Universal-Anforderung status und Gründe

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
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    • Der Status der Universal-Anforderung (UR) wird durch den Status des primären Tickets bestimmt. Das primäre Ticket für eine UR ist ein untergeordnetes Abteilungsticket, z. B. ein IT-Incident oder ein HR-Fall. Eine Universal-Anforderung kann jeweils nur ein primäres Ticket haben.

    Es gibt einige Beispiele für die Auswirkungen des primären Tickets auf UR:
    • Wenn kein primäres Ticket vorhanden ist, bestimmt die Standardticketkonfiguration für UR die Seitenansicht der anfordernden Person des UR-Tickets.
    • Wenn ein untergeordneter IT-Incident das primäre Ticket einer UR ist, bestimmt die Incident-Standardticketkonfiguration die Seitenansicht der anfordernden Person des UR-Tickets.
    • Wenn ein untergeordneter HR-Fall das primäre Ticket einer UR ist, bestimmt die Konfiguration des Fallstandardtickets die Seitenansicht der anfordernden Person des UR-Tickets.

    Ur-status und Gründe angeben

    Der Status der Ur-Anforderung (Universal Request, UR) beschreibt, wo sich die Ur-Anforderung im Lebenszyklus befindet.

    Tabelle : 1. Ur-status und Gründe
    Status Beschreibung
    Neu Die UR-Anforderung wird erstellt und kann selektiert werden. Dies ist der erste Status im Lebenszyklus.
    In Bearbeitung Der Status, in dem die UR selektiert und bearbeitet wird. Der Status kann beispielsweise aus den folgenden Statusgründen „in Bearbeitung“ lauten:
    • Selektierung : Wird vom Weiterleitungs-Agent selektiert.
    • Primäres Ticket – In Bearbeitung : Die primäre Aufgabe wird derzeit ausgeführt.
    • Antwort Bestätigen : Warten auf die Bestätigung des Weiterleitungsagenten für die vom Abteilungsmitarbeiter bereitgestellte Lösung.
    Warten auf Antwort Der Status, wenn eine Anwenderaktion aussteht. Die möglichen Statusgründe sind beispielsweise einer der folgenden:
    • Aktion Erforderlich : Wenn der Service Desk-Mitarbeiter den Anwender um eine Aktion oder Informationen angefordert hat.
    • Lösung Akzeptieren : Wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Annahme der Lösung durch die anfordernde Person angefordert hat.
    Geschlossen Die UR ist geschlossen.
    Abgebrochen Die UR wurde abgebrochen.
    Hinweis:
    Anfordernde Personen können eine UR nur stornieren, wenn keine aktiven oder geschlossenen primären Tickets angehängt sind. Außerdem muss der Status von UR entweder sein Neu Oder In Bearbeitung .

    Beispiel: Statusgrund für Status „in Bearbeitung“