Verwalten Sie Anrufe mithilfe von Besprechungserweiterungen

Verwenden Sie Besprechungserweiterungen, um Telefonkonferenzen zu starten, um über die Lösung eines Datensatzes für schwerwiegende Incidents zu diskutieren.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: itil, itil_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Incident > Schwerwiegende Incidents > Offenan.
2. Öffnen Sie den relevanten schwerwiegenden Incident.
3. Klicken Sie auf Workbench anzeigen.
4. Klicken Sie Auf Zusammenarbeiten Registerkarte.
5. Klicken Sie Auf Hinzufügen Wird in angezeigt Kommunikationsaufgaben Abschnitt.
6. Füllen Sie die Felder im Formular aus.

   Tabelle : 1. Kommunikationsaufgabenformular

   Feld	Beschreibung
   Kommunikationsplan	Liste zum Auswählen eines neuen Kommunikationsplans oder zum Auswählen eines vorhandenen Plans, dem dann Kommunikationsaufgaben hinzugefügt werden.
   Kurzbeschreibung der Aufgabe	Kurze Beschreibung, wovon die Kommunikationsaufgabe handelt
   Kanäle	Wählen Sie Microsoft Teams-Gruppenchat aus.
   Häufigkeit	Häufigkeit, mit der eine bestimmte Aufgabe ausgeführt werden muss. Eine Aufgabe kann nur einmal oder zu bestimmten Zeiten ausgeführt werden.
   Fällig in (Minuten)	Zeitspanne, in der die Aufgabe ausgeführt werden muss, nachdem die Aufgabe begonnen hat. Bei wiederkehrenden Aufgaben wird auch die Zeitspanne angegeben, nach der die Aufgabe wiederholt werden muss.

   

7. Klicken Sie auf Next (Weiter).
8. In Verwalten Sie Empfänger Fügen Sie die Anwender hinzu, die am Kommunikationsplan für schwerwiegende Incidents beteiligt sein müssen.
9. Klicken Sie auf Hinzufügen.

   Die Aufgabe wird in angezeigt Zusammenarbeiten Registerkarte.

10. Klicken Sie Auf Initiieren Schaltfläche.
11. Wählen Sie im angezeigten Dialogfeld die Teilnehmer für den Chat aus.
    

    Im Dialogfeld wird angezeigt Empfohlen Und Ausgewählt Teilnehmer für den Chat.

    Alle Anwender aus der zugewiesenen Gruppe für das Ticket befinden sich standardmäßig im Abschnitt „Empfohlen“. Der Anwender, der den Chat initiiert, wird der ausgewählten Teilnehmerliste hinzugefügt.

12. Klicken Sie Auf Fügen Sie Teilnehmer Hinzu Liste zu:
    • Anwender : Geben Sie den Namen des Anwenders ein, der in den Chat aufgenommen werden soll.
    • Gruppe : Geben Sie die Gruppe der Anwender ein, die in den Chat aufgenommen werden sollen.

      Wenn das Plugin „Rufbereitschaftsplanung“ (com.snc.on_call_Rotation) aktiviert ist, werden die Anwender der Rufbereitschaftsplanung hinzugefügt, wenn Sie eine Gruppe auswählen. Das Plugin „Rufbereitschaftsplanung“ (com.snc.on_call_Rotation) ist nicht aktiviert. Es werden alle Anwender aus der ausgewählten Gruppe hinzugefügt.

    • E-Mail : Geben Sie eine gültige E-Mail-Adresse des Teilnehmers ein, der in den Chat aufgenommen werden soll.
13. Klicken Sie Auf Zu Auswahl hinzufügen .
    Die Chat-Titel Wird nur angezeigt, wenn sich mehr als zwei Teilnehmer im Chat befinden.
14. Klicken Sie auf Start.

    Die Microsoft Teams-Anwendung öffnet die Registerkarte, auf der der Service Desk-Mitarbeiter mit allen ausgewählten Teilnehmern chatten kann.

15. Klicken Sie Auf Zum Umschalten zwischen ein- und Ausblenden der Konversation.
16. Klicken Sie Auf ServiceNow-Besprechungserweiterungen Registerkarte.
    

    • Details Registerkarte: Zeigt die Details des schwerwiegenden Incidents an. Klicken Sie Auf In Workbench anzeigen Dient zum Öffnen des schwerwiegenden Incidents in ServiceNow.
    • Kommunikationsaufgaben Registerkarte: Zeigt die Kommunikationsaufgaben dieses schwerwiegenden Incidents an.
17. Klicken Sie Auf Kommunikationsaufgaben Registerkarte.
    

    • Die Informationen in Details Und die Registerkarte Kommunikationsaufgaben Die Registerkarte wird während der Besprechung automatisch aktualisiert, wenn der schwerwiegende Incident aus ServiceNow aktualisiert wird.
    • Die Timer-Farbe in Microsoft Teams ändert sich, wenn die verbleibende Zeit über die 75 % der angegebenen Zeit hinausgeht.
18. Um den schwerwiegenden Incident in den Status „gelöst“ zu verschieben, öffnen Sie den schwerwiegenden Incident in der Workbench für schwerwiegende Incidents, und klicken Sie auf Lösen .
    

    Der Status wird in der Microsoft Teams-Besprechung aktualisiert.