Arbeitselementwarteschlangen

In Erweiterte Arbeitszuweisung, Warteschlangen speichern einen bestimmten Typ von Arbeitselement für einen Servicekanal.

AWA Administratoren können Warteschlangen basierend auf den Kundenanforderungen erstellen oder ändern. Beim Erstellen oder Ändern einer Warteschlange identifiziert Awa_admin einige Informationen zur Warteschlange, einschließlich des Servicekanals, zu dem die Warteschlange gehört und welche Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen die eingehenden Arbeitselemente verarbeiten.

Der Awa_admin kann einen Zeitplan auswählen, der definiert, wann die Warteschlange verfügbar ist, und eine Zeitgrenze identifizieren, innerhalb der ein Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement in der Warteschlange akzeptieren soll. Wenn der ausgewählte Servicekanal ist Chat , Der Awa_admin erstellt die Chatnachrichten, die Anwendern angezeigt werden.

Weiterleitungsbedingungen legen fest, welche Arbeitselemente in eine Warteschlange weitergeleitet werden. Erstellen Sie Weiterleitungsbedingungen auf eine von zwei Arten:

• Einfach: Verwenden Sie einen Bedingungsgenerator, um Weiterleitungsbedingungen auszuwählen. Die zur Auswahl verfügbaren Felder hängen vom ausgewählten Servicekanal ab.
• Erweitert: Verwenden Sie ein JavaScript-Skript, um die Weiterleitungsbedingungen festzulegen.

Der Awa_admin kann auch eine Warteschlange ohne Weiterleitungsbedingungen erstellen, damit Arbeitselemente nicht automatisch an diese Warteschlange weitergeleitet werden. Kunden können der Warteschlange Arbeitselemente manuell zuweisen oder Arbeitselemente mithilfe von Zuweisungstools wie Übereinstimmungsregeln oder zuweisen Workflow-Studio.

Wenn ein Fall in einer Warteschlange manuell zugewiesen wird, wird der Fall aus der Warteschlange entfernt. Der Status des Arbeitselements wird auf festgelegt Abgebrochen Und der Abbruchgrund ist auf festgelegt Manuell zugewiesen .

Hinweis:

Neue Arbeitselemente können nicht zugewiesen werden, wenn sie an Warteschlangen weitergeleitet werden, die mehr als 10.000 Arbeitselemente im Status „in Warteschlange“ enthalten.

Konfigurieren von Weiterleitungsregeln, die Chat-Kontextvariablen verwenden

Sie können Warteschlangenweiterleitungsregeln angeben, die Chat-Kontextvariablen im Bedingungsgenerator verwenden. Details zum Erstellen von Chat-Kontextvariablen finden Sie unter Konfigurieren Sie Kontextvariablen zum Speichern von Chat-bezogenen Informationen. Diese Variablen können kontextbezogene Informationen speichern, die in Weiterleitungsbedingungen verwendet werden können, um zu steuern, wohin Chat-Arbeitselemente weitergeleitet werden.

Sie können beispielsweise Chat-Kontextvariablen definieren, aus denen Anwenderantworten gespeichert werden Umfragen vor dem Chat Die Sie erstellen. Wenn Sie diese Antworten in Chat-Kontextvariablen speichern, z. B. die Abteilung eines Anwenders oder ein Produktname, können Sie die Kontextvariablen in Warteschlangenweiterleitungsbedingungen angeben, um zu leiten, wohin der Live-Chat weitergeleitet wird. Wenn Sie mit dem Bedingungsgenerator eine Weiterleitungsbedingung angeben, können Sie DOT-Walk zu den Kontextfeldern durchführen. Wählen Sie im Menü Felder die Option aus Zugehörige Felder Anzeigen Und öffnen Sie das Feldmenü erneut, um auszuwählen Kontext → Interaktionskontextfelderan.

Sie können dann aus den verfügbaren Chat-Kontextvariablen im Bedingungsgenerator auswählen. Beispiel: Auswählen csp_category Wird Kontext.csp_Kategorie .

Pools mit zur Bearbeitung von Elementen in einer Warteschlange geeigneten Agenten festlegen

Weisen Sie einer Warteschlange mithilfe von eine oder mehrere Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen zu Berechtigungszuweisung Zugehörige Liste. Diese Gruppen sind geeignet, Arbeitselemente aus der Warteschlange anzunehmen. Dadurch können Arbeitsaufgaben für Agenten mit entsprechender Eignung priorisiert werden.

Wählen Sie für jede Gruppe eine Agent-Zuweisungsregel und alle Berechtigungszeitbeschränkungen aus. Die Einschränkungen der Berechtigungszeit werden verwendet, um zu bestimmen, wann der nächste Pool von Service Desk-Mitarbeitern für die Zuweisung berechtigt ist. Sie können beispielsweise eine Gruppe zuweisen, um Arbeitselemente sofort zu verarbeiten, und eine zweite Gruppe, um den Überlauf aus der ersten Gruppe zu verarbeiten, nachdem Arbeitselemente für einen bestimmten Zeitraum in der Warteschlange liegen.

Hinweis:

Wenn einer Warteschlange keine Gruppen zugewiesen sind, können Arbeitselemente jedoch an die Warteschlange weitergeleitet werden Erweiterte Arbeitszuweisung Weist sie nicht zu.

Erstellen einer Sortierreihenfolge für eine Warteschlange

Verwenden Sie die zugehörige Liste Sortierreihenfolge für Arbeitselemente, um eine oder mehrere Sortierbedingungen für Arbeitselemente in einer Warteschlange zu erstellen. Geben Sie für jede Sortierbedingung ein Feld aus der ausgewählten Servicekanaltabelle und die Richtung für die Sortierung an, entweder aufsteigend oder absteigend. Elemente in der Warteschlange werden basierend auf diesen Bedingungen sortiert und Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen.