| Name |
Der Name der Zuweisungsregel |
| Anwendung |
Name der Anwendung, zu der diese Zuweisungsregel gehört. Die Standardanwendung ist Global. |
| Kurzbeschreibung |
Eine kurze Beschreibung der Zuweisungsregel. |
| Zuweisen nach |
Der Typ der Zuweisung. Wählen Sie einen der folgenden Werte:
- Zuletzt Zugewiesen : Leitet ein Arbeitselement an den Service Desk-Mitarbeiter weiter, der am längsten gegangen ist, ohne dass Arbeit zugewiesen wurde.
- Meiste Kapazität : Leitet ein Arbeitselement an den Service Desk-Mitarbeiter weiter, der über die größte Verfügbarkeit für die Bearbeitung der Arbeit verfügt.
|
| Bearbeitung automatisch zuweisen |
Arbeitselemente werden automatisch akzeptiert, ohne dass Service Desk-Mitarbeiter auswählen müssen Akzeptieren Oder Ablehnen .
- Aktivieren Sie die automatische Zuweisung von Arbeitselementen : Wählen Sie diese Option aus, damit Arbeitselemente automatisch im Namen von Service Desk-Mitarbeitern akzeptiert werden. Service Desk-Mitarbeiter können nicht manuell Akzeptieren Oder Ablehnen Arbeitselemente.
- Anzeigeoptionen : Wählen Sie einen der folgenden Werte aus:
- Wählen Sie Aus Posteingangskarte Um die Chat-Interaktionen zu akzeptieren und dem Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters hinzuzufügen. Service Desk-Mitarbeiter können die akzeptierte Interaktion über den Posteingang öffnen.
- Wählen Sie Aus Posteingangskarte und Registerkarte „Arbeitsbereich“ Um Chat-Interaktionen zu akzeptieren und eine Registerkarte für jede akzeptierte Interaktion zu öffnen.
|
| Ablehnungsverarbeitung |
Arbeitselemente werden abgelehnt und bearbeitet.
- Ablehnung durch Agenten zulassen: Ermöglichen Sie es den Agenten, Arbeitselemente in ihrem Posteingang abzulehnen.
- Bei Timeout neu zuweisen: Ermöglichen Sie die Neuzuweisung von Arbeitselementen, die von Agenten nicht innerhalb des festgelegten Timout-Zeitraums angenommen oder abgelehnt wurden:
- Timeout-Wert (in Tagen und Stunden, Minuten, Sekunden): Zeitspanne, die einem Agenten zum Annehmen oder Ablehnen eines Arbeitselements eingeräumt wird, bevor der Zuweisungszeitraum überschritten (beendet) ist und das Arbeitselement einem anderen Agenten zugewiesen wird.
- Anwesenheitsstatus für Zeitüberschreitung: Verfügbarkeitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters nach Auftreten der Zeitüberschreitung: Verfügbar, Abwesend oder Offline.
Diese Registerkarte ist nicht verfügbar, wenn die Verarbeitung der automatischen Zuweisung aktiviert ist. |
| Kompetenzverarbeitung |
Kompetenzbasierte Arbeitszuweisungen.
- Kompetenzen aktivieren : Weiterleiten von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter mit den entsprechenden Kompetenzen. Wenn diese Option ausgewählt ist, wird Bewerten Sie das Kompetenzniveau Und Obligatorische Kompetenzen erzwingen Kontrollkästchen werden deaktiviert angezeigt.
- Bewerten Sie das Kompetenzniveau : Weiterleiten von Arbeitselementen an die qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiter basierend auf ihrem Kompetenzniveau.
- Obligatorische Kompetenzen erzwingen : Weiterleiten von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter mit erforderlichen Kompetenzen.
|
| Schichtverarbeitung |
Arbeitselemente werden Service Desk-Mitarbeitern basierend auf Schichten zugewiesen.
- Schichtbasierte Zuweisung aktivieren: Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente basierend auf der in ihren Schichten verfügbaren Zeit zu.
- Zeitbeschränkungen hinzufügen: Fügen Sie die Zeit hinzu, die zum Abschließen von Arbeitselementen in Schichten erforderlich ist, und geben Sie an, ob Service Desk-Mitarbeiter für den erforderlichen Zeitraum kontinuierlich verfügbar sein sollen.
Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Aktivieren Sie die schichtbasierte Zuweisung Option ist ausgewählt.
- Kriterien für Service Desk-Mitarbeiter: Wählen Sie einen Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der verbleibenden Zeit in der Schicht des Service Desk-Mitarbeiters aus.
Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Aktivieren Sie die schichtbasierte Zuweisung Option ist ausgewählt.
Verfügbare Optionen:
- Geringste verbleibende Zeit in Schicht: Weisen Sie einem Service Desk-Mitarbeiter aus einer Gruppe verfügbarer Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement zu, basierend auf der geringsten in seinen Schichten verfügbaren Zeit.
- Meiste verbleibende Zeit in der Schicht: Weisen Sie einem Service Desk-Mitarbeiter aus einer Gruppe verfügbarer Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der maximal verfügbaren Zeit in seinen Schichten ein Arbeitselement zu.
- Erforderliche Zeit: Zeit, die zum Abschließen eines Arbeitselements erforderlich ist.
- Kontinuierlich für die erforderliche Zeit verfügbar: Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente zu, die für den erforderlichen Zeitraum ohne Pausen in einer Schicht kontinuierlich verfügbar sind. Service Desk-Mitarbeiter, die nicht über die erforderliche Mindestzeit in ihren Schichten verfügen, werden für Arbeitselementzuweisungen nicht berücksichtigt.
Hinweis: Die Schichtabwicklung Das Feld ist nur verfügbar, wenn das Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung“ (com.Glide.Awa) aktiviert ist und das Plugin „Personaloptimierung für Kundenservice“ (com.snc.wfo.csm) oder das Plugin „Personaloptimierung für ITSM“ (com.snc.wfo_itsm) oder beides aktiviert ist. Als Manager müssen Sie über geplante Zeitpläne für Service Desk-Mitarbeiter verfügen, um ihnen Schichten zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Scheduling in Workforce Optimization for Customer Service Und Scheduling in Workforce Optimization for ITSM.
Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Fügen Sie Zeitbeschränkungen hinzu Option ist ausgewählt. |