Anpassen eines Virtual Agent Chat-Experience

Erstellen Sie verschiedene Chat-Experiences für Ihre Endanwender basierend auf dem Kontext, in dem sie eine Konversation mit initiieren Virtual Agent.

Funktionsweise von Chat-Experiences

Eine Chat-Experience definiert die Struktur einer Bot-Konversation (Setup-Themen), einen anfänglichen Satz von Themen, die Anwendern angezeigt werden (heraufgestufte Themen), und die KI-Suche Konfigurationen zum Anzeigen von Suchergebnissen in Konversationen. Virtual Agent Bietet eine vorkonfigurierte Standard-Chat-Experience, mit der Sie (Administratoren und Themenautoren) die Anwender-Experience steuern können Virtual Agent.

Sie können die Standard-Chat-Experience konfigurieren und auch anwenderdefinierte Chat-Experiences erstellen, die auf den Kontext zugeschnitten sind, in dem verschiedene Anwender ausgeführt werden Virtual Agent, Z. B. das Serviceportal oder -Kanal, das bzw. den sie verwenden. Anwenderdefinierte Chat-Experiences erben die standardmäßigen Chat-Experience-Einstellungen, Sie können die Standardwerte jedoch nach Bedarf für einen bestimmten Kontext überschreiben.

Hinweis:

Wenn Sie verwenden Virtual Agent Lite, Sie können bestimmte Setup-Themen in der Standard-Chat-Experience konfigurieren, Sie können jedoch keine anwenderdefinierten Chat-Experiences erstellen.

Eine Chat-Experience besteht aus Setup-Themen, heraufgestuften Themen und einem Suchprofil:

Setup-Themen

Virtual Agent Stellt allgemeine Konversationselemente bereit, z. B. eine Willkommensbegrüßung zum Starten einer Konversation und eine Konversation zum Schließen, und schließt sie automatisch in Virtual Agent-Konversationen ein. Diese vorgefertigten Elemente, die als Setup-Themen bezeichnet werden, sind Teil einer grundlegenden Konversationsstruktur, die auf alle Ihre Konversationen angewendet wird. Sie werden mit installiert Virtual Agent Und Virtual Agent Lite.

Diese Setup-Themen werden automatisch an entsprechenden Punkten in einer Konversation ausgeführt, basierend auf dem Kontext, Äußerungen (wenn NLU aktiviert ist), Themenbeschreibung (wenn LLM aktiviert ist) oder Stichwörtern, die Anwender während der Konversation eingeben.

Abbildung : 1. Beispielhafte Setup-Themen in einer Konversation

Virtual Agent Stellt die folgenden Arten von vorgefertigten Setup-Themen bereit:

Setup-Thema	Beschreibung
Begrüßung	Bietet Anwendern eine Willkommensgruß und fordert Anwender auf, eine Anforderung einzugeben oder zu sehen, bei welchen Elementen sie helfen können.
Virtual Agent-Feedback bereitstellen	Zeigt eine Umfrage an, um Benutzerfeedback zur Konversationserfahrung zu erhalten, bevor die Konversation endet
Live Agent-Support	Ermöglicht Benutzern, eine Übergabe an einen Live Agent anzufordern und Elemente anzuzeigen, bei denen der Live Agent helfen kann
Virtual Agent-Funktionen	Zeigt eine Liste der Themen an, bei denen der Virtual Agent helfen kann
Fehlerverarbeitungsthema	Zeigt eine Standardfehlermeldung an, wenn ein nicht behebbarer Systemfehler auftritt, und übergibt den Benutzer an einen Live Agent
Gespräch wird geschlossen	Zeigt eine Abschlussnachricht an, mit der die Konversation beendet wird
Fallback für KI-Suche	Generiert Ergebnisse der KI-Suche für einen Anwender, wenn Virtual Agent keine übereinstimmende Absicht und ein übereinstimmendes Thema oder Stichwort finden kann.
Rückgriffthema	Zeigt Standardnachrichten an, um den Benutzer zu bitten, eine andere Anfrage einzugeben oder ein anderes Thema auszuwählen, wenn der Virtual Agent eine Benutzereingabe oder eine Auswahl nicht versteht
Thema „Alles andere“	Nach Abschluss einer Aufgabe oder Anforderung fragt Virtual Agent, ob der Anwender weitere Unterstützung bei einer anderen Anforderung oder Aufgabe benötigt.

In NLU-Konversationen haben Setup-Themen die entsprechenden Absichten (im vorgefertigten NLU-Modell für Setup-Themen festgelegt) und auch Stichwörter. Virtual Agent Erkennt die Äußerungen oder Stichwörter, die Anwender eingeben können, um bestimmte Setup-Themen auszuführen, z. B. Virtual Agent Thema „Fähigkeiten“ (Hilfe) oder das Thema „Servicemitarbeiter-Support“. Setup-Themen für LLM-Konversationen basieren auf eigenen Beschreibungen als Absichten, die das LLM für die Themen-Discovery verwendet.

Sie können eine Vorschau der vorgefertigten Setup-Themen anzeigen (testen), um zu sehen, wie sie funktionieren. Auf der Virtual Agent-Designer Homepage verwenden Sie das Filtersymbol Um nur nach Setup-Themen zu sortieren, und wählen Sie dann die zu testenden Setup-Themen aus. Vorgefertigte Themen sind schreibgeschützt, Sie können sie jedoch duplizieren, bei Bedarf anpassen (ändern) und veröffentlichen.

Vorgeschlagene Themen

Sie können eine Sammlung von bis zu sechs Themen anzeigen, die für Ihre Anwender relevant sind und vor angezeigt werden Zeigen Sie mir alles Schaltfläche im Chat-Fenster. Sie können diese heraufgestuften Themen in einer Chat-Experience verwenden, um Ihren Anwendern schnellen und bequemen Zugriff auf die Themen zu geben, die für einen bestimmten Kontext verwendet werden.

Hinweis:

Heraufgestufte Themen werden möglicherweise nicht auf allen Clients unterstützt.

Abbildung : 2. Beispiel für heraufgestufte Themen

Weitere Informationen finden Sie unter Heben Sie Subflows, Aktionen und Themen für LLM-Konversationen in hoch oder herunter Virtual Agent-Designer

Suchprofil

Ein Suchprofil definiert wie Virtual Agent Suchergebnisse werden für eine Anwendung der KI-Suche generiert. Die Konfiguration der Suchanwendung gibt ein zu verwendendes Suchprofil an und bestimmt auch, wie die generierten Ergebnisse Anwendern angezeigt werden. Virtual Agent Verwendet eine Standardkonfiguration der Suchanwendung und ein Suchprofil, die die für die Suche verwendeten Datenquellen steuert. Seine UI-Konfiguration (in der Anwendung „Aktionszuordnung für Entitätsansicht“ festgelegt) steuert die Suchergebnisse, die in Genius-Ergebnisantwortkarten und Multilink-Ausgabe angezeigt werden. Diese Konfigurationen gelten auch für Suchergebnisse, die als Fallback generiert werden, wenn Virtual Agent Das entsprechende Thema kann nicht bestimmt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verbesserung der Anwender-Experience mit KI-Suche.

Abbildung : 3. Beispiel für KI-Suchergebnis

Erste Schritte mit Chat-Experiences

Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Einstellungen, Und wählen Sie dann aus Virtual Agent . Verwenden Sie Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup Kachel zum Verwalten der standardmäßigen und anwenderdefinierten Chat-Experiences. Sie können dann wie folgt vorgehen:

• Konfigurieren Sie die Standard-Chat-Experience, einschließlich der Setup-Themen, heraufgestuften Themen und verwendeten Suchkriterien. Sie können beispielsweise aktivieren Virtual Agent Feedback-Setup-Thema, damit es auf alle Ihre Bot-Konversationen angewendet wird.
• Erstellen Sie verschiedene anwenderdefinierte Chat-Experiences basierend auf dem Kontext, in dem Ihre Endanwender ausgeführt werden Virtual Agent. Die Einstellungen, die Sie in einer anwenderdefinierten Chat-Experience definieren, überschreiben die Standard-Chat-Experience.

• Arbeiten mit Setup-Themen
  Setup-Themen sind Teil einer standardmäßigen Konversationsstruktur, die auf alle Ihre Konversationen angewendet wird, z. B. die Willkommensgruß- oder Fallback-Antworten. Setup-Themen werden an der entsprechenden Stelle in einer Konversation basierend auf dem Kontext, den Stichwörtern oder Äußerungen ausgeführt, die vom Anwender eingegeben wurden, und allen Bedingungen, die für das Setup-Thema angegeben sind.
• Konfigurieren Sie ein Virtual Agent Chat-Experience
  Ändern Sie die vorkonfigurierte Virtual Agent Standard-Chat-Experience, oder erstellen Sie eine anwenderdefinierte Chat-Experience für Ihre Anwender. Sie können Setup-Themen konfigurieren, heraufgestufte Themen angeben und bei Bedarf das Suchprofil ändern.
• Testen Sie die Chat-Experiences
  Nachdem Sie eine erstellt oder geändert haben Virtual Agent Chat-Experience können Sie sie testen (simulieren), um sicherzustellen, dass sie wie erwartet funktioniert.