Virtual Agent-Interaktionsdatensätze
Jedes Mal a Virtual Agent Konversation tritt auf, ein Interaktionsdatensatz erfasst die gesamte Konversation in der Tabelle „Interaktionen“ [Interaktion]. Der Datensatz enthält alle in der Konversation verwendeten Themenelemente sowie Servicemitarbeiter-Übertragungen.
Tabelle „Interaktionen“ [Interaktion]
Diese Interaktionsdatensätze bieten Administratoren, Virtual Agent Administratoren, Support-Mitarbeiter und Support-Manager mit einer praktischen Möglichkeit, zu überprüfen, was während einer Konversation passiert ist. Die Datensätze bieten auch eine schnelle Möglichkeit, die Art der auftretenden Konversationen anzuzeigen: Virtual Agent, Servicemitarbeiter wird an übertragen Mitarbeiterchat, Und Servicemitarbeiter werden an übertragen Connect-Support.
- Wenn ein Konversationstranskript für Live-Chat 4000 Zeichen überschreitet, wird das Transkript als Anhang zum Interaktionsdatensatz behandelt.
- Dateianhänge, die der Anwender hochlädt, werden in der Tabelle „Anhänge“ [sys_attachment] aufgezeichnet, die dem Interaktionsdatensatz entspricht. Anhänge werden automatisch im Aktivitätenstrom angezeigt.
- Für Virtual AgentKonversationen, für die Servicemitarbeiter an übertragen werden Connect-Support, Nur die Virtual AgentKonversation ist im Interaktionstranskript enthalten. Servicemitarbeiter-Konversationen in Connect-Support Werden im Aktivitätenstrom aufgezeichnet.
Schlüsselfelder in der Interaktionstabelle
Um die Interaktionstabelle anzuzeigen, navigieren Sie zu Alle , Und geben Sie dann ein Interaktion.Liste Im Navigationsfilter. Mit können Sie die in der Tabelle angezeigten Felder konfigurieren Listensammler (Slushbucket).
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Durchschnittliche Antwortzeit des Service Desk-Mitarbeiters | Durchschnittliche Zeit basierend darauf, wie lange der Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um auf jede von einer anfordernden Person gesendete Nachricht zu antworten. Zum Beispiel: 00:00 anfordernde Person: Ich habe eine Frage. 00:01 Service Desk-Mitarbeiter: Was ist das? 00:04 anfordernde Person: Wie setze ich mein Passwort zurück? 00:05 anfordernde Person: Ich habe es vergessen und kann nicht auf meinen Account zugreifen. 00:07 Service Desk-Mitarbeiter: Hier ist die Antwort. Paar Nr. 1 00:01-00:00 = 00:01 Paar Nr. 2 00:07-00:04 = 00:03 (00:01 + 00:03) / 2 = 00:02 Durchschnitt |
| Mitarbeiterchat | Kennzeichnung, die angibt, dass die Konversation an einen Servicemitarbeiter in übertragen wurde Mitarbeiterchat: Wahr oder falsch. |
| Anwendung | Umfang der Anwendung. Der Umfang wirkt sich auf die Dateien und Daten aus, auf die andere Anwendungen zugreifen können. |
| Zugewiesen an | Name des Erfüllers: Name des Servicemitarbeiters oder Virtual Agent |
| Domäne | Die Domäne, in der die Konversation stattgefunden hat. Weitere Informationen finden Sie unter Domänentrennung und Virtual Agent. |
| Anzahl | Nummer des Interaktionsdatensatzes |
| Geöffnet | Datum und Uhrzeit des Beginns der Konversation |
| Geöffnet für | Name der anfordernden Person. Anonyme Benutzer werden als Gäste identifiziert. |
| Stimmung | Zeigt die Stimmungsstufe der Interaktion an, wenn die Stimmungsanalyse in der Instanz aktiviert ist. Dieser Wert kann Service Desk-Mitarbeitern in angezeigt werden Mitarbeiterchat Schnittstelle. Business-Regeln können basierend auf diesem Wert bei der Übergabe erstellt werden ( Virtual Agent An Servicemitarbeiter, Servicemitarbeiter an Servicemitarbeiter oder Servicemitarbeiter an Warteschlange). Gültige Werte sind:
Dieser Wert wird auch in eingegeben Tabelle „Interaktionseinblicke“. |
| Status | Status der Konversation:
Hinweis: Es gibt verschiedene Statusgründe für die status „Abgeschlossen“ und „Abgeschlossen“, je nachdem, ob Sie nur Virtual Agent, Virtual Agent mit Servicemitarbeiter oder nur Servicemitarbeiter verwenden. Weitere Informationen zu den Gründen für den Status finden Sie unter Gründe für den status „Abgeschlossen“ und „Abgeschlossen“. |
| Statusgrund | Detaillierte Erklärungen (Gründe) für die konversationsstatus „Abgeschlossen“ und „Abgebrochen geschlossen“. Weitere Informationen finden Sie unter Gründe für den status „Abgeschlossen“ und „Abgeschlossen“. |
| Transkript | Protokoll der Konversation zwischen anfordernder Person und Agents (Virtual oder Live) |
| Typ | Typ des Interaktionsdatensatzes. Virtual Agent-Konversationen gehören dem Datensatztyp „Chat“ an. |
| Aktualisiert | Datum und Uhrzeit der letzten Aktualisierung des Konversationsdatensatzes |
| Virtual Agent | Kennzeichnung, die angibt, ob die Konversation für ist Virtual Agent: Wahr oder falsch. A Virtual AgentKonversation wird gekennzeichnet, wenn eine anfordernde Person ein Konversationsthema auswählt oder wenn der Themen-Discovery-Prozess die entsprechende Konversation startet. |
Gründe für den status „Abgeschlossen“ und „Abgeschlossen“
Virtual Agent schließt abgeschlossene und verworfene Konversationen aus verschiedenen Gründen, je nachdem, ob die Konversation für ist Virtual Agent(VA) nur, Virtual AgentMit Servicemitarbeiter (VA-LA) oder Servicemitarbeiter (LA).
| Status | Statusgrund | Virtual Agent | Virtual Agent und Servicemitarbeiter oder nur Servicemitarbeiter |
|---|---|---|---|
| Als verworfen geschlossen | Vor der Interaktion beendet | Nicht zutreffend. | Die anfordernde Person hat sich für die Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter entschieden, die Konversation wurde jedoch geschlossen (Auswahl) + Ende ), bevor ein Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wurde. Dashboard-Nachricht: Anwender hat LA geschlossen – vor Mitarbeiterinteraktion |
| Als verworfen geschlossen | Keine Aktivität | Die anfordernde Person hat eine Konversation geöffnet, aber nicht mit dem Bot interagiert (z. B. hat den Browser geschlossen) und keine Themen-Discovery initiiert. Das System hat die Leerlaufkonversation von Virtual Agent nach der Standardzeitüberschreitung geschlossen.
|
Die anfordernde Person hat sich dafür entschieden, an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet zu werden (nicht über das Setup vor dem Chat), hat sich jedoch nicht mit dem Service Desk-Mitarbeiter in Verbindung gesetzt. Wenn die Konversation abgelaufen ist und die Time Out Abandoned VA ConversationsGeplante Aufgabe wurde ausgeführt, der Interaktionsstatus ist „Geschlossen – verworfen“ ohne Aktivität. Dashboard-Nachricht: System hat LA geschlossen – vor Interaktion mit Service Desk-Mitarbeitern |
| Abgeschlossen | Anwender beendet | Nach der Interaktion mit dem Bot (die anfordernde Person hat während einer Konversation mindestens eine Äußerung eingegeben oder eine Konversation abgeschlossen) hat die anfordernde Person die Konversationssitzung geschlossen, indem sie ausgewählt hat Ende . Dashboard-Nachricht: Anwender hat VA geschlossen – auf Ende/X geklickt |
Die anfordernde Person hat den Chat mit dem Servicemitarbeiter begonnen, den Chat-Client jedoch geschlossen, indem sie ausgewählt hat Ende . Dashboard-Nachricht: Anwender hat LA geschlossen – auf Ende/X geklickt |
| Abgeschlossen | Automatisch geschlossen | Die anfordernde Person interagiert mit dem VA-Thema und schließt die Konversation ab. Keine Servicemitarbeiter-Interaktion. Dashboard-Nachricht: Vom System geschlossene VA: Automatisch geschlossen |
Nicht zutreffend. |
| Abgeschlossen | Keine Anwenderantwort | Die anfordernde Person hat mit dem Bot interagiert (hat mindestens eine Äußerung eingegeben), ist aber gegangen, ohne die Konversation aktiv zu schließen. Das System schließt die inaktive Konversation nach zwei Stunden (Standard).
|
Die anfordernde Person hat mit dem Servicemitarbeiter interagiert, hat den Service Desk-Mitarbeiter jedoch gestoppt und den Service Desk-Mitarbeiter hängen gelassen (Live-Chat im Leerlauf). Das System schließt den inaktiven Live-Chat nach sechs Minuten (Standard).
|
| Abgeschlossen | Thema abgeschlossen | Die anfordernde Person hat in einem Thema mit dem Bot interagiert, aber nicht auf das Setup-Thema „alles andere“ geantwortet, oder sie hat „Ja“ ausgewählt, um fortzufahren, aber nicht geantwortet. Die Time Out Abandoned VA ConversationsDer Auftrag schließt die Interaktion nach der Standardzeitüberschreitung.
|
Nicht zutreffend. |
| Abgeschlossen | Für Suche links | Die anfordernde Person hat mit dem Bot interagiert (hat mindestens eine Äußerung eingegeben), hat jedoch mitten in der Konversation Suche ausgewählt und ist nicht zur Konversation zurückgekehrt. Das System schließt die Konversation aufgrund von Inaktivität. Dashboard-Nachricht: System hat VA geschlossen – mit KI-Suche verlassen |
Nicht zutreffend. |
| Abgeschlossen | Durch Service Desk-Mitarbeiter beendet | Nicht zutreffend. | Nachdem die anfordernde Person einen Chat mit einem Servicemitarbeiter gestartet hat, hat der Service Desk-Mitarbeiter die Konversation aktiv geschlossen, indem er ausgewählt hat Beenden Sie Den Chat . Dashboard-Nachricht: Service Desk-Mitarbeiter hat LA geschlossen – auf Ende/x geklickt |
| Fehlerhaft | Fehler | Beim Verarbeiten einer Nachricht ist eine Laufzeitausnahme aufgetreten. | Die Konversation der anfordernden Person wurde aufgrund eines Laufzeitfehlers geschlossen. |
Detailansicht eines Virtual Agent-Interaktionsdatensatzes
In der Tabelle „Interaktionen“ können Sie einen bestimmten Datensatz öffnen, um zusätzliche Details zu anzuzeigen Virtual Agent Interaktion: Ein Transkript der Konversation, der zugehörigen Aufgaben und der Interaktionsprotokolle.
- Konversationstranskript
- Das Transkript zeigt den Dialogaustausch zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter (virtuell oder live) und der anfordernden Person sowie den Zeitstempel für jede Dialogumdrehung.
- Zugehörige Aufgaben
- Alle während der Konversation erstellten oder aktualisierten Fälle, Incidents oder Anforderungen werden automatisch als zugehörige Aufgabe an den Interaktionsdatensatz angehängt. Um sicherzustellen, dass diese Aufgaben im Interaktionsdatensatz enthalten sind, entwerfen Sie Konversationsthemen mit bestimmten Virtual Agent-Designer-Dienstprogrammen und der Systemmethode vaSystem.attachRecordToConversation. Einzelheiten hierzu finden Sie nachfolgend unter Überlegungen zum Entwurf von Themen.
- Interaktionsprotokolle
- Die Interaktionsprotokolle Auf der Registerkarte werden alle Themen aufgelistet, die in einer Konversation ausgeführt werden, einschließlich der Setup-Themen und der Themen, die durch die Themen-Discovery oder durch Anwenderauswahl ausgeführt werden. Jedem Themenelement wird eine Nummer zugewiesen, durch die die Reihenfolge angegeben wird, in der die Themen behandelt werden.
Sicherheitsaspekte
Informationen in Konversationstranskripten werden allen Benutzern angezeigt. Wenn Sie den Zugriff auf Datensätze mit vertraulichen Informationen steuern müssen, können Sie bereichsbezogene Zugriffssteuerungslisten (ACLs) verwenden und den geskripteten Zugriff auf diese Datensätze mithilfe der RCA-Funktion (Restricted Caller Access) sperren. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie den Anwendungsbereich, die Anwendungsressource und den Ereigniszugriff fest Und Verwalten Sie Eingeschränkten Anruferzugriff .
Überlegungen zum Entwurf von Themen
- Aktionsdienstprogramm Dient zum Erstellen oder Aktualisieren von Incidents oder Fällen
- Suchdienstprogramm Zum Anzeigen von Informationen
- Systemmethode vaSystem.attachRecordToConversation(String tableName, String sysId), um die Aufgabe an den Interaktionsdatensatz anzuhängen