Configurar dados básicos

Com Customer Service Management, você pode importar ou criar informações de clientes, incluindo nomes, endereços e números de telefone; detalhes da conta; produtos e ativos; e contratos de serviço. Você também pode atribuir funções a usuários e criar relacionamentos com clientes.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Os dados de base incluem todos os dados que você precisa configurar para oferecer suporte aos seus clientes. Isso inclui informações sobre:

• Clientes (usuários externos)
• Relacionamentos com o cliente
• Usuários (usuários internos, como agentes e funcionários)
• Funções de cliente e usuário
• Produtos e ativos
• Contratos e direitos de serviços

Você pode importar e configurar a maioria desses dados básicos usando a configuração assistida Customer Service Management. Este recurso orienta você durante todo o processo de instalação e configuração.

Para criar novos dados, como adicionar novas contas e contatos, você pode usar a aplicação Customer Service Management.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Administração > Configuração assistida.
2. Na página Introdução da configuração assistida, clique em Introdução.

   A configuração assistida é reaberta com uma página de diferentes categorias de recursos Customer Service Management que você pode configurar.

3. Na categoria Dados de base, clique em Introdução.

   A página Dados de base é aberta com uma lista de tarefas para configurar os diferentes tipos de informações do cliente.

4. Para executar uma tarefa, clique em Configurar.

   Tabela 1. Tarefas de configuração de dados de base

   Tarefa	Descrição
   Importar contas	No modelo de empresa para empresa (B2B), uma conta é um cliente externo compatível. Importe e verifique os dados de conta existentes. Para obter mais informações, consulte Importar contas e contatos com a configuração assistida. Nota: Depois de importar os dados da conta do cliente, você também deve definir a propriedade do sistema do código da conta.
   Importar Contatos (B2B)	Um contato é um usuário que é um funcionário de uma conta. Importe e verifique os dados de contato existentes. Para obter mais informações, consulte Importar contas e contatos com a configuração assistida.
   Importar consumidores (B2C)	Um consumidor é um cliente no modelo de negócios empresa para consumidor (B2C). Importe e verifique os dados do consumidor existentes. Para obter mais informações, consulte Importar consumidores com configuração assistida.
   Importar Usuários	Um usuário é um indivíduo que pode acessar sua instância. Importe e verifique os dados do usuário existentes. Para obter mais informações, consulte Configurar usuários e grupos.
   Importar Grupos	Um grupo é um conjunto de usuários que compartilham uma finalidade comum. Importe e verifique os dados do grupo existente. Para obter mais informações, consulte Configurar usuários e grupos.
   Importar Membros do Grupo	Os usuários associados a um grupo são listados como membros do grupo. Importe e verifique os dados de membros do grupo existentes.
   Atribuir funções	As funções controlam o acesso a recursos e capacidades. A aplicação Customer Service Management fornece dois tipos de funções: Funções internas para agentes e gerentes Funções externas para clientes, parceiros do cliente e consumidores Atribua as funções necessárias a usuários internos e externos. Para obter mais informações, consulte Atribuir funções a usuários do CSM.
   Criar Relacionamentos com o Cliente	Crie relacionamentos entre parceiros, contatos e clientes para tornar a gestão de contas e ativos fácil e flexível. Para obter mais informações, consulte Criar relacionamentos com o cliente. Você pode criar os seguintes tipos de relacionamentos: Relacionamentos de conta bidirecional Hierarquia de conta Relacionamentos do contato
   Importar modelos de produtos	Um produto é um tipo de bem ou serviço que sua empresa vende e oferece suporte. Os modelos de produto identificam diferentes tipos de produtos, como serviço, hardware, software ou consumíveis. Para obter mais informações, consulte Importar modelos de produto com configuração assistida.
   Importar Produtos Vendidos	Produtos vendidos são produtos e componentes que foram vendidos para uma conta ou um consumidor. A importação de produtos vendidos fornece uma visão geral do produto completo vendido para uma conta ou consumidor. Para obter mais informações, consulte Importar produtos vendidos com configuração assistida.
   Criar relacionamentos de modelo de produto e itens do catálogo	Habilite o autoatendimento para que os clientes solicitem serviços em produtos criando relacionamentos entre modelos de produto e itens do catálogo. Para obter mais informações, consulte Configurar modelo de produto e relacionamentos de item do catálogo.
   Importar itens-base de instalação	Os itens-base de instalação representam as instâncias que foram configuradas para um cliente. Cada item-base de instalação faz referência ao registro do item de configuração do cliente. Para obter mais informações, consulte Importar itens-base de instalação com a configuração assistida.
   Importar Produtos Instalados	Os produtos instalados criam uma associação entre produtos vendidos e itens-base de instalação. Os produtos instalados também fornecem informações sobre os produtos vendidos e como eles são implantados ou instalados. Para obter mais informações, consulte Importar produtos instalados com a configuração assistida.
   Importar Ativos	Um ativo é um produto ou instância específica compatível com um cliente. Existem diferentes tipos de ativos e as informações de cada tipo de ativo são armazenadas em uma tabela diferente. Para obter mais informações, consulte Importar ativos com configuração assistida.
   Criar Relacionamentos de contato de ativo	Atribua ativos aos contatos do cliente que são responsáveis por gerenciar esses ativos. Se desejar, habilite uma propriedade que limita o acesso às informações de ativos apenas aos contatos atribuídos. Para obter mais informações, consulte Criar relacionamentos de contato de ativo.
   Criar Contratos de serviços	Um contrato de serviço contém informações sobre o tipo de suporte fornecido a um cliente e pode incluir cobertura para ativos específicos. Também pode incluir vários direitos de serviço e ANS. Para obter mais informações, consulte Criar contratos de serviço.
   Criar direitos	Um direito define o tipo de suporte que um cliente recebe, bem como os canais de comunicação compatíveis. Os direitos são contados e rastreados usando dois tipos de unidades: casos e horas. Para obter mais informações, consulte Configurar direitos.
   Criar equipes de conta	As equipes de conta são compostas por funcionários que cumprem trabalhos ou funções específicas para uma conta específica. Crie essas funções, ou definições de responsabilidade, e atribua-as a funcionários e contatos. Para obter mais informações, consulte Como criar uma equipe de conta.