HR Erfolgs-Dashboard-Indikatoren – KPI-Definitionen und -Formeln

Aktivieren HRErfolgs-Dashboard-Indikatoren und konfigurieren, um die Leistungskennzahlen (KPIs) und Formeln zu bestimmen und zu verwenden.

Leistungsübersicht

HR Indikatoren des Erfolgs-Dashboards verwenden die folgenden KPIs und Definitionen:

• Selbst gelöst: Berechnet aus der täglichen durchschnittlichen Anzahl der Male, mit denen Ihre Anwender eine Lösung ohne Eingreifen von Service Desk-Mitarbeitern der Stufe 1 im Berichtsbereich erreicht haben. Enthält Zahlen aus „selbst gelöst mit Virtual Agent“, „selbst gelöst mit Wissen“ und „automatisierte Lösungen“ (z. B. automatische Lösung von HR-Tickets über Virtual Agent). Siehe Formel:

  [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge + Automated resolutions] / [Total ticket resolutions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100 

  • Selbst gelöst mit Virtual Agent: Anzahl der automatisierten Konversationen, die dem Benutzer geholfen haben, sein Problem zu lösen. Im Basissystem. Dies wird durch den instrumentalisierten Abwendungsknoten im VA-Thema bestimmt.
    • HR-Probleme selbst gelöst mit Virtual Agent: Anzahl der Fälle, in denen Anwender ihre Probleme oder Anforderungen in einer Virtual Agent-Konversation gelöst haben. Dies wird in der Tabelle „Abwendungsmetriken“ von aufgezeichnet HR VA – Selbstauflösend Abwehrmuster, das in der Konversation instrumentiert wird.
    • Hinweis:

      Informationen zur Verwendung einer anderen Methode zur Bestimmung dieses KPI finden Sie unter Konfigurieren Sie Erfolgs-Dashboard-Indikatoren-KPIs .
  • Selbst gelöst mit Wissen: Gibt an, wie oft Anwender ihre Probleme durch Lesen lösen können Wissenartikel. Dies wird bestimmt, wenn Anwender lesen Wissenartikel und erstellen kein Ticket in einem 24-Stunden-Fenster.
    • HR-Probleme selbst gelöst mit Wissen: Anzahl der Male, die Anwender ihre Probleme oder Anforderungen selbst durch Lesen gelöst haben Knowledge Baseartikel. Dies wird bestimmt, wenn der Anwender die bereitgestellten artikel geöffnet und in einem 24-Stunden-Fenster keinen Fall erstellt hat. Dies wird in der Tabelle „Abwendungsmetriken“ mit aufgezeichnet HR-Fallabwendung mit Wissen Abwehrmuster.
    • Hinweis:

      Informationen zur Verwendung einer anderen Methode zur Bestimmung dieses KPI finden Sie unter Konfigurieren Sie Erfolgs-Dashboard-Indikatoren-KPIs .
  • Definition automatisierter Lösungen: Gibt an, wie oft das Ticket automatisch mithilfe automatisierter Workflows oder durch automatische Problemlösung gelöst wird.
    • Der Wert für die automatische Lösung wird durch den Abwendungsknoten bestimmt, der im Thema „Virtual Agent für automatische Problemlösung“ konfiguriert ist.
    • Der Wert für „Request Fulfilled Automatically“ (Anforderung automatisch erfüllt) ist die Anzahl der angeforderten Elemente, die mithilfe automatisierter Workflows erfüllt werden. Wenn das Katalogelement einen automatisierten Workflow verwendet, muss das Feld Erfüllungsautomatisierungsebene des Katalogelements auf Vollständig automatisiert festgelegt werden, um in diese Metrik aufgenommen zu werden.
      • Automatisch erfüllte HR-Fälle: HR-Fälle, die mithilfe automatisierter Workflows erfüllt werden. Wenn das Katalogelement einen automatisierten Workflow verwendet, muss das Feld „Erfüllungsautomatisierungsebene“ des Elements auf Ebene des Datensatzerstellers auf „vollständig automatisiert“ festgelegt werden. Sobald ein solches Element übermittelt wurde, wird die Automatisierungsebene aufgezeichnet.
      • Hinweis:

        Informationen zur Verwendung einer anderen Methode zum Bestimmen dieses KPI oder zum Hinzufügen weiterer Quellen (z. B. automatisierte Katalog-Workflows) finden Sie unter Konfigurieren Sie Erfolgs-Dashboard-Indikatoren-KPIs .
  • Ticketlösungen insgesamt: Die Anzahl der gelösten HR-Probleme.
• Call deflection: (Anrufvermeidung) Berechnet aus der Anzahl der Male, die anfordernde Personen ohne Eingriff eines Service Desk-Mitarbeiters der Stufe 1 pro Tag die Aktionen „Ticket submissions using Service Catalog“ (Ticketübermittlungen mit Servicekatalog), „Ticket submissions using Virtual Agent“ (Ticketübermittlungen mit Virtual Agent), „Self-solved using Virtual Agent“ (Selbst gelöst mit Virtual Agent) und „Self-solved using Knowledge“ (Selbst gelöst mit Knowledge) ausgeführt haben. Siehe Formel:

  [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100 

  • Katalogticketübermittlungen: HR-Fälle, die mit übermittelt wurden ServicekatalogIn ServiceportalOder Now Mobile-App.
    • Mit Servicekatalog übermittelte HR-Fälle: Anzahl der HR-Fallübermittlungen von ServiceportalOder Now Mobile-App, Wie in der HR-Falltabelle mit der Quelle „Selfservice“ aufgezeichnet.
    • Hinweis:

      Wenn Sie diese KPI mit einer anderen Methode bestimmen oder weitere Quellen hinzufügen (z. B. automatisierte Katalog-Workflows), finden Sie unter Konfigurieren Sie Erfolgs-Dashboard-Indikatoren-KPIs .
  • VA-Ticketübermittlungen: Gibt an, wie oft das Ticket mit dem Virtual Agent übermittelt wurde. Dies wird durch den Abweisungsknoten bestimmt, der im Virtual Agent-Thema instrumentiert ist.
    • Mit VA übermittelte HR-Fälle: Anzahl der HR-Fallübermittlungen von ServiceportalOder Now Mobile-App, Wie in der HR-Falltabelle mit der Quelle als aufgezeichnet Virtual Agent.
    • Hinweis:

      Wenn Sie diese KPI mit einer anderen Methode bestimmen oder weitere Quellen hinzufügen (z. B. automatisierte Katalog-Workflows), finden Sie unter Konfigurieren Sie Erfolgs-Dashboard-Indikatoren-KPIs .
  • Selbst gelöste Abwendungen: Anzahl der Probleme oder Anforderungen, die Anwender selbst mithilfe von gelöst haben Virtual AgentUnd Knowledge Baseartikel.

    [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge Articles]

    • HR-Probleme selbst gelöst mit Virtual Agent: Anzahl der Fälle, in denen Anwender ihr Problem oder ihre Anforderungen in einer Virtual Agent-Konversation gelöst haben. Dies wird von der HR in der Tabelle „Abwendungsmetriken“ aufgezeichnet VA selbstauflösend Abwehrmuster, das in der Konversation instrumentiert wird.
    • HR-Probleme selbst gelöst mit Wissen: Anzahl der Male, die Anwender ihre Probleme oder Anforderungen selbst durch Lesen gelöst haben Knowledge Baseartikel. Dies wird bestimmt, wenn der Anwender bereitgestellte Artikel geöffnet und in einem 24-Stunden-Fenster keinen Fall erstellt hat. Dies wird in der Tabelle „Abwendungsmetriken“ mit aufgezeichnet HR-Fallabwendung mit Wissen Abwehrmuster.
    • Hinweis:

      Wenn Sie diese KPI mit einer anderen Methode bestimmen oder weitere Quellen hinzufügen (z. B. automatisierte Katalog-Workflows), finden Sie unter Konfigurieren Sie Erfolgs-Dashboard-Indikatoren-KPIs .
• Abgeschlossene strukturierte Tickets: Gesamtzahl der erfolgreich abgeschlossenen HR-Fälle im Berichtsbereich.
  • Geschlossene strukturierte HR-Fälle: Anzahl der HR-Fälle mit einem Status von Abgeschlossen Wo zugeordnet ist HRService hat einen anderen Erfüllungstyp als Manuell .
  • Hinweis:

    Wenn Sie diese KPI mit einer anderen Methode bestimmen, finden Sie unter Konfigurieren Sie Erfolgs-Dashboard-Indikatoren-KPIs .
• Erfolgreiche Vorhersagen: Erfolgreiche Vorhersagen funktionieren mit Predictive Intelligence-Lösungen. Wird gezählt, wenn die von der Lösung vorgenommene Vorhersage mit dem endgültigen Wert übereinstimmt. Im Basissystem wird dieser Wert bestimmt, wenn das System zur Vorhersage Klassifizierung verwendet und der endgültige Wert in der Falltabelle mit dem vorhergesagten Wert identisch ist.
  • Erfolgreiche Vorhersagen : Gesamtzahl erfolgreicher Vorhersagen nach Predictive Intelligence und den Lösungen für natürliches Sprachverstehen (Natural Language Understanding, NLU).
  • Erfolgreiche NLU-Vorhersagen : Erfolgreiche Vorhersage, wie oft das NLU-Vorhersagemodell die Absicht der Konversation des Anwenders genau verstanden oder ein Thema automatisch ausgewählt hat.
    • Erfolgreiche HR-Fallvorhersagen: Anzahl der erfolgreichen Vorhersagen von Predictive Intelligence-Lösungen. Er wird gezählt, wenn die von der Lösung vorgenommene Vorhersage mit dem endgültigen Wert des Felds in identisch ist HRFalltabelle.
    • Hinweis:

      Wenn Sie diese KPI mit einer anderen Methode bestimmen, finden Sie unter Konfigurieren Sie Erfolgs-Dashboard-Indikatoren-KPIs .

Servicequalität

• Kundenzufriedenheitspunktzahl: Dies ist der Durchschnitt der Kundenzufriedenheitspunktzahlen basierend auf den Umfragen, die nach der Lösung des Problems durchgeführt wurden.

  HR-Durchschnitt CSAT: HR-Fall normalisierte Zufriedenheitspunktzahl oder 'HR-ServicebereitstellungUmfrageinstanzen.

• Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung: Dies ist der Durchschnitt der Zeit zwischen der Ticketerstellung und dem Ticketabschluss.

  HR-Fall-MTTR: Die Gesamtdauer der geschlossenen HR-Fälle oder die Anzahl der geschlossenen HR-Fälle.

• % SLA-Verstöße: Dies ist der Prozentsatz der Probleme, die gelöst wurden, nachdem die Servicelevel-Vereinbarungen (SLA) nicht eingehalten wurden.
  HR-Fälle mit SLA-Verstoß %:

  (Number of Closed HR cases with Breached SLAs / Number of Closed HR cases) * 100

• % Der ohne Neuzuweisung gelösten Tickets: Dies ist der Prozentsatz der Tickets, die gelöst werden, ohne das Ticket einem anderen Anwender neu zuzuweisen.

  % Der ohne Neuzuweisung geschlossenen HR-Fälle: Zeigt die HR-Fälle an, die geschlossen wurden und deren Neuzuweisungsanzahl Null ist.