Universal-Anforderung Dashboard „Prozessübersicht“

Analysieren Sie das Verhalten von Universal-Anforderungen in Ihrer Organisation, und verfolgen Sie Übertragungen nach. Verwenden Sie dieses Dashboard als Prozessbesitzer, um die Effizienz zu messen und erforderliche Verbesserungen bei der allgemeinen Implementierung von zu bestimmen Universal-Anforderung.

Um anzuzeigen Universal-AnforderungProzessübersicht-Dashboard, navigieren Sie zu Universal-Anforderung > Prozessübersichtan. Die Berichte basieren auf geschlossenen Universal-Anforderungen. Sie können den Zeitraum für die Berichte mithilfe des Datumsfilters auswählen. Klicken Sie, und öffnen Sie jeden Indikator, um weitere Details zu erhalten.

Sie können das Dashboard in anzeigen Next Experience UI Framework. Wählen Sie ein Indikator-Widget aus, um seine Details in einer Listenansicht anzuzeigen.

Verwenden Sie Bearbeiten Schaltfläche zum Ändern des Dashboards und der Widgets mit dem Inline-Editor. Weitere Informationen finden Sie unter Edit Platform Analytics dashboards.

Abbildung : 1. Registerkarte „Prozessübersicht“

Die SLA-Trends Registerkarte zeigt dynamisch an Performance AnalyticsBerichte für Universal-Anforderung. Aktivieren Sie zum Anzeigen dieser Registerkarte das Plugin „Leistungsanalysen und Berichterstellung für Universal-Anforderung“ (com.snc.Universal_Request.PA). Die SLA-Trends Auf der Registerkarte werden Berichte basierend auf geschlossenen Universal-Anforderungen angezeigt. Standardmäßig werden die monatlichen Daten angezeigt. Um tägliche Daten für diese Registerkarte zu erfassen, führen Sie aus [PA Universal Request] Daily Data CollectionAuftrag. Um Daten für die letzten drei Monate zu erfassen, führen Sie aus [PA Universal Request] Historical Data CollectionAuftrag.

Abbildung : 2. Registerkarte „SLA-Trends für Prozessübersicht“

Erforderliche Now Platform-Rollen

Die folgenden Rollen können anzeigen Universal-AnforderungProzessübersicht-Dashboard:

• Administrator
• Ur-Administrator [sn_uni_req.ur_admin]
• Serviceverantwortlicher [sn_uni_req.ur_service_owner]

Anwendungsfälle

Beispiele dafür, wie verschiedene Personen in Ihrer Organisation dieses Dashboard verwenden würden, finden Sie in diesen Anwendungsfällen.

Tabelle : 1. Anwender und Anwendungsfälle für Universal-AnforderungDashboard „Prozessübersicht“

Anwender	Dashboard-Verwendung
administrator, sn_uni_req.ur_admin	Zeigen Sie das Dashboard an, und bearbeiten Sie es. Verwalten Sie Anwender, Gruppen und Rollen des Dashboards.
sn_uni_req.ur_service_owner	Zeigen Sie das UR-Verhalten an, analysieren Sie es, und verfolgen Sie Übertragungen nach, um fundierte Entscheidungen über Ihren Service zu treffen.

Indikatoren

Alle folgenden Indikatoren werden monatlich gemessen.

Universal-Anforderung – Verstöße gegen Antwort-SLA

Die Anzahl der Verstöße im SLAs für die Antwort auf Universal-Anforderungen.

Universal-Anforderung – Antwort-SLA-Durchschnitt

Der Durchschnittswert für die verstrichene Geschäftszeit (in Minuten) der Antwort-SLAs für die Universal-Anforderung.

Universal-Anforderung – Lösungs-SLA-Durchschnitt

Der Durchschnittswert für die verstrichene Geschäftszeit (in Minuten) der Lösungs-SLAs für die Universal-Anforderung.

Universal-Anforderung – Verstöße gegen Lösungs-OLA

Die Anzahl der Verstöße in der OLA „Universal-Anforderungslösung“.

Universal-Anforderung mit SLA-Durchschnitt der primären Ticketlösung

Der Durchschnittswert für die verstrichene Geschäftszeit (in Minuten) von Lösungs-SLAs für Universal-Anforderungen mit einem primären Ticket.

Universal-Anforderung – Übertragung von primärem Ticket ohne Lösung

Die Anzahl der primären Tickets der Universal-Anforderung, die ohne Lösung übertragen werden.

Universal-Anforderung – Primäres Ticket – SLA-Verstöße

Die Anzahl der SLA-Verstöße in primären Tickets, denen eine Universal-Anforderung zugeordnet ist.

% Der SLAs mit Verstößen für die Lösung der Universal-Anforderung mit primärem Ticket

Das Ergebnis der Formel ([[universelle Anforderung mit primärem Ticket – SLA-Verstöße gegen Lösung]]] / [[universelle Anforderung mit primärem Ticket – SLA]]) * 100 .

Die folgenden Indikatoren werden nur zur Berechnung von Formeln verwendet und nicht direkt im Dashboard angezeigt:

• Universal-Anforderung mit SLA-Verstößen für primäre Ticketlösungen
• Universal-Anforderung mit primärem Ticket-Lösungs-SLA

Aufgliederungen

Die Aufgliederungen in Universal-AnforderungDas Dashboard „Prozessübersicht“ umfasst die folgenden Elemente:

• UR-Servicekonfigurationen
• UR-Zuweisungsgruppen
• Universal-Anforderung (Inaktiv)

Datenvisualisierungen

Die Visualisierungen in SLA-Trends Registerkarten basieren auf geschlossenen Universal-Anforderungen pro Monat.

Tabelle : 2. Universal-Anforderung Prozessübersicht – Dashboard-Berichte

Titel	Typ	Quelltabelle	Beschreibung
Zuweisungsgruppenänderungen nach Gruppe	Balkendiagramm	Universal_Request_Instrumentation	Gibt an, wie oft die UR zwischen der UR-Zuweisungsgruppe verschoben wird.
Lösungszeit verbraucht nach Gruppe	Balkendiagramm	sla_breakdown_by_primary_ticket_and_group	Die Gesamtlösungszeit, die von Universal-Anforderungen verbraucht wird, verteilt auf verschiedene Zuweisungsgruppen, z. B. IT, UR oder HR-Weiterleitungsgruppe. Die Lösungszeit ist die Gesamtzeit, die die UR von der Erstellung bis zum Abschluss verbraucht hat.
Quellen	Ring	Universal_Request_Instrumentation	Der Prozentsatz der Universal-Anforderungen, die aus verschiedenen Quellen erstellt wurden, z. B. Interaktion, UR-Datensatzersteller, Virtual Agent oder E-Mail-Interaktionen.
Lösungszeit verbraucht nach Service	Balkendiagramm	sn_uni_req_sla_breakdown_primary_task_service	Die gesamte Lösungszeit, die von jeder Abteilung für das primäre Ticket verbraucht wird. Die Lösungszeit ist die Gesamtzeit, die das primäre Ticket von der Erstellung bis zum Abschluss verbraucht hat.
Selektierungszeit verbraucht nach Gruppe	Balkendiagramm	sla_breakdown_by_primary_ticket_and_group	Die gesamte Selektierungszeit, die von verschiedenen Zuweisungsgruppen auf der UR verbraucht wird. Selektierungszeit ist die Zeit, die das Ticket in der UR-Zuweisungsgruppenwarteschlange verbraucht, bevor das Abteilungsticket erstellt wird. Die Selektierungszeit wird angehalten, wenn das Abteilungsticket erstellt wird.
Übertragungsdisposition	Ring	Universal_Request_Instrumentation	Die Disposition, die von den Weiterleitungs-Service Desk-Mitarbeitern beim Übertragen der Tickets zurück an die UR ausgewählt wurde. Die erfassten Status sind die Prozentsätze der Tickets, die eine der folgenden sind: Mit Lösung übertragen Ohne Lösung übertragen
Vertrauliche Universal-Anforderungen	Kreisdiagramm	Universal_Request_Instrumentation	Die Anzahl der Tickets, die von Mitarbeitern und Service Desk-Mitarbeitern eingeschränkt werden.
Übertragungen mit sensiblen Kommentaren/Anhängen	Ring	Universal_Request_Instrumentation	Der Prozentsatz der Universal-Anforderungen, die mit vertraulichen Informationen übertragen wurden.

Filter

Der Datumsfilter ist für verfügbar Übersicht Registerkarte.

Tabelle : 3. Universal-Anforderung Dashboard-Filter für Prozessübersicht

Name	Typ	Beschreibung
Datum	Auswahl	Der Zeitraum für die Daten, die gefiltert werden.