Konfigurieren Sie externe Weiterleitungsereignisse und Nutzlast

Konfigurieren Erweiterte Arbeitszuweisung Mit externer Weiterleitung mithilfe der AWA External Service API für CCaaS und Drittanbieter, damit sie Ereignisse übermitteln können.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wenn die AWA-Warteschlange für die externe Weiterleitung konfiguriert ist, kann ein REST-Endpunkt eingerichtet werden, der dem CCaaS-Einstiegspunkt für die Weiterleitung entspricht, der:

• Nimmt die Schemaänderungen vor, die für die Zuordnung einer externen AWA-Warteschlange zum CCaaS-REST-Endpunkt erforderlich sind.
• Stellt die folgenden Felder bereit, um die Nutzlast für den REST-Aufruf bereitzustellen:
  • Fall (sn_customerservice_case)
  • Aufgabe (sn_customerservice_Case)
  • Interaktion (interaction)

Wird Konfiguriert AWA Mit externer Weiterleitung können Sie die Weiterleitung von konsolidieren ServiceNow Kanäle (z. B. Chat, Fälle oder Incidents) und die CCaaS-Kanäle. Die an der Konfiguration beteiligte AWA External Service-API spielt eine Schlüsselrolle:

• Erkennt das Arbeitselement (erstellt oder übertragen)
• Verwendet die Funktion „PushEvent“ (EVENT_TYPE) der externen AWA-Service-API, um das Arbeitselement zu übergeben.
• Generiert die Anforderungsnutzlast und erstellt das Flow-Objekt mithilfe der ExternalAWAServiceAPI.
• Sendet die Ereignisse mithilfe des Subflows an das externe System.

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseitean.

     Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Warteschlangen ein .

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangenan.
2. Wählen Sie ein vorhandenes Element der externen Weiterleitungswarteschlange aus, oder erstellen Sie eines.
3. Wählen Sie aus Extern Kontrollkästchen zum Erstellen eines externen Weiterleitungs-Arbeitselements.
   Hinweis:

   Wenn Sie ein vorhandenes AQA-Warteschlangenelement ausgewählt haben, überprüfen Sie, ob die externe Weiterleitung mit aktiviert ist Extern Feld aktiviert.
4. Wählen Sie im Abschnitt „externe Weiterleitung von Drittparteien“ des Warteschlangenformulars das Symbol Vorschau auf diesen Datensatz anzeigen Und wählen Sie aus Datensatz öffnen .
   Hinweis:

   Sie werden benachrichtigt, den Warteschlangendatensatz für alle Änderungen zu speichern, die Sie beim Navigieren vorgenommen haben. Wählen Sie Aus Aktualisieren Für eine vorhandene Warteschlange oder wählen Sie aus Übermitteln Für eine neue Warteschlange.
5. Wählen Sie aus Subflow Aus der Liste der Flows, die zum Senden von Ereignissen an den ausgewählten Anbieter verfügbar sind.
   
6. Wählen Sie die erforderlichen externen Ereignisdefinitionen für den Anbieter aus.
   Die ausgewählten externen Ereignisdefinitionen sind dem Anbieter zugeordnet, um die externen Ereignisse zu definieren, die vom Anbieter verarbeitet werden müssen. Sie können entweder aus den vorhandenen Ereignisdefinitionen auswählen oder eine erstellen.
7. Wählen Sie eine externe Ereignisdefinition aus, um anzuzeigen Ereignistyp Und Nutzlast Dass es enthält.
   

   Hinweis:

   Stellen Sie sicher, dass Sie nach dem Antwortblock keine Info- oder Fehlermeldung hinzufügen. Die Antwort muss immer eine Rückgabezeichenfolge sein. Wenn sich die Antwort im Testblock befindet, können Sie Info-/Fehlermeldungen im Auffangblock hinzufügen.

   Verwenden Sie die folgenden standardmäßig verfügbaren Elemente, um die Nutzlastinhalte zu erstellen, die Sie auf dem externen System wünschen:

   • Aktuell = stellt den AWA-Arbeitselementdatensatz dar
   • DocuemntGR = stellt die Interaktion oder Aufgabe dar, auf die das Arbeitselement verweist.
   • Zusätzliche Parameter = enthält Objekte mit den Werten der Felder des Arbeitselementdokuments.
   • Nutzlastskript = enthält skriptfähige APIs.
8. Wählen Sie Aktualisieren.
   Die Service Desk-Mitarbeiter-Chatwarteschlange ist für die externe Weiterleitungswarteschlange konfiguriert.

Ergebnisse

Nach der Konfiguration werden alle eingehenden Chats an die externe Warteschlange weitergeleitet, und Sie können die Liste der Arbeitselemente, die an die externe Warteschlange gesendet wurden, in der Tabelle „Arbeitselemente“ [Awa_work_items] anzeigen. Sie finden die aufgezeichneten Ereignisprotokolle der Subflows, die dem Anbieter zugeordnet sind, in der Tabelle „Flow-Engine-Kontexte“ [sys_Flow_context].

Um die Ausführungsdetails der Ereignisnutzlast anzuzeigen, öffnen Sie einen Ereignisdatensatz aus der Tabelle „Flow-Engine-Kontexte“ [sys_Flow_context], und wählen Sie aus Öffnen Sie in der Vorgangsansicht . Sie sehen den AWA-Flow nach externen Weiterleitungsereignissen mit der Nutzlast.

Abbildung : 1. AWA – externe Weiterleitungsereignisse veröffentlichen