Universal-Anforderung vs. Interaktionsdatensätze (neuer Anrufdatensatz)

Universal-Anforderungs- und Interaktionsdatensätze werden von Service Desk-Mitarbeitern verschiedener Abteilungen erstellt und verwendet. Sie unterscheiden sich jedoch in der Art und Weise, wie sie behandelt werden. Die folgenden Informationen bieten einen Überblick über die Datensätze und darüber, wie sie sich voneinander unterscheiden.

Interaktionsdatensatz

Ein Interaktionsdatensatz oder ein neuer Anruf wird von einem Service Desk-Mitarbeiter verwendet, um während eines Live-Chats oder Telefonanrufs Notizen zu machen und die nächsten Schritte zu bestimmen. In einem Interaktionsdatensatz kann ein Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Aktionen ausführen:

• Hängen Sie die Interaktion an eine vorhandene Anforderung an, z. B. einen IT-Incident, einen HR-Fall oder eine Universal-Anforderung.
• Erstellen Sie ein neues Abteilungsticket, z. B. einen IT-Incident oder einen HR-Fall.
• Erstellen Sie eine Universal-Anforderung, und weisen Sie sie einem Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 oder einer Zuweisungsgruppe in einer bestimmten Abteilung zu.

Nehmen wir an, ein Service Desk-Mitarbeiter erhält einen Live-Chat von einem Kunden, der ein technisches Problem hat. Der Service Desk-Mitarbeiter dokumentiert die Konversation in einem Interaktionsdatensatz und bestimmt, dass das Problem Fachwissen der IT-Abteilung erfordert. Um eine nahtlose Übergabe sicherzustellen, erstellt der Service Desk-Mitarbeiter einen IT-Incident.

Universal-Anforderung

Eine Universal-Anforderung wird aus einem Interaktionsdatensatz oder einem neuen Anruf-Datensatz erstellt, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter feststellt, dass ein neuer Aufgabendatensatz an eine andere Abteilung übertragen werden muss, indem er einer Zuweisungsgruppe der Stufe 1 zugewiesen wird.

Nehmen wir an, ein Mitarbeiter möchte bestimmte Informationen zu medizinischen Leistungen im Selfserviceportal des Unternehmens finden. Der Mitarbeiter sucht nach Informationen zu medizinischen Leistungen und findet keine relevanten Katalogelemente. In diesem Fall kann der Mitarbeiter auswählen Hilfe anfordern Im Portal zum Erstellen einer Universal-Anforderung.

Die folgende Tabelle listet die allgemeinen Unterschiede zwischen einem Interaktionsdatensatz und einer Universal-Anforderung auf.

Tabelle : 1. Unterschiede zwischen Universal-Anforderung und Interaktionsdatensatz

Universal-Anforderung	Interaktionsdatensatz
Universal-Anforderungen sind Aufgabendatensätze, die von Service Desk-Mitarbeitern der Stufe 1 verwendet werden, um ein Mitarbeiterproblem über einen beliebigen Kanal zu lösen oder zu eskalieren.	Interaktionsdatensätze sind temporäre Datensätze, die von Service Desk-Mitarbeitern verwendet werden, um erste Interaktionen mit einem Mitarbeiter aus einem Chat oder Telefonanruf zu erfassen. Der Service Desk-Mitarbeiter bestimmt, ob ein neuer Aufgabendatensatz erstellt oder einem vorhandenen Datensatz hinzugefügt werden soll.
Universal-Anforderungen sind Datensätze mit Blick auf die anfordernde Person. Die Universal-Anforderungen werden auf der Ticketlistenseite der anfordernden Person aufgeführt. Sie können die einzelnen Tickets auf der Standardticketseite anzeigen.	Interaktionsdatensätze sind keine Datensätze mit Blick auf die anfordernde Person.
Universal-Anforderung ist ein Aufgabentyp, an dem Service Desk-Mitarbeiter arbeiten. Universal-Anforderung unterstützt abteilungsübergreifende Ticketübertragungen und eine einheitliche Ticketseiten-Experience für die anfordernde Person.	Interaktionsdatensatz ist kein Aufgabentyp.
Universal-Anforderung ist ein Aufgabentyp, der als übergeordneter Datensatz für andere Datensätze dient, die als untergeordnete Datensätze erstellt werden, z. B. INC, HRC und anwenderdefinierte Aufgabentypen. Es wird auch für alle abteilungsübergreifenden Berichte verwendet.	Interaktionsdatensätze können nicht für abteilungsübergreifende SLA-Berichte verwendet werden.