Personaloptimierung für HR – Referenz

Personaloptimierung für HR Die Referenz enthält Informationen zu den installierten Rollen, Systemeigenschaften und Tabellen.

Mit Personaloptimierung für HR installierte Komponenten

Mehrere Arten von Komponenten werden mit Aktivierung von installiert Personaloptimierung für HRAnwendung, einschließlich Anwenderrollen, Leistungskennzahlen (kpis), geplanten Aufgaben, Eigenschaften und Tabellen.

Personaloptimierung für HR

Tabelle : 1. Rollen

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Anwender zur Personaloptimierung [sn_hr-wfo.user]	Verwendet normalerweise Personaloptimierung für HR.	sn_hr-wfo.user
Administrator für Personaloptimierung [sn_HR_wfo.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von zusätzlichen Managern.	sn_HR_wfo.admin
Personaloptimierung – HR-Manager [sn_HR_wfo.Manager]	Gewährt Rechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren, Coaching, Zeitplanung Teams oder Kanalverwaltungsanwendungen.	sn_HR_wfo.Manager

Tabelle : 2. Eigenschaften

Eigenschaften	Beschreibung
sn_hr_wfo.hr_group_types	Systemeigenschaft, die sicherstellt, dass die richtigen HR-zugehörigen Listen für die Datensätze im Teamleistungsmodul gerendert werden. Der angemeldete Anwender muss zu einer Gruppe der in dieser Eigenschaft angegebenen Gruppentypen (sysId) gehören.

Tabelle : 3. Filterkonfiguration

Modulname	Modultabellen/Datenbankansicht
Manager Workspace	Speichert Filterkonfigurationen für alle Anwendungen wie Zeitplan und Coaching. [sn_mgr_workspace_filter_configuration]
Zeitplan	Benutzer [sys_user] Benutzerkompetenz [sys_user_has_skill] Zeitplan für Mitarbeiter [sys_shift_planning_agent_schedule] Zeitplanereignis [sn_shift_planning_event] Datenbankansicht „Manager-Gruppen“ [sn_wfo_manager_group]
Coaching	Kompetenz [cmn_skill] Kompetenzkategorie M2M [cmn_skill_m2m_category] Gruppenmitglied [sys_user_grmember]

Manager Workspace

Tabelle : 4. Rollen

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Manager-Arbeitsbereich-Anwender [sn_mgr_workspace.user]	Erteilt Lesezugriff auf Startseite und Listenmodule.	workspace_user
Manager-Arbeitsbereichsmanager [sn_mgr_Workspace.Manager]	Gewährt Lesezugriff für primäre Gruppe, zusätzliche Manager und die Schaltfläche „Genehmigung“.	sn_mgr_workspace.user sn_wfo.user
Manager-Arbeitsbereich-Administrator [sn_mgr_Workspace.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) aller Anwendungen und Einstellungen in Manager Workspace.	sn_mgr_Workspace.Manager workspace_admin ui_builder_admin

Tabelle : 5. Eigenschaften

Eigenschaften	Beschreibung
cnm_skills.ws_max_users_swap_skill_matrix	Der Höchstwert für die Anzahl von Anwendern, mit der Sie Achsen in der Kompetenzmatrix tauschen können. Typ: Ganzzahl Standardwert: 50

Tabelle : 6. Performance Analytics-Indikatoren

Indikatorname	Beschreibung
Anzahl der gelösten Fälle	Anzahl der Fälle, die bei der ersten Bearbeitung gelöst wurden.
Anzahl der Fälle, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden	Anzahl der Fälle, die seit 30 Tagen nicht aktualisiert wurden.
Anzahl der gelösten Fälle, die erneut geöffnet wurden	Anzahl der erneut geöffneten Fälle, da Probleme nicht ordnungsgemäß behandelt wurden.
Anzahl der eskalierten offenen Fälle	Anzahl der Fälle, die nicht bearbeitet und eskaliert werden.

Tabelle : 7. Geplante Aufgaben

Geplante Aufgabe	Beschreibung
Tägliche Datensammlung	Führt den Auftrag täglich aus und sammelt Daten für alle Teams-Indikatoren.
Historische Datensammlung	Führt den Auftrag aus und sammelt Verlaufsdaten für alle Teams-Indikatoren.
Wöchentliche Datensammlung	Führt den Auftrag wöchentlich aus und sammelt Daten für alle Indikatoren im Managerarbeitsbereich.

Zeitplanung

Tabelle : 8. Rollen

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Schichtplanungsbenutzer [sn_shift_planning.user]	Erteilt Lesezugriff für die Planung, einschließlich der Möglichkeit, Zeitpläne und Schichten anzuzeigen.
Service Desk-Mitarbeiter für Schichtplanung [sn_shift_planning.agent]	Gewährt Service Desk-Mitarbeitern Zugriff auf ihren Kalender und fordert einen Schichttausch oder eine Auszeit an.	sn_shift_planning.user
Schichtplanungsadministrator [sn_shift_planning.admin]	Erteilt Administratorzugriff zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete – CRUD) von Zeitplänen und Arbeitsschichten.	sn_shift_planning.approver sn_shift_planning.user sn_shift_planning.agent

Tabelle : 9. Tabellen

Tabelle	Beschreibung
sn_shift_planning_time_worked_summary	Speichert die Zusammenfassung der Arbeitszeit eines Service Desk-Mitarbeiters.
sn_shift_planning_agent_time_work	Speichert die gearbeitete Zeit des Service Desk-Mitarbeiters, z. B. ein- und Ausstempelzeiten. Wenn sich ein Service Desk-Mitarbeiter vorzeitig anmeldet oder sich verspätet abmeldet, werden die Start- und Endzeiten der Schicht anstelle von ein- und Ausstempelzeiten gespeichert.
sn_shift_planning_agent_time_attendance	Speichert die ein- und Ausstempelzeiten von Service Desk-Mitarbeitern. Daten werden abgerufen, wenn sich ein Service Desk-Mitarbeiter anmeldet, abmeldet oder den Anwesenheitsstatus ändert.

Tabelle : 10. Eigenschaften

Eigenschaft	Beschreibung
sn_shift_planning.number_of_days_to_cache	Anzahl der Tage, für die Zeitpläne von Service Desk-Mitarbeitern zwischengespeichert werden. Typ: Ganzzahl Standardwert: 5
sn_shift_planning.enable_schedule_adherence	Berechnet und zeigt Informationen zur Zeitplaneinhaltung für Ihre Service Desk-Mitarbeiter an. Typ: Boolesch Standardwert: Wahr
sn_shift_planning.early_clockin_threshold	Schwellenwerteinstellungen geben an, wie viele Minuten zu früh oder spät ein Service Desk-Mitarbeiter auf die geplante Zeit ein- oder ausstempeln kann, ohne als nicht eingehalten zu gelten. Dies ist die zulässige Zeitflexibilität für einen Service Desk-Mitarbeiter, um die Arbeit vor der geplanten Startzeit zu beginnen. Typ: Ganzzahl Standardwert: 60 Min
sn_shift_planning.adherence_threshold	Legen Sie den Prozentsatz für einen Schwellenwert unter Einhaltung fest. Für die Mitarbeiter, die den definierten Schwellenwert (70 %) nicht erreichen, gilt dies als Nichteinhaltung. Typ: Ganzzahl Standardwert: 70 %
sn_shift_planning.conformance_lower_threshold	Legen Sie den Prozentsatz des unteren Schwellenwerts für Flexibilität in Übereinstimmung mit fest. Die Service Desk-Mitarbeiter, die sich nicht für die definierten unteren und oberen Konformitätsschwellenwerte (80–120) qualifizieren, werden als Non-Compliance-Service Desk-Mitarbeiter betrachtet. Typ: Ganzzahl Standardwert: 80 %
sn_shift_planning.conformance_upper_threshold	Legen Sie den Prozentsatz des oberen Schwellenwerts für Flexibilität in Übereinstimmung mit fest. Die Service Desk-Mitarbeiter, die sich nicht für die definierten unteren und oberen Konformitätsschwellenwerte (80–120) qualifizieren, werden als Non-Compliance-Service Desk-Mitarbeiter betrachtet. Typ: Ganzzahl Standardwert: 120 %
sn_shift_planning.auto_clockout_threshold	Schwellenwertzeit, die das System wartet und automatische Ausstempelungsereignisse generiert, wenn Service Desk-Mitarbeiter vergessen, das Ausstempeln zu beenden. Wenn beispielsweise die geplante Arbeitsschicht eines Service Desk-Mitarbeiters von 8.00 bis 17.00 Uhr dauert und nicht um 17.00 Uhr abstempelt, wartet das System 60 Minuten als Schwellenwert und generiert ein automatisches Ausstempelungsereignis. Typ: Ganzzahl Standardwert: 60 Min

Tabelle : 11. Geplante Aufgaben

Name	Beschreibung
Shift Planning – Delete All Agent Schedules Cache (Schichtplanung – Cache für alle Zeitpläne von Service Desk-Mitarbeitern löschen)	Löscht den Cache aus der Tabelle sn_shift_planning_agent_availability Wird automatisch täglich um 2:30 Uhr ausgeführt Führen Sie diese Aufgabe bei Bedarf beim Importieren von Daten aus.
Generierung von Ausstempelungsereignissen (für Szenarien, in denen das Ausstempelungsereignis nicht ausgelöst wird)	Generiert Ausstempelereignisse alle 4 Stunden, wenn Service Desk-Mitarbeiter nicht ausstempelt haben. Hinweis: Berücksichtigen Sie, dass die Arbeitsschichtzeiten eines Service Desk-Mitarbeiters von 8:00 bis 17:00 Uhr und liegen sn_shift_planning.auto_clockout_thresholdEigenschaftswert ist auf 60 Minuten festgelegt. Der Service Desk-Mitarbeiter schaltet ein und wird nicht abgemeldet, die geplante Aufgabe wartet bis 18:00 Uhr (17:00 Uhr + 60 Minuten), und wenn bis 18:00 Uhr kein Ausstempeln stattfindet, generiert das System ein Ausstempelungsereignis mit der Endzeit der Schicht des Service Desk-Mitarbeiters.
Füllen Sie Die Zusammenfassung Der Arbeitszeit Des Service Desk-Mitarbeiters Aus	Wird täglich ausgeführt, um die Arbeitszeit, die Einhaltung und die Konformität basierend auf den geplanten und tatsächlichen Arbeitsschichtzeiten des Service Desk-Mitarbeiters des vorherigen Tages zu berechnen. Die Werte werden in der Tabelle [sn_shift_planning_time_worked_summary] gespeichert.
Aktualisieren Sie die Wrapper-Endzeit für tatsächliche Arbeitsereignisse	Wird täglich ausgeführt, um sicherzustellen, dass die tatsächliche Endzeit des Arbeits-Wrappers der letzten Ausstempelzeit entspricht.
[Zeitplaneinhaltung] Tägliche Datensammlung	Führt den Auftrag täglich aus und sammelt Daten für alle Teams-Indikatoren.
[Zeitplaneinhaltung] Verlaufsdatensammlung	Führt den Auftrag aus und sammelt Verlaufsdaten für alle Teams-Indikatoren.
[Zeitplaneinhaltung] Wöchentliche Datensammlung	Führt den Auftrag wöchentlich aus und sammelt Daten für alle Indikatoren im Managerarbeitsbereich.

Festlegen des Fälligkeitsdatums für Genehmigungen von Auszeit- und Schichttauschanforderungen: Administratoren können die Fälligkeitsdatumslogik für die Genehmigungs-Flows für Auszeitanträge und Schichttauschanforderungen konfigurieren. Das Fälligkeitsdatum der Genehmigung wird als die Anzahl der Tage vor dem Startdatum der Anforderung festgelegt. Der Standardwert ist auf zwei Tage festgelegt. Wenn die Genehmigung zwei Tage vor dem Startdatum der Anforderung nicht genehmigt wird, wird sie automatisch abgelehnt. Informationen zum Konfigurieren von Flows finden Sie unter Erstellen Sie Ihren ersten Flow in Flow Designer .

Bedarfsprognose

Tabelle : 12. Prognosekonfigurationen

Name	Beschreibung
Fälle Zugewiesen	Erfasst Daten für Fälle.
Chat Interactions Created (Erstellte Chatinteraktionen)	Sammelt Daten für Chatinteraktionen

Die Aufbewahrungsrichtlinie der Zeitreihenmetriken für WFO Forecast (WFO-Prognosen) ist standardmäßig für alle Prognosekonfigurationen verfügbar. Standardmäßig speichert diese Aufbewahrungsrichtlinie Daten für die letzten drei Jahre in einem 15-Minuten-Intervall für alle zboot-Kunden.

Tabelle : 13. Ressourcenkonvertierungsformel

Name	Formel zum Erstellen dieser Ressourcenprognosekonfiguration
Ressourcen für Vertriebssupport	([FC:Chat-Interaktionen erstellt] * [FP:Durchschnittliche Chat-Arbeitszeit – Vertriebssupport]
Ressourcen für Servicesupport	([FC:zugewiesene Fälle]*[FP:Durchschnittliche Fallarbeitszeit – Servicesupport]) + ([FC:Chat-Interaktionen erstellt]*[FP:Durchschnittliche Chatarbeitszeit – Servicesupport])
Ressourcen für technischen Support	([FC:zugewiesene Fälle]*[FP:Durchschnittliche Fallarbeitszeit – technischer Support])+([FC:Chat-Interaktionen erstellt]*[FP:Durchschnittliche Chatarbeitszeit -technischer Support])

Tabelle : 14. Prognoseparameter

Name	Beschreibung
Servicesupport: Durchschnittliche Fallarbeitszeit	Durchschnittliche Zeit, die ein Service Support-Mitarbeiter an einem Fall gearbeitet hat. Die Zeit wird in Stunden gemessen. Der Standardwert ist 0,5.
Servicesupport: Durchschnittliche Chatarbeitszeit	Durchschnittliche Chatdauer eines Service Support-Mitarbeiters für jede Interaktion. Die Zeit wird in Stunden gemessen. Der Standardwert ist 0,25.
Technischer Support: Durchschnittliche Fallarbeitszeit	Durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter des technischen Supports an einem Fall gearbeitet hat. Die Zeit wird in Stunden gemessen. Der Standardwert ist 1.
Technischer Support: Durchschnittliche Chatarbeitszeit	Durchschnittliche Chatdauer, die ein Service Desk-Mitarbeiter für jede Interaktion hatte. Die Zeit wird in Stunden gemessen. Der Standardwert ist 0,5.
Vertriebssupport: Durchschnittliche Chatarbeitszeit	Durchschnittliche Chatdauer eines Vertriebssupport-Mitarbeiters für jede Interaktion. Die Zeit wird in Stunden gemessen. Der Standardwert ist 0,5.

Wenn Sie Prognoseparameter für eine Prognosekonfiguration erstellen, werden anstelle der im Abschnitt mit den Prognoseeigenschaften aufgeführten Standardprognoseparameter die in der Konfiguration festgelegten Werte verwendet. Informationen zum Konfigurieren von Prognoseparametern finden Sie unter Prognoseparameter zum Visualisieren von Prognosedaten ändern.

Tabelle : 15. Prognose-Eigenschaften

Name	Beschreibung
sn_agent_forecast.forecast_interval	Das kleinste Intervall (in Minuten), in dem Verlaufsdaten erfasst und Prognosen generiert werden. Gültige Werte sind 15 und 60.
sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart	Die Anzahl der historischen Tage, die im Zeitreihendiagramm im Manager-Arbeitsbereich dargestellt werden.

Tabelle : 16. Rollen für Bedarfsprognose

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Prognose-Administrator [sn_agent_forecast.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete – CRUD) von Konfigurationstabellen für Prognosen	sn_agent_forecast.users clotho_admin
Prognosebenutzer [sn_agent_forecast.user]	Gewährt Lesezugriff auf Konfigurationstabellen für Prognosen

Tabelle : 17. Tabellen für Bedarfsprognose

Tabelle	Beschreibung
Prognosekonfiguration [sn_agent_forecast_configuration]	Legt die Konfigurationen für die Datensammlungsdefinition und die Formel für die Ressourcenkonvertierung fest
Prognoseparameter [sn_agent_forecast_parameter]	Legt die Prognoseparameter fest, die für die Formel benötigt werden
Prognosekonfiguration Gruppe [sn_agent_forecast_configuration_m2m_sys_user_group]	Verknüpft Formeln für die Ressourcenkonvertierung mit Zuweisungsgruppen

Standardmäßig sind Prognosekonfigurationen für die folgenden Gruppen verfügbar:

• Vertriebssupport
• Servicesupport
• Technischer Support

Tabelle : 18. Aufgaben für Bedarfsprognose planen

Name	Beschreibung
Erfassen Sie tägliche Daten für Datensammlungsdefinitionen der Bedarfsprognose	Wird täglich um 2 Uhr ausgeführt. Für jede Tabelle, die in der Konfiguration der Datensammlungsdefinition definiert ist, wird die Anzahl der Datensätze vom vorherigen Tag für jede Stunde für jede Gruppe gezählt und in der MetricBase gespeichert.
Prognostizieren Sie Ressourcen für die Zukunft	Wird täglich um 3 Uhr ausgeführt. Berechnet die Prognoseressourcen für die Zukunft basierend auf den gesammelten Daten und speichert die Daten in der Metrik „Mitarbeiterprognose“ in MetricBase.
Erstellen Sie Fälle und Chats für den vorherigen Tag	Täglicher Auftrag, der Demofälle und Chats für den vorherigen Tag erstellt.
Löschen Sie Fall-Demodaten ​	Löscht Fälle, die älter als 90 Tage​sind. Standardmäßig nicht aktiviert.
Löschen Sie Interaktionsdemo-Daten	Löscht Chats, die älter als 90 Tage​sind. Standardmäßig nicht aktiviert.

Tabelle : 19. On-Demand-Aufträge für Bedarfsprognose

Erfassen Sie Verlaufsdaten für Datensammlungsdefinitionen der Bedarfsprognose	Wird bei Bedarf ausgeführt. Erfasst täglich Verlaufsdaten für jede Stunde in den letzten drei Jahren für die automatisierte Prognosekonfiguration.
Generieren Sie Prognosedemo-Daten	Wird bei Bedarf ausgeführt. Erfasst Daten für Datensammlungsdefinitionen für die letzten 90 Tage​. Führt Prognoseressourcen für zukünftige Aufträge aus, um Volumenprognosen und einen Personalplan für die nächsten 30 Tage​zu generieren. Aktiviert „Fälle und Chats erstellen“ für den Auftrag des vorherigen Tages, um Fälle und Chats​zu erstellen.

Teams

Tabelle : 20. Rollen

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Teams-Benutzer [sn_team_perf.team_performance_user]	Erteilt Lesezugriff auf KPI-Tabellen.	sn_wfo.user pa_analyst
Teams-Administrator [sn_team_perf.team_performance_admin]	Gewährt Zugriff zum Erstellen und Konfigurieren von KPIs, KPI-Gruppen und Zuweisungsgruppen im Teams-Modul.	sn_wfo.admin sn_team_perf.team_performance_user

Tabelle : 21. Eigenschaften

Eigenschaft	Beschreibung
sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis	Maximale Anzahl übergeordneter Indikatoren, die Sie einer KPI-Gruppe hinzufügen können. Typ: Ganzzahl Standardwert: 5
sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis	Maximale Anzahl unterstützender KPIs, die Sie für eine übergeordnete KPI definieren können. Typ: Ganzzahl Standardwert: 10
sn_team_perf.ws.max_assignment_groups	Maximale Anzahl von nach Ordnungsnummer priorisierten Zuweisungsgruppen, die in der Teams-Anwendung in Manager Workspace angezeigt werden. Typ: Ganzzahl Standardwert: 15
sn_team_perf.default_date_range	In der Datumsbereichauswahl festgelegter Standarddatumsbereich. Typ: Ganzzahl Standardwert: 30

Coaching

Tabelle : 22. Rollen

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Coaching-Administrator [sn_coaching.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von Coaching-Möglichkeiten, Bewertungen, Schulungen und Kompetenzen.	sn_coaching.coach sn_lc.learning_admin
Coaching-Coach [sn_coaching.coach]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Coaching-Möglichkeiten, Bewertungen, Schulung und Kompetenzen.	sn_coaching.trainee pa_viewer sn_lc.catalog_manager
Coaching-Auszubildender [sn_coaching.trainee]	Erteilt Zugriff zum Hinzufügen von Schulungen, Bewertungen und Kompetenzdatensätzen.	skill_user pa_viewer survey_reader

Wichtig:

Diese Funktion ist mit verfügbar PersonaloptimierungFür HR von ServiceNow Store. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Aktivieren Sie die Personaloptimierung für den konfigurierbaren CS-Arbeitsbereich .

Tabelle : 23. Geschäftsregel

Geschäftsregel	Tabelle	Beschreibung
Punktzahl der Coaching-Umfrage berechnen	Bewertungsinstanz [asmt_assessement_instance]	Legt die Feedbackbewertung basierend auf der Umfragepunktzahl fest.

Tabelle : 24. Coaching-Möglichkeiten

Coaching-Opportunity-Name	Beschreibung	Tabelle
Coaching-Möglichkeit für SLA-Verstoß	Coaching-Möglichkeit für die Service Desk-Mitarbeiter, die an den Fällen mit kritischer Priorität und hoher Priorität gearbeitet haben, die SLA nicht eingehalten haben.	Aufgaben-SLA [task_sla]
Coaching-Möglichkeit für niedrige CSAT	Coaching-Möglichkeit für die Service Desk-Mitarbeiter, die an Fällen mit einer Kundenzufriedenheitspunktzahl von weniger als 4 gearbeitet haben.	Fallbericht [sn_customerservice_case_report]
Coaching-Möglichkeit für die Verifizierung der Kompetenzvergabe	Coaching-Möglichkeit zur Verifizierung von Kompetenzen, die Service Desk-Mitarbeitern verliehen werden.	Fall [sn_customerservice_Case]
Wissensmanagementprozess: Coaching zur Qualität von Wissensartikeln	Coaching-Möglichkeit für Service Desk-Mitarbeiter, die die Qualität eines wissensartikels durch Überprüfung der Bewertung verbessern müssen.	Fall [sn_customerservice_Case]
Coaching-Möglichkeit für hohe TTR	Coaching-Möglichkeit für die Service Desk-Mitarbeiter, die an einem Fall gearbeitet haben, der mehr als 3 Tage Zeit bis zur Lösung hatte.	Fallbericht [sn_customerservice_case_report]
Interaktion: Coaching-Möglichkeit für Bearbeitungszeit	Coaching-Möglichkeit für die Service Desk-Mitarbeiter, die gearbeitet haben, und die Bearbeitungszeit für eine Interaktion beträgt mehr als 10 Minuten.	Interaktion [interaction]

Hinweis:

Sie können die Coaching-Möglichkeiten für niedrige CSAT, hohe TTR, SLA-Verletzung und Bearbeitungszeit basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen anpassen.

Wichtig:

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Tabelle : 25. Coaching-Umfragen

Name	Beschreibung
Chat Quality Survey	Umfrage über die Chatqualität, die der Coaching-Möglichkeit der Chatinteraktion zugeordnet ist. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter anhand dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Chat-Interaktion abgeschlossen hat.
Fallqualitätsumfrage	Umfrage, die der Fallinteraktion-Coaching-Möglichkeit zugeordnet ist. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter anhand dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Fallinteraktion abgeschlossen hat.

Tabelle : 26. Eigenschaften

Eigenschaft	Beschreibung
sn_coaching.learning_default_duration	Anzahl der Tage, um den wissensartikel zu lesen oder das Training abzuschließen. Der Administrator (sn_wfo.admin) legt die Anzahl der Tage fest, die der Auszubildende das Lesen des artikels oder das Training abschließen soll. Die Anzahl der Tage wird in das Fälligkeitsdatum für den Abschluss der Schulung durch den Auszubildenden konvertiert. Die Berechnung erfolgt ab dem derzeitigen Datum, wobei berücksichtigt wird, in welcher Zeitzone sich der Auszubildende befindet. Typ: Ganzzahl Standardwert: 5
sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date	Schließt Wochenenden aus, wenn das Fälligkeitsdatum für den Abschluss einer Schulung durch Auszubildende festgelegt wird. Typ: true | false Standardwert: true

Coaching mit Lerninhalten

Wichtig:

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Tabelle : 27. Rollen

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält die Rollen
Lernen-Administrator [sn_lc.learning_admin]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (CRUD) von Katalogen, Lerninhalten, Rollen und zum Konfigurieren der Lernquelle.	sn_lc.catalog_manager sn_hr.integr_fw.admin
Lernkatalogmanager [sn_lc.catalog_manager]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Lernkatalogen.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
Lernkatalog-Gruppenmanager [sn_lc.catalog_group_manager]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Lernkatalogen basierend auf Gruppen.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
Ersteller von Lerninhalten [sn_lc.content_Creator]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren interner Kurse.	sn_lc.Content_Reader
Lerninhalteautor [sn_lc.content_writer]	Gewährt Lese- oder Schreibzugriff für Lernkurse.	sn_lc.content_creator
Leser für Lerninhalte [sn_lc.content_Reader]	Gewährt Lesezugriff für Lernkurse.	sn_lc.Content_Reader
Lerninhalteberater [sn_lc.learning_advisor]	Kann Lernaufgaben zuweisen.	sn_lc.Learning_Advisor
Lernaufgabenersteller [sn_lc.task_creator]	Gewährt Lese- oder Schreibzugriff für Lernaufgaben.	sn_lc.task_creator

Tabelle : 28. Tabellen

Tabelle	Beschreibung
Externe Lerninhalte [sn_lc_external_content]	Speichert Details zu externen Kurselementen, die aus Systemen von Drittparteien abgerufen werden.
Lernen-Anwenderkursaktivität [sn_lc_user_course_activity]	Speichert Details zu Lernkursaktivitäten, z. B. den Benutzer, dem der Kurs zugewiesen ist, Status, Fälligkeitsdatum und Name des Lernkurses.
Lerninhalte [sn_lc_content]	Speichert Details interner Lerninhalte wie Wissensartikel und Videos, die in ServiceNow erstellt werden.
Lernkurselement [sn_lc_course_item]	Speichert Details zu Lernkurselementen, z. B. die Quelle, zu der der Lernkurs gehört.
Lernkatalog [sn_lc_catalog]	Speichert Details von Lernkatalogelementen mit ihren Kurselementen.
Lernaufgabe [sn_lc_learning_task]	Speichert Details zu Lernaufgaben, z. B. den Benutzer, dem die Lernaufgabe zugewiesen wurde, und das Fälligkeitsdatum, bis zu dem die Lernaufgabe abgeschlossen werden muss.
Lernsystemkonfiguration [sn_lc_learning_system_configuration]	Speichert Konfigurationsparameter von Quellen (Lern-Management-Systeme von Drittparteien).

Tabelle : 29. Eigenschaften

Eigenschaft	Beschreibung
glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields	Bearbeiten Sie Coaching-Bewertungsaktivitäten. Typ: Zeichenfolge Standardwert: assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,*Attachments*,assessment_of
sn_coaching.recommended_learning_deprecated	„Empfohlene Coaching-Schulungen“ werden eingestellt und durch die Lernaufgaben und Kurselemente von Coaching mit Lerninhalten ersetzt. Typ: Zeichenfolge Standardwert: Wahr
sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date	Aktivieren Sie die Eigenschaft, um beim Festlegen des Fälligkeitsdatums für Lernaufgaben Wochenenden auszuschließen. Typ: Wahr | Falsch Standardwert: Wahr
sn_coach_lrn.learning_list_menu_props	Daten-Array-Eigenschaften für die Komponente now-list-menu auf der Registerkarte „Lernaufgaben“ im Coaching-Modul Typ: Zeichenfolge Standardwert: Skript für Daten-Array
com.glide.transform.json.max-partial-length	Wandelt JSON-Objekte in interne Objekte um und legt die Wortbeschränkung für Datensätze fest, die über einen API-Aufruf abgerufen werden. Typ: Ganzzahl Standardwert: 16384 Hinweis: Um den gewünschten Wert festzulegen, müssen Sie diese Systemeigenschaft hinzufügen.
com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit	Geben Sie die Anzahl der Bytes an, die für Laufzeitwerte in jedem Schritt in den Ablaufausführungsdetails zulässig sind. Um das Abschneiden zu verhindern, setzen Sie den Wert auf eine ganze Zahl kleiner oder gleich Null. Typ: Ganzzahl Standardwert: 16384

Wichtig:

Diese Funktion ist mit verfügbar PersonaloptimierungFür konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich (sn_csm_wfo_workspa) aus ServiceNow Store. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Aktivieren Sie die Personaloptimierung für den konfigurierbaren CS-Arbeitsbereich .

Kompetenzemfpehlung

Tabelle : 30. Rollen

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Kompetenzempfehlungs-Benutzer [sn_sre.user]	Erteilt Rechte zum Anzeigen von Kompetenzempfehlungstabellen.	wfo.user
Kompetenzempfehlungs-Administrator [sn_sre.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Bearbeiten der Eigenschaften für die Kompetenzempfehlung.	wfo.admin sn_sre.user

Navigieren zu Kompetenzemfpehlung > Konfiguration Zum Konfigurieren dieser Eigenschaften.

Tabelle : 31. Eigenschaften

Eigenschaft	Beschreibung
Kompetenzempfehlung aktivieren. sn_sre.enable_skill_recommendation	Aktivieren Sie diese Eigenschaft, um mit der Empfehlung von Kompetenzen für Service Desk-Mitarbeiter zu beginnen. Typ: true | false Standardwert: true
Maximale Anzahl Kompetenzen zur Vorhersage auf Basis von überwachtem Lernen. sn_sre.max_supervised_skills	Bei Verwendung von überwachtem Lernen wird die maximale Anzahl von Kompetenzen, die für jeden Incident vorhergesagt werden sollen, nach Vorhersagekonfidenz geordnet. Typ: Ganzzahl Standardwert: 3
Maximale Anzahl Kompetenzen zur Vorhersage auf Basis von überwachtem Lernen. sn_sre.max_unsupervised_skills	Bei Verwendung von nicht überwachtem Lernen wird die maximale Anzahl von Kompetenzen, die für jeden Incident vorhergesagt werden sollen, nach Vorhersagekonfidenz geordnet. Typ: Ganzzahl Standardwert: 3
Anzahl, die angibt, wie oft Predictive Intelligence dieselbe Kompetenz für einen Service Desk-Mitarbeiter vorhersagen muss, bevor sie für den Service Desk-Mitarbeiter empfohlen wird. sn_sre.user_predicted_skill_threshold	Häufigkeit, mit der Predictive Intelligence dieselbe Kompetenz für einen Service Desk-Mitarbeiter vorhergesagt muss, bevor sie für den Service Desk-Mitarbeiter empfohlen wird. Typ: Ganzzahl Standardwert: 20
Definition der Ähnlichkeitslösung, um Kompetenzen aus ähnlichen Fällen zu empfehlen. sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_cases	Name der Predictive Intelligence-Lösungsdefinition, die für die Vorhersage von Kompetenzen zur Lösung von Fällen mit nicht überwachtem Lernen verwendet wird. Wenn Sie eine eigene Lösungsdefinition erstellt haben, können Sie die Standarddefinition durch die von Ihnen erstellte ersetzen. Typ: Zeichenfolge Standardwert: ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_similar_skills_for_cases
Definition der Ähnlichkeitslösung, um Kompetenzen für Fälle zu empfehlen. sn_customerservice.supervised_solution_definition_for_cases	Name der Predictive Intelligence-Lösungsdefinition, die für die Vorhersage von Kompetenzen zur Lösung von Fällen mithilfe von überwachtem Lernen verwendet wird. Wenn Sie eine eigene Lösungsdefinition erstellt haben, können Sie die Standarddefinition durch die von Ihnen erstellte ersetzen. Typ: Zeichenfolge Standardwert: ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_skills_from_similar_cases

Tabelle : 32. Geplante Aufgabe

Regelmäßige Aufgabe	Beschreibung
Start skill prediction (Kompetenzvorhersage starten)	Führt die Aufgabe täglich um 01:00 Uhr für alle Incidents aus, die am Vortag geschlossen wurden. Dabei werden die zum Schließen der Incidents verwendeten Kompetenzen empfohlen, damit ähnliche offene Incidents gelöst werden können.

Tabelle : 33. Tabellen

Tabelle	Beschreibung
Anwender – vorhergesagte Kompetenz [sn_sre_user_predicted_skill]	In dieser Tabelle wird gespeichert, wie oft eine Kompetenz für den Benutzer vorhergesagt wurde. Kompetenzen, die in den letzten 60 Tagen nicht empfohlen wurden, werden automatisch aus dieser Tabelle gelöscht.
Aufgabe – vorhergesagte Kompetenz [sn_sre_task_predicted_skill]	In dieser Tabelle werden die Kompetenzen gespeichert, die zur Lösung der einzelnen Incident-Typen vorhergesagt werden. Datensätze, die vor mehr als 60 Tagen erstellt wurden, werden automatisch aus dieser Tabelle gelöscht.