Agent-Zuweisungsregeln konfigurieren

Legen Sie fest Erweiterte Arbeitszuweisung Kriterien für die Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter. Wählen Sie die Zuweisungsregel aus, die den Service Desk-Mitarbeiter mit der höchsten Kapazität oder den Service Desk-Mitarbeiter berücksichtigt, der ohne Arbeit am längsten gelaufen ist. Legen Sie die Einstellungen für die zugehörigen Listen „Verarbeitung von automatischen Zuweisungen“, „Ablehnungsbehandlung“ und „Kompetenzbehandlung“ fest.

Vorbereitungen

• Ein grundlegendes Verständnis von Skills Management Funktion wird empfohlen.
• Wenn Sie möchten, dass die Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern berücksichtigt werden, wenn Arbeit an die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet wird, definieren Sie die Kompetenzen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter oder Gruppen. Wenn Sie die Kompetenzbehandlungsoptionen im Formular „Zuweisungsregeln“ aktivieren, AWA Weist die Anwender in Gruppen mit den entsprechenden Kompetenzen den entsprechenden Arbeitselementen zu.
• Sie können Regeln verwenden, um Kompetenzen zu identifizieren und Arbeitselementen zuzuweisen. Weitere Informationen zum Definieren und Zuweisen von Kompetenzen für Arbeitselemente finden Sie unter Routing work items to agents based on skills.

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Einstellungen für Zuweisungsregeln:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseitean.

     Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Zuweisungsregeln ein .

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Zuweisungsregelnan.
2. Wählen Sie eine Situation aus.
   • Um eine Regel zu erstellen, wählen Sie aus Neu .
   • Um eine Regel zu ändern, wählen Sie die zu aktualisierende Regel aus.
3. Füllen Sie die Felder im Formular „Zuweisungsregel“ aus.
   Eine Beschreibung der Feldwerte finden Sie unter Formular „Zuweisungsregel“.
4. Wählen Sie Aus Übermitteln Für eine neue Regel oder Aktualisieren Wenn Sie die Regel ändern.
   Die Zuweisungsregel wird der Tabelle „Zuweisungsregeln“ [Awa_assignment_rule] hinzugefügt oder aktualisiert.

• Tutorial: Service Desk-Mitarbeitern automatisch Arbeit nach Kompetenz zuweisen
  Erfahren Sie, wie Sie konfigurieren können Erweiterte Arbeitszuweisung Dient zur automatischen Weiterleitung von Fällen an Service Desk-Mitarbeiter, die Deutsch sprechen. Verwenden Sie dieses Tutorial als Leitfaden, um zu verstehen, wie Sie Arbeitselemente gemäß ihren festgelegten Kompetenzen an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten können.