Übertragen Sie ein primäres Ticket

Sie können ein primäres Ticket mit oder ohne Lösung zurück an Universal-Anforderung, Service-Satz (Abteilung) oder Service übertragen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Service Desk-Mitarbeiter Teil der Zuweisungsgruppe des primären Tickets oder dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Konfigurieren Sie sn_uni_req.transfer_typeEigenschaft in Eigenschaften der Universal-Anforderung Seite, um zu bestimmen, wie die primären Ticketübertragungen verarbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Universal-Anforderung -Eigenschaften.

Ein Weiterleitungs-Agent kann ein primäres Ticket entweder lösen und schließen oder zur Überprüfung und zum Abschluss zurück an die Universal-Anforderung oder eine andere Abteilung übertragen. Wenn ein primäres Ticket zurück an UR übertragen wird, ist das Ticket kein primäres Ticket mehr, und das Feld „primäres Ticket“ der Universal-Anforderung wird leer.

Bei der Übertragung des Tickets kann der Routing-Service Desk-Mitarbeiter die Abteilung und einen bestimmten Service innerhalb der Abteilung auswählen oder auswählen Ich bin mir nicht sicher Wenn sie sich nicht sicher sind, welche Abteilung oder welcher Service sie haben.

Der Service Desk-Mitarbeiter kann ein Ticket aus einem der folgenden Gründe übertragen:

Übertragung mit Lösung

Die Anforderung wird gelöst und an UR, eine bestimmte Abteilung oder einen Service zurückübertragen. Service Desk-Mitarbeiter können diese Option auswählen, wenn Unterstützung durch andere Abteilungen erforderlich ist, um die Anforderung zu erfüllen.

Übertragung ohne Lösung

Die Anforderung wurde nicht gelöst oder gehört nicht zur bestimmten Abteilung und wird an UR, eine bestimmte Abteilung oder einen Service zurückübertragen.

Prozedur

1. Navigieren Sie zum primären Ticketdatensatz, den Sie übertragen möchten.
   Um beispielsweise ein primäres Incident-Ticket zu öffnen, navigieren Sie zu Alle > Universal-Anforderung > Mit Primärem Ticketan.
2. Öffnen Sie die Universal-Anforderung, und klicken Sie dann auf das zugehörige primäre Ticket.
   Beispielsweise wird das zugeordnete Incident-Ticket als Link in der Nachricht angezeigt.
   Der primäre Ticketdatensatz wird auf der Seite angezeigt.
3. Überprüfen Sie, und klicken Sie auf Übertragen .
4. In Ticket Übertragen Geben Sie die folgenden Details an, und klicken Sie dann auf Übertragen .
   Hinweis:

   Basierend auf der Konfiguration des Übertragungstyps werden im Formular verschiedene Felder angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Universal-Anforderung -Eigenschaften.

   • Aktion : Wählen Sie aus, ob Sie das Ticket an eine andere Abteilung oder zurück an übertragen möchten Universal-Anforderung.
   • Abteilung: Wählen Sie die Abteilung aus der Liste aus.
   • Service: Wählen Sie den gewünschten Service der ausgewählten Abteilung aus.
   • Übertragungsgrund: Wählen Sie den Grund aus der Liste aus.
   • Transfernotizen : Eine kurze Beschreibung für die Weiterleitung des primären Tickets an den UR-Routing-Agent.
   • Kopieren Sie zusätzliche Kommentare und Anhänge : Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Sie das Ticket nicht mit zusätzlichen Kommentaren und Anhängen übertragen möchten. Standardmäßig werden alle Anhänge und Kommentare übertragen.
     Hinweis:

     Arbeitsnotizen werden während der Übertragung nicht kopiert.

Ergebnisse

Das Ticket wird basierend auf den direkten Transferzuordnungen in der Zuordnungskonfiguration und den Übertragungstypkonfigurationen übertragen. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Weiterleitung finden Sie unter ÜbertragungskonfigurationUnd Ordnen Sie Ur-Felder Zieltabellenfeldern zu.