Anforderungsbasierter Chat: Starten und importieren Sie den Chat über die Aktion „Microsoft Teams-Chat starten“

Interagieren Sie mit einer anfordernden Person in Microsoft TeamsFür ein Problem im Zusammenhang mit einem Incident, Anforderungselement, Change-Anforderung und HR-Falldatensätze, um das Ticket schnell zu lösen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Anwender mit Zugriff auf die jeweiligen Datensätze

Prozedur

1. Navigieren Sie in Ihrer ServiceNow-Instanz zu einem offenen Ticket (Incident, Change-Anforderung, Anforderungselement, HR-Fall oder Katalogaufgabe).
2. Klicken Sie Auf Starten Sie Den Microsoft Teams-Chat .
3. Wählen Sie im angezeigten Dialogfeld die Teilnehmer für den Chat aus.
   

   Im Dialogfeld wird angezeigt Empfohlen Und Ausgewählt Teilnehmer zusammen mit ihrem aktuellen Anwesenheitsstatus in Microsoft Teams.

   Alle Anwender aus der zugewiesenen Gruppe für das Ticket befinden sich standardmäßig im Abschnitt „Empfohlen“. Der Anwender, der den Chat initiiert, wird der ausgewählten Teilnehmerliste hinzugefügt.

4. Füllen Sie die Felder im Formular aus.

   Tabelle : 1. Modale Felder für „Chat starten“

   Feld	Beschreibung
   Teilnehmer hinzufügen	Option zum Hinzufügen der Anwender und Stakeholder, die auf die Lösung des Tickets hinarbeiten. Anwender : Geben Sie den Namen des Anwenders ein, der in den Chat aufgenommen werden soll. Gruppe : Geben Sie die Gruppe der Anwender ein, die in den Chat aufgenommen werden sollen. Wenn das Plugin „Rufbereitschaftsplanung“ (com.snc.on_call_Rotation) aktiviert ist, werden die Anwender der Rufbereitschaftsplanung hinzugefügt, wenn Sie eine Gruppe auswählen. Das Plugin „Rufbereitschaftsplanung“ (com.snc.on_call_Rotation) ist nicht aktiviert. Es werden alle Anwender aus der ausgewählten Gruppe hinzugefügt. E-Mail : Geben Sie eine gültige E-Mail-Adresse des Teilnehmers ein, der in den Chat aufgenommen werden soll. Klicken Sie nach dem Hinzufügen der erforderlichen Stakeholder auf Zu Auswahl hinzufügen .
   Chat-Titel	Der angegebene Chattitel wird in Microsoft Teams als Titel des Chats angezeigt. Der Standardtitel ist die Ticketnummer, an die die Kurzbeschreibung angehängt wird. Sie können den Chat-Titel ändern.
   Create an opening message (Eröffnungsnachricht erstellen)	Option zum Bereitstellen einer Eröffnungsnachricht für den Anwender, bevor die Interaktion beginnt.
   Choose your preferred chat client (Bevorzugten Chat-Client auswählen)	Option zum Auswählen des Standard-Chat-Clients. Desktop-Anwendung: Öffnen Sie die Chat-Interaktion in der Microsoft Teams-Desktop-Anwendung. Webclient: Öffnet die Chat-Interaktion im Microsoft Teams-Webclient. Das System speichert die ausgewählte Option und öffnet die Chats im bevorzugten Chat-Client für alle weiteren Chat-Interaktionen.

5. Klicken Sie auf Chat starten.

   Die Microsoft TeamsApp zeigt den Chat-Titel und die vom Service Desk-Mitarbeiter bereitgestellte Eröffnungsnachricht an.

   

   Das System erfasst die Arbeitsnotizen zu den Chat-Details.

   

   Wenn der Service Desk-Mitarbeiter den Chat aus dem Datensatz mit demselben Anwender initiiert Starten Sie Den Microsoft Teams-Chat Wird wie gezeigt angezeigt.

   

   Das System wird angezeigt Setzen Sie Den Chat Fort Schaltfläche zum Fortsetzen der Konversation. Wenn jedoch ein anderer Anwender hinzugefügt wird, zeigt das Chat-Modal an Chat-Titel Und Erstellen Sie eine Eröffnungsnachricht Felder.

   Eine Microsoft Teams-Chat-Interaktion wird automatisch erstellt, und Sie können über das Aktivitätsprotokoll auf die Chat-Details zugreifen.

   1. Suchen Sie im Aktivitätsprotokoll des Datensatzes nach dem Kommentar, der den Link zum Zugriff auf die Chat-Interaktion enthält.
   2. Klicken Sie auf den Link.

      Das Chat-Transkript wird in gespeichert Aktivitäten Abschnitt.

      

   Tabelle : 2. Tabelle „Chat-Aktivitäten“

   Feld	Beschreibung
   Anwender	Anwender, die dem Chat zugeordnet sind
   Dokument	Quelldatensatznummer
   Initiiert von	Agent, der die Chat-Interaktion initiiert hat.
   Automatischer Import	Status der Nachrichten für den automatischen Import. Wenn die Option nicht ausgewählt ist, werden die Nachrichten, die sich auf den Datensatz beziehen, nicht automatisch importiert.
   Thema	Chat-Titel
   Aktivitäten	Chat-Transkript