Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio erkunden

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio Ermöglicht Anwendern, Konversationen mit zu initiieren Virtual Agent Durch Messaging von Twilio Telefonnummer.

    Hinweis:
    Verwenden Sie nicht denselben ServiceNowTwilioDirect oder Twilio Notify-Telefonnummer für Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio. Verwenden Sie stattdessen separate Twilio Nummern für Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio Und ServiceNowTwilioDirect.
    Abbildung : 1. Beispiel für eine SMS-Konversation mit Virtual Agent
    Der Anwender textet „Ich habe ein Problem“. Virtual Agent Fragt nach zusätzlichen Informationen und bietet dem Anwender 4 Auswahlmöglichkeiten: Produktproblem, Bestellsupport, Abrechnung und Sonstiges.

    Wenn ein Bot die Konversation an einen Servicemitarbeiter überträgt, kann der Service Desk-Mitarbeiter in auf SMS-Nachrichten antworten Mitarbeiterbereich.

    Nachdem Sie eingerichtet haben Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio, Sie können in SMS-Konversationsthemen erstellen Virtual Agent-Designer. Weitere Informationen zur Verwendung des Tools finden Sie unter Erste Schritte mit Virtual Agent-Designer.

    Erfassen von Informationen von einem Anwender in einer SMS-Chat-Konversation

    Unterstützte Steuerungen

    Die Integration von Konversations-SMS mit Twilio unterstützt nicht alle verfügbaren Steuerungen in Virtual Agent-Designer.

    Die folgenden Anwendereingabesteuerungen werden in unterstützt Twilio SMS-Konversationen:
    Tabelle : 1. Unterstützte Anwendereingabesteuerungen
    Anwendereingabesteuerung Beschreibung
    Text

    Der Anwender gibt eine nur-Text-Zeichenfolge in die Konversation ein.

    Anwender gibt Text in eine Konversation ein: „Ich brauche Hilfe!“
    Statische Auswahl

    Der Anwender wählt ein Element aus einer vordefinierten Liste aus.

    Anwender gibt „CHANGE“ ein. Der Bot zeigt 3 zusätzliche Zeitfenster und die Option „Sonstiges“ an. Der Anwender gibt die Zahl für ein neues Zeitfenster ein. Termin wurde bestätigt.
    Dynamische Auswahl

    Der Anwender wählt ein Element aus einer Liste aus, die dynamisch erstellt wird. Der Anwender kann beispielsweise aus einer Liste von Fällen auswählen, die er geöffnet hat.

    Der Bot zeigt die 7 offenen Fälle des Anwenders an. Der Anwender gibt 6 ein, und der Bot stellt einen Link bereit, um diesen Fall anzuzeigen.
    Boolean

    Der Anwender gibt eine boolesche Antwort auf den Bot ein. Beispielsweise kann der Anwender in der Konversation „Ja“ oder „Nein“ antworten.

    Der Bot gratuliert dem Anwender zum Kauf und bietet an, weitere Informationen anzuzeigen. Der Anwender gibt „Ja“ ein, damit der Bot einen Link zu einem KB-artikel bereitstellt.
    Dateiauswahl Der Anwender sendet eine Datei an den Bot.
    Hinweis:
    Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio Unterstützt nicht alle Dateitypen. In einer SMS-Konversation können nur Bilder gesendet werden.

    Der Bot zeigt ein Beispielbild an, das den Standort der Seriennummer angibt. Der Anwender lädt ein Foto der Seriennummer seines Produkts hoch.

    Weitere Informationen zum Konfigurieren von Anwendereingabesteuerungen finden Sie unter Virtual Agent-Designer-Anwendereingabesteuerungen .

    Die folgenden Bot-Antworten werden in unterstützt Twilio SMS-Konversationen:
    Tabelle : 2. Unterstützte Bot-Antworten
    Bot-Antwort Beschreibung
    Text Bot sendet eine nur-Text-Zeichenfolge an den Anwender.

    Bot sendet eine SMS: „Ihre Bestellung ist für die Installation am 25. Dezember zwischen 10 und 13 Uhr geplant. Ist das in Ordnung?“ Der Anwender gibt „JA“ ein, und der Bot bestätigt seine Auswahl.
    Bild Bot sendet ein Bild an den Anwender.

    Der Bot sendet ein Bild, das dem Anwender zeigt, wo die Seriennummer seines Produkts zu finden ist.
    Verknüpfung Bot sendet einen Weblink an den Anwender.

    Der Bot sendet eine Terminbestätigung an den Anwender, der DEN CHANGE eingibt. Der Bot antwortet mit einem Link, über den der Anwender neue Terminoptionen anzeigen kann.
    Karte Bot sendet ausgewählte Informationen aus einem Datensatz in Ihrer Instanz.

    Wenn der Benutzer sagt, dass sein Router in Brand ist, erstellt der Bot einen Fall und sendet die Karte mit der Nummer, der Priorität, dem zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter und einem Link.
    Weitere Informationen zum Konfigurieren von Bot-Antworten finden Sie unter Virtual Agent-Designer-Bot-Antworten .

    Servicemitarbeiter können die Steuerungen „Text“, „Karte“ und „Bild“ verwenden, um Anwendern in SMS-Konversationen zu antworten.

    Anwenderabonnements für SMS-Update-Benachrichtigungen

    Ab Version 1,1 werden Ihre Anwender mit ServiceNow Accounts (sys_user-Profile) können in ihren Konversationen SMS-Updates starten oder beenden.
    Hinweis:
    Benachrichtigungen in Messaging-Kanälen können an Anwender mit ServiceNow-Accounts gesendet werden. Andere Empfänger, z. B. Verbraucher- und Kundenkontakte, gelten als Gäste und können keine Benachrichtigungen über Messaging-Kanäle erhalten.
    Zur Einhaltung der Datenschutzbestimmungen sind Anwenderbenachrichtigungen standardmäßig deaktiviert. Anwender können die Einstellungen auf folgende Weise aktivieren oder ändern:
    • Um die Einstellungen für SMS-Benachrichtigungen für den Account zu überprüfen, senden Sie diesen Text: Benachrichtigung
    • Um SMS-Benachrichtigungen zu erhalten, senden Sie diesen Text: STARTEN
    • Um den Empfang von SMS-Benachrichtigungen zu beenden, senden Sie diesen Text: ANHALTEN
    Abbildung : 2. Ändern der Einstellungen für SMS-Benachrichtigungen
    Der Anwender gibt „Benachrichtigungen“ ein, um Einstellungen anzuzeigen, die derzeit aktiviert sind. Der Anwender gibt „STOP“ ein, und der Bot hebt das Abonnement ab. Wenn der Anwender „START“ aufgibt, bestätigt der Bot das erneute Abonnement.

    Um mehr über zu erfahren Virtual Agent Benachrichtigungen, siehe Wird Konfiguriert Virtual Agent Benachrichtigungen.

    Weitere Informationen zum Erstellen von Inhalten für eine Messaging-Benachrichtigung finden Sie unter Definieren Virtual Agent Benachrichtigungsinhalte.

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    Weitere Informationen über die Konfiguration und den Einsatz von finden Sie unter: