mitarbeiter vom Start bis zum Abschluss bearbeitet wird. Beispielsweise ist ein Chat oder ein Fall ein Objekt, das weitergeleitet und Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen wird.
    Arbeitselementwarteschlangen
    Eine Warteschlange speichert einen bestimmten Typ von Arbeitselement für einen Servicekanal. AWA Administratoren können Warteschlangen erstellen, die sich auf bestimmte Arten von Support innerhalb des Kanals konzentrieren, z. B. VIP-Kunden oder kritische Fälle. AWA Leitet Arbeitselemente basierend auf bestimmten Bedingungen oder Anforderungen, die Sie definieren, z. B. Kundenstatus oder Region, an Warteschlangen weiter. Die jeder Warteschlange zugewiesenen Gruppen bearbeiten die eingehenden Arbeitselemente. Nachdem Arbeitselemente in einer Warteschlange platziert wurden, AWA Kann dann verfügbaren Service Desk-Mitarbeitern Elemente basierend auf Zuweisungsregeln sowie Verfügbarkeit und Kapazität von Service Desk-Mitarbeitern zuweisen.
    Zuweisungsgruppen
    Service Desk-Mitarbeiter gehören bestimmten Gruppen an, die nach der Art der ihnen zugewiesenen Arbeit organisiert sind. Sie geben Details zu einer Zuweisungsgruppe an, einschließlich Name und Beschreibung, Manager und Gruppen-E-Mail. Sie können für Agenten in einer Zuweisungsgruppe auch Rollen, Gruppen und Gruppenmitglieder, Warteschlangen und Agentenkapazitätsüberschreibungen einrichten.
    Zuweisungsregel
    Kriterien, die bestimmen, wie Arbeitselemente innerhalb einer qualifizierten Zuweisungsgruppe an einen geeigneten Agenten weitergeleitet werden.
    Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität
    Die maximale Anzahl von Arbeitselementen in einem bestimmten Servicekanal, an denen ein Agent gleichzeitig aktiv arbeiten kann. Wenn Sie eine maximale Kapazität für einen Service Desk-Mitarbeiter für alle Servicekanäle festlegen möchten, definieren Sie die maximale universelle Kapazität für diesen Service Desk-Mitarbeiter. Informationen zum Konfigurieren der maximalen universellen Kapazität finden Sie unter Konfigurieren Sie die maximale universelle Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters. Messaging-Interaktionen im Status „Warten“ werden nicht als Teil der Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters berechnet.
    Verfügbarkeit von Mitarbeitern
    Status, die die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters anzeigen und angeben, ob der Service Desk-Mitarbeiter für die Arbeit verfügbar ist, beschäftigt oder offline ist. AWA Verwendet den Verfügbarkeitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters, um zu bestimmen, ob ein Service Desk-Mitarbeiter Arbeit erhalten kann.
    Layout des Posteingangs
    Eine Konfiguration, die an einen Servicekanal gebunden ist und definiert, welche Felder eines Datensatzes, der ein Arbeitselement darstellt, in den Posteingängen des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden. Ein Layout definiert, was der Service Desk-Mitarbeiter in sieht Mitarbeiterbereich.

    Messaging-Konversationen werden neu zugewiesen

    Wenn Sie möchten, dass Messaging-Konversationen automatisch neu zugewiesen werden, wenn der aktuelle Service Desk-Mitarbeiter in der Konversation nicht verfügbar ist, legen Sie den fest glide.messaging.reassign.enabledSystemeigenschaft zu Wahr . Die Systemeigenschaft wirkt sich nur auf Messaging-Konversationen aus, und der Service Desk-Mitarbeiter wird als nicht verfügbar betrachtet, wenn er verwendet wird AWA Der Posteingangsstatus ist nicht auf „verfügbar“ festgelegt.