Erweiterte Arbeitszuweisung Dashboard für Messaging

Ermöglichen Sie Managern, die Arbeitselemente für Konversationen [Interaktion] zu überwachen, damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenanforderungen besser unterstützen können.

Dieses Dashboard ist im Plugin „Performance Analytics – Inhaltspaket – Erweiterte Arbeitszuweisung“ verfügbar. Informationen zum Aktivieren des Inhaltspakets finden Sie unter Platform Analytics-Lösungen Für Erweiterte Arbeitszuweisung.

Abbildung : 1. AWA Dashboard für Messaging

Endanwender und Rollen

Endbenutzer und Ziel	Erforderliche Rolle
AWA Administrator: Konfiguriert Erweiterte Arbeitszuweisung Um den Geschäftsanforderungen des Kundenservice am besten gerecht zu werden.	awa_admin
AWA manager: Identifiziert die Bereiche, die für die Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle relevant sind.	awa_manager
Agentenmanager: Verwaltet Agenten oder Agentengruppen. Der Service Desk-Mitarbeiter-Manager muss wissen, woran Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden.	sn_customerservice_manager
Performance Analytics Administrator: Stellt sicher, dass Geschäftsmanager optimal nutzen Performance Analytics Lösungen.	pa_admin oder PA_Viewer

Anwendungsfall

Dieses Dashboard bietet Support-Managern einen Überblick über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern für deren Bearbeitung. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu ermitteln, ob Korrekturen an den Weiterleitungskriterien, den Kapazitätswerten der Agenten und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Agenten weitergeleitet wird.

Indikatoren

Indikatoren definieren eine Leistungsmessung, die in regelmäßigen Abständen von einem Business-Service, einer Aktivität oder einem Organisationsverhalten durchgeführt wird.

Indikator	Beschreibung
Abbruchrate	Prozentsatz der Konversationen, die von der anfordernden Person abgebrochen wurden.

Datenvisualisierungen

Titel	Typ	Beschreibung
Aktive Konversationen	Einzelne Punktzahl	Messaging-Konversationen im Mitarbeiterchat, die nicht abgeschlossen oder als abgebrochen geschlossen wurden und nicht abgebrochen wurden.
Nicht zugewiesene Konversationen	Einzelne Punktzahl	Messaging-Konversation für Mitarbeiterchat, die sich im Status „Akzeptieren ausstehend“ oder „in Warteschlange gestellt“ befindet.
Laufende Konversationen	Einzelne Punktzahl	Messaging-Konversation für Mitarbeiterchat, die angehalten, neu oder in Bearbeitung ist.
Durchschnittliche Wartezeit – Letzte 24 Stunden	Einzelne Punktzahl	Durchschnittliche Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter heute benötigt, um einen Chat in der Warteschlange anzunehmen.
Durchschnittliche Verbraucherantwortzeit – Vergangener Monat	Einzelne Punktzahl	Messaging-Konversation, die als abgeschlossen oder als verworfen geschlossen geschlossen wurde und zugewiesen ist und die durchschnittliche Antwortzeit der anfordernden Person nicht leer ist und nach einem Monat erstellt wurde.
Zeit bis zur ersten Antwort – Letzte 24 Stunden	Einzelne Punktzahl	Eingehende Messaging-Konversation, bei der die Wartezeit der ersten Antwort nicht leer ist und nach 24 Stunden erstellt wurde.
Kundenzufriedenheit – Vergangener Monat	Einzelne Punktzahl	Kundenzufriedenheitspunktzahl im letzten Monat
Servicelevel	Einzelne Punktzahl	Typ Servicekanal Warteschlange Servicelevel
Service Desk-Mitarbeiter – Anwesenheit und Kapazität		Agent Aktueller Anwesenheitsstatus Aktualisiert Kanal Kapazität in Gebrauch Angewendete maximale Kapazität Universelle Kapazität wird verwendet Max. universelle Kapazität
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Letzte 24 Stunden	Einzelne Punktzahl	Durchschnittliche Zeit der Bearbeitungsdauer von Interaktionen in den letzten 24 Stunden.
Durchschnittliche Antwortzeit des Service Desk-Mitarbeiters – Letzte 24 Stunden	Einzelne Punktzahl	Durchschnittliche Antwortzeit des Service Desk-Mitarbeiters in den letzten 24 Stunden.