Erweiterte Arbeitszuweisung Dashboard für Interaktionen

Ermöglichen Sie Managern die Überwachung von Interaktionselementen [Interaktion], damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenanforderungen besser unterstützen können.

Dieses Dashboard ist im Plugin „Performance Analytics – Inhaltspaket – Erweiterte Arbeitszuweisung“ verfügbar. Informationen zum Aktivieren des Inhaltspakets finden Sie unter Platform Analytics-Lösungen Für Erweiterte Arbeitszuweisung.

Abbildung : 1. AWA Dashboard für Interaktionen

Endanwender und Rollen

Endbenutzer und Ziel	Erforderliche Rolle
AWA Administrator: Konfiguriert Erweiterte Arbeitszuweisung Um den Geschäftsanforderungen des Kundenservice am besten gerecht zu werden.	awa_admin
AWA manager: Identifiziert die Bereiche, die für die Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle relevant sind.	awa_manager
Agentenmanager: Verwaltet Agenten oder Agentengruppen. Der Service Desk-Mitarbeiter-Manager muss wissen, woran Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden.	sn_customerservice_manager
Performance Analytics Administrator: Stellt sicher, dass Geschäftsmanager optimal nutzen Performance Analytics Lösungen.	pa_admin oder PA_Viewer

Anwendungsfall

Dieses Dashboard bietet Support-Managern einen Überblick über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern für deren Bearbeitung. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu ermitteln, ob Korrekturen an den Weiterleitungskriterien, den Kapazitätswerten der Agenten und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Agenten weitergeleitet wird.

Indikatoren

Indikatoren definieren eine Leistungsmessung, die in regelmäßigen Abständen von einem Business-Service, einer Aktivität oder einem Organisationsverhalten durchgeführt wird.

Indikator	Beschreibung
Neue Arbeitselemente	Gesamtzahl der heute erstellten Arbeitselemente. Das Ziel dieses Indikators besteht darin, die Anzahl der Interaktionsarbeitselemente zu minimieren, die Service Desk-Mitarbeiter erhalten.
Akzeptierte Arbeitselemente	Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde akzeptiert haben.
Arbeitselemente, die das Ziel überschreiten	Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die die Zielwartezeit überschritten haben.
Abgelehnte Arbeitselemente	Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter abgelehnt haben.
Arbeitselemente mit Zeitüberschreitung	Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, bei denen eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist.
Automatisch zugewiesene Arbeitselemente	Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die automatisch zugewiesen wurden.
Wöchentliche Trends	Anzahl der Arbeitselemente in jedem der folgenden status für die letzte Woche: Neu Ziel Wird Überschritten Eingestellt Abgelehnt Zeitüberschreitung Automatisch Zugewiesen

Aufgliederungen

Um Daten nach verschiedenen Kategorien zu analysieren, wählen Sie im Dashboard-Menü eine Aufgliederung aus:

• Servicekanal
• Warteschlange

Weitere Informationen zur Analyse von Daten mit Aufgliederungen finden Sie unter Aufgliederungen in Dashboards verwenden .

Datenvisualisierungen

Titel	Typ	Beschreibung
Akzeptierte Arbeitselemente – Letzte Stunde	Einzelne Punktzahl	Anzahl der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde akzeptiert haben.
Verworfene Arbeitselemente – Letzte Stunde	Einzelne Punktzahl	Anzahl der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde verworfen haben.
Durchschnittliche Wartezeit: Letzte Stunde	Einzelne Punktzahl	Durchschnittliche Zeit, die Kunden in der letzten Stunde auf eine Antwort eines Service Desk-Mitarbeiters gewartet haben.