Chat-Umfragen
Zeigen Sie Ihren Endanwendern Konversationsfragebogen an, um wichtige Informationen von ihnen zu sammeln, bevor und nachdem sie mit einem Live-Agent oder Virtual Agent chatten.
Funktionsweise von Chatumfragen
Anstatt Formulare zum Sammeln von Informationen von anfordernden Personen zu verwenden, können Sie verschiedene Fragebogen erstellen, die im Chat-Client ausgeführt werden, um vorläufige Anwenderinformationen oder Feedback nach dem Chat zu erfassen. Die Fragen im folgenden Beispiel für eine Umfrage vor dem Chat bitten Anwender, ihr Serviceproblem zu identifizieren und zusätzliche Details anzugeben.
- Umfrageinhalt erstellen: Der Umfragedesigner bietet verschiedene Steuerungen zum Definieren von Umfragefragen. Das obige Beispiel zeigt das Auswahllistensteuerelement, das eine Liste von Elementen anzeigt, aus denen Ihre Anwender auswählen können. Jede Umfragefrage verfügt über entsprechende Eigenschaften, die Sie festlegen können, um das Umfrageverhalten zu verwalten. Sie können beispielsweise eine Umfrageantwort obligatorisch machen. Wenn Sie eine Umfrageantwort als optional festlegen, können Anwender die Frage in der Umfrage überspringen. Sie können Ihre Umfrage auch so konfigurieren, dass eine Einführungsnotiz die Umfrage startet und eine Endnotiz angezeigt wird, nachdem Anwender die Umfrage abgeschlossen haben.
- (Optional) Speichern Sie bestimmte Umfrageantworten als Chat-Kontext: Wenn Sie Ihre Umfrage definieren, können Sie eine bestimmte Umfragefrage einer Chat-Kontextvariablen zuordnen, sodass Umfrageantworten in der Kontextvariablen gespeichert werden. Sie können diese Variablen dann verwenden, um Chats an Servicemitarbeiter in bestimmten Warteschlangen weiterzuleiten, indem Sie die Chat-Kontextvariablen in Weiterleitungsbedingungen oder an den Virtual Agent angeben.
Nach dem Erstellen der Umfragen konfigurieren Administratoren die Umfragen so, dass sie als Konversationen im Chat-Client ausgeführt werden. Der Chat-Client rendert die Chat-Umfrage als Live-Chat-Konversation.
Aktivieren und Deaktivieren von Umfragen vor dem Chat in Now Assist
Standardmäßig können Sie Umfragen vor dem Chat verwalten, indem Sie zu navigieren Und werden geöffnet Umfragen vor dem Chat In Allgemein Registerkarte. Now Assist Berücksichtigt diese Einstellungen in beiden Virtual Agent Und Selfservice.
Sie können Umfragen vor dem Chat auch speziell für den Now Assist-Selfservice aktivieren und deaktivieren. Navigieren zu , Und unter com.glide.cs.nass.prechat.enabledLegen Sie den Wert auf fest Wahr Oder Falsch .
Nächste Schritte
Die Einrichtung von Chatumfragen umfasst die folgenden Hauptschritte:
- 1. (Optional) Definieren Sie den Chat-Kontext.
- Konfigurieren Sie die Chat-Kontextvariablen zum Speichern von Umfrageantworten mit Kontextvariablen In Chat-Einstellungen.
- 2. Erstellen Sie Chat-Umfragen
- Erstellen Sie im Umfragedesigner Ihre Konversationsfragebogen, um Informationen vor dem Chat und Feedback nach dem Chat von Ihren anfordernden Personen zu sammeln. Wenn Sie Chat-Kontextvariablen zum Speichern bestimmter Umfrageantworten definiert haben, können Sie die entsprechende Umfragefrage der entsprechenden Chat-Kontextvariablen zuordnen.
- 3. Definieren Sie Konfigurationen der Umfrage vor dem Chat.
- Legen Sie den Fragebogen vor dem Chat fest, der Ihren anfordernden Personen basierend auf den von Ihnen geltenden Bedingungen vorgelegt werden soll.
- 4. Definieren Sie Konfigurationen für Umfragen nach dem Chat.
- Steuern Sie den Fragebogen nach dem Chat, der Ihren anfordernden Personen angezeigt wird, um Feedback zu ihrer Erfahrung mit Servicemitarbeitern zu sammeln.
- 5. Wenn Sie Virtual Agent verwenden, definieren Sie Absichtskonfigurationen für Kontextthemen.
- Verwenden Sie die Informationen der Umfrage vor dem Chat, um die entsprechenden zu bestimmen Virtual Agent Konversationsthema wird Ihren anfordernden Personen automatisch angezeigt, anstatt sie aufzufordern, aus einer Liste von Konversationsthemen auszuwählen.
Die Liste „zugehörige Datensätze für Interaktion“ speichert die Ergebnisse des Chats nach der Umfrage und erstellt einen zugehörigen Datensatz, der die Bewertung mit dem Servicemitarbeiter (Erfüller) verknüpft.