Omni-Channel-Rückruf erkunden

Erfahren Sie mehr über Omni-Channel-Rückruf Und überprüfen Sie die Vorteile.

Omni-Channel-Rückruf – Übersicht

Die Omni-Channel-Rückruf App ist ein ServiceNow AI Platform® Fähigkeit, die eine verbesserte Anwender-Experience bietet, indem Service Desk-Mitarbeitern die Möglichkeit geboten wird, Anwender zurückzurufen, anstatt in der Warteschlange auf einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter zu warten. Sie können beispielsweise die Rückruffunktion verwenden, um Anwender zurückzurufen, wenn die Wartezeit des Service Desk-Mitarbeiters lang ist oder wenn keine Service Desk-Mitarbeiter verfügbar sind.

Rückrufe sind eine gut empfangene Ergänzung zu jeder interaktiven Sprachantwort (IVR). Sie können Rückrufe für alle unterstützten Integrationskanäle für Konversationen aufrufen.

Omni-Channel-Rückruf – Workflow

In diesem Workflow:

1. Benutzer, die Hilfe von einem Servicemitarbeiter benötigen, fordern einen Rückruf an, wenn der Servicemitarbeiter entweder nicht verfügbar ist oder die Wartezeit für den Kontakt mit einem Servicemitarbeiter lang ist.
2. Omni-Channel-Rückruf Bestimmt die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern über ServiceNow® Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Und platziert ein Rückruf-Arbeitselement für einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter.
3. AWA Nimmt die Rückrufaufgabe ab und platziert sie in die Rückrufwarteschlange.
4. Der Service Desk-Mitarbeiter erhält einen Rückruf Karte akzeptieren. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter entscheidet, die Interaktion zu schließen oder den Rückruf manuell in die Warteschlange zu stellen, kann er dies über den Arbeitsbereich tun.

Omni-Channel-Rückruf – Vorteile

Vorteil	Funktion	Anwender
Omni-Channel-Rückruf Erstellt Rückruf-Arbeitselemente für verfügbare Service Desk-Mitarbeiter über AWA. Rückrufanforderungen werden in platziert AWAWarteschlange sofort nach Übermittlung. Wenn der Kunde den ersten Rückruf nicht beantwortet, hat der Service Desk-Mitarbeiter die Möglichkeit, manuell eine Wiederholung zu initiieren. In solchen Fällen wird der Rückruf gemäß dem im System definierten Wiederholungsmechanismus erneut in die Warteschlange gestellt.	ASAP-Rückruf	Service Desk-Mitarbeiter
Benutzer, die einen Rückruf anfordern, können basierend auf den verfügbaren Zeitfenstern nach Datum und Uhrzeit planen. Omni-Channel-Rückruf Stellt das Framework für den geplanten Rückruf bereit. Verbraucheranwendungsfälle für geplanten Rückruf werden derzeit über unterstützt Kundenservice-Management (CSM) Nur Anwendung.	Geplanter Rückruf	Kunden
Der Anwender kann zu einem bestimmten Zeitpunkt einen Videorückruf anfordern. Derzeit wird Videorückruf nur über unterstützt Zoom Service und erfordert Zoom-Erweiterung für Omni-Channel-Rückruf Store-App. Weitere Informationen finden Sie unter Zoom-Erweiterung für Omni-Channel-Rückruf.	Videorückruf	Kunden

Omni-Channel-Rückruf – APIs

Omni-Channel-Rückruf APIs helfen Ihnen, Rückrufanforderungen zu erstellen und zu verwalten. Mithilfe von Omni-Channel-Rückruf APIs können Sie:

• Speichern Sie die Rückrufmetadaten, die von den unterstützten Chat-Anwendungen von Drittanbietern übergeben werden, und stellen Sie Service Desk-Mitarbeitern kontextbezogene Informationen zur Verfügung.
• Leiten Sie die Rückrufanforderungen, die in den unterstützten Chat-Anwendungen von Drittanbietern empfangen wurden, an den weiter ServiceNow AI Platform®, Mit dem Service Desk-Mitarbeiter sie über eine einzige Schnittstelle bearbeiten können.
• Reduzieren Sie die Wartezeit, bis der Anrufer den Rückruf erhält, und verbessern Sie Ihre Kunden-Experience.

Um mehr über zu erfahren Omni-Channel-Rückruf APIs, siehe .