Verwenden von Katalogen und Autopiloten in Virtual Agent

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie Kataloge, um in Chat-Widget-Konversationen nach Services und Produkten zu suchen und anzufordern.

    Mit der Katalogfunktion können Sie in natürlicher Sprache nach Service-Elementen in suchen und anfordern Virtual Agent Konversation. Die Virtual Agent Erkennt Ihre Anforderung und präsentiert Ihnen die beste Antwort. Sie schließen die gesamte Bestellung im Chat ab, ohne zu einer neuen Seite zu wechseln.

    Beispiel: Wenn Sie eingeben IPad , Virtual Agent Zeigt die Servicekatalog-Informationen für ein iPad an. Sie können das Element anfordern, weitere Informationen zum Element anfordern, bevor Sie entscheiden, oder um etwas anderes bitten.

    Geben Sie einen Suchbegriff ein, damit Virtual Agent das wahrscheinlichste Ergebnis für ein Katalogelement darstellt. Sie können ein Element anfordern, mehr darüber erfahren oder etwas anderes anfordern. Wenn Sie den Artikel anfordern, wählen Sie Optionen aus, bevor Sie die Bestellung abschließen.

    Wenn Sie den Artikel bestellen möchten, wählen Sie alle verfügbaren Optionen aus. Wenn Sie die Bestellung abgeschlossen haben, werden die Katalogkarte, und geschlossen Virtual Agent Ersetzt sie durch einen Datensatz für angefordertes Element und einen Link. Wenn Sie den Link auswählen, gelangen Sie zum Datensatz.

    Virtual Agent zeigt Ihnen einen Link zu einem Datensatz für die Elementanforderung an.Alle für Ihre Bestellung relevanten Daten werden im Datensatz „angeforderter Artikel“ angezeigt.

    Wenn Sie stattdessen die Bestellung stornieren, erhalten Sie eine Nachricht, die die Stornierung bestätigt. Beispiel: Wenn Sie eingeben IPhone Und fordern Sie den Artikel an, und brechen Sie dann den Auftrag ab, die Anforderung wird geschlossen, und Virtual Agent erstellt keinen Datensatz.

    Der Anwender fordert ein iPhone an.Beim Abschließen der Anforderung entscheidet sich der Anwender, den Auftrag stattdessen zu stornieren.Die Anforderung wird mit einer Nachricht geschlossen, die den Anwender darüber informiert, dass der Auftrag abgebrochen wurde.

    Hinweis:
    Kataloge für Virtual Agent sind getrennt von Now Assist Und Multi-Turn-Katalogbestellung. Weitere Informationen dazu, wie Katalogsuchergebnisse basierend auf funktionieren KI-Suche, Siehe Genius Results. Informationen zur Katalogbestellung mit mehreren Turns finden Sie stattdessen unter .

    Katalog-Autopilot-Experience für Service Desk-Mitarbeiter

    Autopilot ist für Servicemitarbeiter im CSM-Arbeitsbereich verfügbar und ermöglicht es dem Servicemitarbeiter, einen Kunden bei einer Katalogbestellung zu unterstützen und alle Informationen zur Transaktion des Kunden anzuzeigen.

    Um die Funktion zu verwenden, tritt der Servicemitarbeiter ein /Autopilot „[Thema]“ , Wird ersetzt [Thema] Für den Katalogelement-Themennamen. Das Katalogelement wird im Chatfenster des Kunden angezeigt, und er wählt wie gewohnt alle Einstellungen für die Bestellung aus. Der Servicemitarbeiter kann die vollständige Katalogreihenfolge im Chatbereich anzeigen, kann jedoch keine Details der Bestellung selbst ändern.

    CSM-Arbeitsbereichsansicht neben dem Kunden-Chat-Fenster. Der Servicemitarbeiter hat den Autopiloten aktiviert.

    Sobald der Kunde die Bestellung abgeschlossen hat, wird im Chatbereich wie gewohnt der Datensatz „angefordertes Element“ angezeigt. Der Servicemitarbeiter sieht das vollständige Transkript der Transaktion des Kunden, einschließlich der vollständigen Katalogkarte und des Datensatzes „angefordertes Element“.

    CSM-Arbeitsbereichsansicht neben dem Kunden-Chat-Fenster. Der Kunde sieht nur die Karte „angefordertes Element“, während der Servicemitarbeiter das interne Transkript und den vollständigen Chat-Datensatz sieht.